【正文】 50 m 2， 商 場面 積40,000. 00 m 2， 會所面積 1, m 2。 市政府 市房地局 區(qū)房地局 /房地辦 香港華聯(lián)興業(yè)集團(tuán) 港聯(lián)物業(yè)服務(wù)公司 盧灣 區(qū)政府 街道辦事處 發(fā)展商 永銀大廈管理處 工程部 保安部 客戶服務(wù)部 清潔部 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 5 頁 一、 管理目標(biāo)： “以人為本，以質(zhì)為先，以客為尊 ” 秉承本司一貫之管理理念，管理風(fēng)格，根據(jù)本司以往經(jīng)驗制定有系 統(tǒng)之培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對管理服務(wù)之認(rèn)識，改善禮貌及工作態(tài)度 ,做到 以人為本，以 質(zhì)為先，以客為尊 之要求。在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 2 頁 『 永銀大廈 』物業(yè)管理處之 管理方式 弘揚 本司“以人為本、以客為尊、以質(zhì)為先”的服務(wù)理念 ，實行現(xiàn)代企業(yè) 內(nèi)部管理 制度，建立逐級監(jiān)督、自我約束機(jī)制，完善業(yè) 戶 對本司的監(jiān)督機(jī)制，并遵守國家及地 方 有關(guān)法律法規(guī) ， 接受當(dāng)?shù)卣?和業(yè)戶的監(jiān)督。所有『 永銀大廈 』物業(yè)服務(wù)人員上崗前，均將接受本司服務(wù)理念和崗位專業(yè)技能的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方能上崗服務(wù)。 遵守國家和政府有關(guān)的物業(yè)管理 法律、法規(guī)，依法經(jīng)營。本司將在『 永銀大廈 』物業(yè)管理服務(wù)中積極倡導(dǎo)本司的服務(wù)理念。 『 永銀大廈 』物業(yè)管理服務(wù)模式 『 永銀大廈 』的物業(yè)管理服務(wù)模式為，公司本部領(lǐng)導(dǎo)下『 永銀大廈 』物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)。接受政府主管部門和『 永銀大廈 』業(yè)戶的監(jiān)督。 以客戶滿意為導(dǎo)向，本司的產(chǎn)品是服務(wù)，我們將寓管理于服務(wù)之中。建立『 永銀大廈 』物業(yè)管理處，實行 公司 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，管理處經(jīng)理全 權(quán)負(fù)責(zé)制， 建立健全規(guī)章制度 ，實施 物業(yè) 管轄區(qū)域內(nèi) 專業(yè)的、一體化 物業(yè)管理 服務(wù) 。 『 永銀大廈 』物業(yè)管理處之 物業(yè)管理制度 崗 位標(biāo)準(zhǔn) ? 管理處經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn) ? 管理人員崗位標(biāo)準(zhǔn) ? 作業(yè)人員崗位標(biāo)準(zhǔn) 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 3 頁 綜 合管理制度 ? 員工守則 ? 人事管理及員工培訓(xùn)、考核制度 ? 財務(wù)管理及核算制度 ? 管理處運作管理工作規(guī)程 管 理處運作管理規(guī)程 ? 內(nèi)部運作管理辦法； ? 安保管理； ? 清潔管理； ? 綠化管理； ? 智能化系統(tǒng)和設(shè)備管理； ? 消防、弱電設(shè)備（設(shè)施）管理； ? 供配電設(shè)備管理； ? 給排水設(shè)備（設(shè) 施）管理； ? 設(shè)施和公共場地管理； ? 安全操作規(guī)程； ? 有償 服務(wù)管理規(guī)定 ； 『 永銀大廈 』信息反饋渠道 本司在日常管理中十分重視信息的收集和反饋。 管理公司卓越的品牌形象 不同物業(yè)具有不同獨特之項目特色，本司將充分考慮并結(jié)合項目特點，提出具有項目特色之管理理念、管理系統(tǒng)，確立管理公司在市場中獨特、卓越之品牌形象。絕佳的地理位置，高品質(zhì)的 集辦公、 公寓 、商場為一體的多元化物業(yè)， 決定了 『 永銀大廈 』 業(yè)主對居住 、辦公、購物 具有較高的要求。 管 理預(yù)算 于項目交付 接管 前，本司將參照 盧灣 區(qū) 及周邊其它 同類 物業(yè)管理費用收支，生活指數(shù)，物價幅度，提供一準(zhǔn)確及合理之管理支出預(yù)算案予 發(fā)展商 。 厘 訂契約 本司可聯(lián)同發(fā)展商之律師事務(wù)所，共同訂定一符合 全體 業(yè)主利益之物業(yè)公 共契約，使各方面都有一個公平合理及具有約束力的法律文件，清楚闡釋共同業(yè)主的權(quán)利義務(wù)，以及物業(yè)經(jīng)理的職權(quán)和責(zé)任等等。 員工工作指引： 內(nèi)容包括管理工作、保安工作、公共衛(wèi)生、電梯、電力系統(tǒng)、消防、給排水、樓宇結(jié)構(gòu)及維修、防洪及防火、各項服務(wù)之流程、投訴處理、各 項緊急突發(fā)事件預(yù)案、防止賄賂條例等。 2. 財務(wù)狀況 （ 1） 提交 大廈 財政狀況報告（如最新之收支表、資產(chǎn)負(fù)債表及管理費收取明細(xì)情況等）及流動資金結(jié)余資料； （ 2） 現(xiàn)管理公司須于移交工作最少一星期前將有關(guān)所有管理費流動資金全數(shù)轉(zhuǎn)于 發(fā)展商 指定銀行帳戶內(nèi)； （ 3） 現(xiàn)管理公司須于離場一個月內(nèi)備妥其最后一個月以前之管理處帳目并送交于政府認(rèn)可之會計事務(wù)所審核，并將有關(guān)報告提交 發(fā)展商 參閱。 2. 圖則和說明書 現(xiàn)時物業(yè)管理公司擁有的大廈所有設(shè)計圖則、平面圖、建筑圖、系統(tǒng)圖及施工圖：如消防、電梯、電氣系統(tǒng)、保安、中央天線系統(tǒng)等圖則。 2. 其他資料 現(xiàn)時一切應(yīng)用于 『 永銀大廈 』 之規(guī)例及文件，如業(yè)戶手冊、員工手冊及裝修指南等文件副本。 （ 2） 業(yè)主資料 （包括： 業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、物業(yè)位置、建筑面積及業(yè)主收樓資料等 ） 。 （ 3） 大廈 各系統(tǒng)設(shè)備的臺帳及統(tǒng)計資料。 （ 7） 有償服務(wù)之收費標(biāo)準(zhǔn)及正在進(jìn)行尚未完成的有償服務(wù)工作記錄。 （ 11） 各單元二次裝修審批及驗收資料。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 14 頁 物業(yè)交 接 使用后物業(yè)管理服務(wù) 物 業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 本司正式入駐『 永銀大廈 』實行全權(quán)物業(yè)管理后，將在管理合同期內(nèi)，使其達(dá)到以下物業(yè)管理服務(wù)總目標(biāo)（除委托方提供的資料與實際情況差異較大，或政府政策變化等不可預(yù)計的因素外）： 3. 通過本司良好的物業(yè)管理服務(wù)使『 永銀大廈 』保值、增值，真正為業(yè)主 營造一個安全、整潔、有序、高尚、溫馨、舒適的居住環(huán)境； 3. 創(chuàng)建『 永銀大廈 』豐富、文明的社區(qū)文化，使『 永銀大廈 』的業(yè)戶享受獨特的生活情趣； 3. 在物業(yè)管理服務(wù)活動中，從初始階段既導(dǎo)入 ISO9002 國際質(zhì)量保證體系的方式、方法，將質(zhì)量管理體系的 20 個要素結(jié)合實際貫徹到服務(wù)工作中。 3. 業(yè)戶裝修申請 （ 1） 制定業(yè)戶二次裝修管理規(guī)定； （ 2） 受理業(yè)戶裝修申請，審核業(yè)戶的室內(nèi)裝修設(shè)計，裝修審核通過后，發(fā)放《室內(nèi)裝修許可證》； （ 3） 與裝修施工單位簽定《室內(nèi)裝修安全協(xié)議書》（安全責(zé)任書）； （ 4） 受理施工單位和人員身份登記，收取出入證押金后向施工人員發(fā)放《施工臨時出入證》； 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 15 頁 （ 5） 施工單位進(jìn)入施工現(xiàn)場前，要求施工單位對所有施工人員，進(jìn)行防火安全和『 永銀大廈 』物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的教育。 3. 裝修管理工作質(zhì)量要求 （ 1） 業(yè)戶裝修申請及裝修設(shè)計審核過程，一般情況下 2 天內(nèi)完成； （ 2） 業(yè)戶裝修申請手續(xù)齊全，符合裝修管理規(guī)定，裝修過程中無火災(zāi)隱患和危及安全的事件發(fā)生； （ 3） 業(yè)戶裝修過程中無影響建筑結(jié)構(gòu)、建筑承重墻、建筑外觀或改變物業(yè)用途的違章行為； （ 4） 業(yè)戶裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、無違章裝修搭建，房屋完好率 100%； （ 5） 物業(yè)管理處人員每天 2 次巡視裝修施工現(xiàn)場 ，及時發(fā)現(xiàn)并杜絕裝修過程中的違章行為。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 16 頁 物業(yè)管理公司審核申請、 48 小時內(nèi)給予答復(fù) 業(yè)主填寫《裝修申請表》 嚴(yán)格按照《業(yè)戶手冊》規(guī)定進(jìn)行施工 辦理臨時施工出入證 正常施工直至完成， 物業(yè)管理公司簽收《裝修完成意見書》 如有違章操作，物業(yè)管理公司立即要求停工， 并采取相應(yīng)步驟予以糾正和補(bǔ)救 從維護(hù)全體業(yè)主的利益出發(fā)， 對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查 3. 二次裝修管理流程 二次裝修管理的規(guī)范與否直接影響到后期物業(yè)管理正常運作，故對屆時的管理將會有較高的要求，因此公司總部將會利用公司本部和所管理其它之樓盤的人力資源進(jìn)行支持。 √ （二）客戶服務(wù)部 2) 客戶服務(wù) 主 任 協(xié)助物業(yè) 經(jīng)理分管客戶服務(wù)部和商務(wù)中心的日常工作。 ? 《入伙通知書》是通知購房業(yè)戶前來辦理物業(yè)交接及各類手續(xù)的信函。物業(yè)管理公司應(yīng)依據(jù)房地產(chǎn)管理部門的面積測繪報告，計算業(yè)戶所購物業(yè)的各項費用，包括預(yù)收的物業(yè)管理費、停車管理費等。 ? 物業(yè)管理公司客戶服務(wù)部的接待電話、監(jiān)督電話； ? 大廈物業(yè)服務(wù)方面的主要內(nèi)容，如保安、保潔、工程、消防安全設(shè)施、電梯和空調(diào)的運行時間或有關(guān)規(guī)定等。 C、 陪同業(yè)戶驗收物業(yè) ? 物業(yè)交接驗收時，接待人員應(yīng)對照物業(yè)驗收清單，逐項進(jìn)行查驗。 D、 根據(jù)業(yè)主與我司簽定的《物業(yè)委托租賃協(xié)議書》我司可提供以下租賃和物業(yè)服務(wù)項目： ? 接受業(yè)主的租賃委托，代表業(yè)主聯(lián)系接洽租賃事宜。并于有關(guān)政府部門辦理租約登記手續(xù)，領(lǐng)取租賃許可證（也可根據(jù)業(yè)主的授，權(quán)代表業(yè)主與租戶簽署租賃合同）。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 20 頁 ? 根據(jù)租戶的需求和業(yè)主的預(yù)算，代為選購和配置家具、家用電器和其他物品。 ? 代業(yè)主處理所有出租事宜，包括處理租戶投訴及確保租戶遵守租約的條規(guī)等。 ? （以上資產(chǎn)管理和物業(yè)租賃代理服務(wù)均為有償收費服務(wù)，具體收費標(biāo)準(zhǔn)，需根據(jù)業(yè)主的服務(wù)內(nèi)容雙 方協(xié)商確定）。 ? 根據(jù)租賃合同的約定，驗收物業(yè)辦理交接手續(xù)。例如：裝修公司的推薦、確定，裝修工程申請手續(xù)的辦理，裝修中的注意事項以及與物業(yè)工程部的協(xié)調(diào)等等。 F、 租賃合同終止或退租 ? 租賃客戶的租賃合同到期有兩種選擇：一是終止，二是續(xù)簽。 ? 合同終止的確認(rèn)。一般 物業(yè) 的租賃合同中均規(guī)定， 租 戶退租搬遷時應(yīng)將物業(yè)恢復(fù)原狀。 ? 物業(yè)租賃期間所損壞的室內(nèi)設(shè)施和物品，租戶應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。 ? 搬家隊伍的確定?！?永銀大廈 』是高品位的寫字樓，應(yīng)有高品位的禮儀與之相適應(yīng)，以顯示高雅、禮貌、修養(yǎng)和氣質(zhì)，為入駐的各家公司和商務(wù)機(jī)構(gòu)增添光彩，給客戶留下美好的記憶和感覺良好的氛圍。 ? 客戶服務(wù)人員應(yīng)保持良好的儀表儀容，女性宜淡妝。接收和分發(fā)電子郵件、傳真，并負(fù)責(zé)登記在冊，及時遞 送客戶。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 24 頁 （ 3） 客戶服務(wù)部崗位職責(zé) A、 為客戶提供電話、傳真、復(fù)印、打字等秘書性服務(wù)，力求保證客戶服務(wù)部的工作按高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。保證辦公設(shè)備的正常運作。督促客戶服務(wù)助理、客戶服務(wù)員工履行各自的職責(zé)，指導(dǎo)員工的工作，根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)執(zhí)行獎罰。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 25 頁 保安 3. 保安編制 我們通過五個班次 （ 每周 7 天 ） 來提供 24 小時的保安服務(wù)，具體人員安排如下： 每周 7 天 常日班 08:30 17:30 白班 07:3019:30 夜班 19:3007:30 輪休 職 位 職 責(zé) 1) 保安 主管 督導(dǎo) /巡查 /頂崗 √ 2) 保安員 門崗 √ √ √ 3) 保安員 監(jiān)控 √ √ √ 4) 保安員 邊 門崗 √ √ √ 5) 保安員 巡邏 √ √ √ 3. 保安職責(zé)及工作綱要 （ 1） 工作綱要： 根據(jù)物業(yè)管理之定義，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)美、和諧的生活或工作環(huán)境。 ? 外來因素：火種、火警、偷盜、匪案、傷亡事故、臺風(fēng)警報、電梯故障、煤氣泄漏、水管爆裂、斷電事故、災(zāi)害性天氣、各種噪音、交通事故、聚眾賭博、買淫嫖宿、危險物品 （ 爆 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 26 頁 炸品、腐品、毒品、放射品、槍支、彈藥、鞭炮等 ） 、可疑對象、精神病患者 、醉酒斗毆、不當(dāng)施工。 ? 向上級報告有關(guān)清潔水平、維修安全、故障情況及各單元異樣情況。 ? 執(zhí)行各級崗位的職責(zé)內(nèi)容。 ? 記錄相關(guān)的國家機(jī)關(guān)聯(lián)系方法，并建 立良好的工作關(guān)系，以便在需要時得到及時的幫助。如滅火、防火預(yù)定方案是否科學(xué)，指揮是否得當(dāng)，保安是否稱職、能否及時到位、住戶的心理承受能力、 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 28 頁 消防設(shè)施是否充分發(fā)揮作用。 （ 4） 保安領(lǐng)班 保安領(lǐng)班直屬保安主管下，全權(quán)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)旗下保安員處理其組當(dāng)值時間所發(fā)生范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，亦須協(xié)助及配合管理處提供顧客服務(wù)及處理投訴；其工作范圍包括但不限于下列各項： ? 帶領(lǐng)保安員認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的各項規(guī)章制度； ? 帶領(lǐng)保安員積極完成各項保安任務(wù)，嚴(yán)格要求保安員認(rèn)真履行職責(zé)，遵紀(jì)守法、嚴(yán)防失竊和暴力性的案件發(fā)生，以確保安全； ? 合理安排勤務(wù)工作，及時解決工作中出現(xiàn)的問題 ；關(guān)心愛護(hù)保安員，協(xié)助保安主管進(jìn)行深入細(xì)致的工作，搞好班內(nèi)團(tuán)結(jié)； ? 加強(qiáng)保安員的管理教育，嚴(yán)格維護(hù)風(fēng)紀(jì)和生活秩序，管理和愛護(hù)全班的裝備及其它用具