【正文】 審美觀念和精神世界一經(jīng)形成便具有相對的穩(wěn)定性和連續(xù)性，反應(yīng)在人的行為上，也必然具有一定的穩(wěn)定性和連續(xù)性，也就是說，人的心理定勢一旦形成就具有一定的慣性。姿勢是指身體呈現(xiàn)的各種形態(tài)（體態(tài)和身姿）；風(fēng)度是人的舉止行為，待人接物時的一種外在表現(xiàn)方式，屬于氣質(zhì)方面的表露。襪子的尺寸要適當(dāng) 制服做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。在崗位上不能戴有色眼鏡 可適當(dāng)化妝，但應(yīng)淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品胡須要剃凈，不留胡子 鞋襪 保持干凈、光亮。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。不能穿破損襪子。穿襯衫要束在長褲、裙里面，長袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。風(fēng)度美是一種綜合的美、完善的美，這種美應(yīng)是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時也包括了一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀態(tài)的和諧。因此，風(fēng)度需要培養(yǎng)。在旅游接待中，要求服務(wù)人員的儀態(tài)風(fēng)度是端莊穩(wěn)重，落落大方。 二、儀態(tài)美 （一）站、坐、走的姿勢 美的儀態(tài)是一種文明禮貌行為，古來素有：“站有站相，坐有坐相”的說法，可見站、坐、走姿勢都有一定的規(guī)矩，在一些正式的場合以及酒店服務(wù)人員對此要求尤其嚴格。對站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松樹一樣挺拔，同時還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低、雙臂亂擺動，都會影響站姿。 （ 3）在正式場合或在服務(wù)崗位上站立時，不要下意識做小 動作，如擺弄衣服、發(fā)辮、咬手指、玩弄打火機、香煙盒等，這樣不僅顯得拘謹，給人以缺乏自信和經(jīng)驗的感覺，而且有失儀態(tài)的莊重。對坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。端坐時間過長，會使人感到疲勞，這時可變換為側(cè)坐。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位。兩手交叉放在胸前或推開放在桌上 ,將手里的東西不停地晃動，一會兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會破壞 坐姿。如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服務(wù)員應(yīng)坐椅子的 2/3，以便隨時為賓客服務(wù)。不然會有損風(fēng)度和美觀。而4 字形的疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對禁止的。行走時，應(yīng)目視前方，上體正直， 挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上（二條直線），兩腳尖稍外展。 （ 3）通道比較狹窄，有客人從對面走來時，服務(wù)員應(yīng)主動，停下工作，側(cè)身站立，用手示意，請賓客通過。 三、優(yōu)雅的動作 我們在日常生活中，在服務(wù)接待工作 中，經(jīng)常要處于活動的狀態(tài)，動作的優(yōu)雅也是應(yīng)時刻注意的。 （二）上下轎車的動作 上車時要側(cè)著身體進入車內(nèi)，絕對不要頭先進去。 在接待工作中，給客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶幾，應(yīng)使用優(yōu)美典雅的蹲姿。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取?？人曰虼驀娞邕M，應(yīng)用手帕后住口 鼻，臉轉(zhuǎn)向一側(cè)；不要隨地吐痰、丟紙悄、果皮、煙頭等。行禮時應(yīng)取立正姿勢，雙止注視受禮者，微笑，然后使身體上部向前傾斜 30 度，頭自然下垂。離開辦公室時，應(yīng)主動輕輕地將門關(guān)閉。等電梯時，不要站在梯口的正面，進入后應(yīng)往里走，靠邊站立，不要在電梯里大聲講話、談笑；眼睛不要東張西望，最好是不說話，眼光看著電梯的信號標(biāo) 志。并說“再見”。不得大聲喧嘩，交頭接耳或開玩笑。 l 體 態(tài) 語 一、目光 （一）注視對方，表示關(guān)注 在進行普通的社交性談話時，目光要注視講話的人，別人講話時，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手表是不禮貌的。 二、微笑 微笑，它同眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中的“潤滑劑”，是人們表達愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。他說：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，如果缺少服務(wù)員的美好微 笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風(fēng)。 可見，微笑是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對提高酒店的榮譽和獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益，起著十分重要的作用。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻給別人。微笑確 可比作：“磁力”、“電波”，能夠使許多人心靈相通、友好、親近。微笑服務(wù)可使顧客的需求得到最大限度的滿足。 （ 2）微笑要發(fā)自內(nèi)心。因此，要讓服務(wù)人員懂得，笑要自然，因為客人是“上帝”，笑要甜美，因為客人是“財神”；笑要親切，因為客人是嘉賓的道理。在為客人引路及指示方向時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧客人是否意會到目標(biāo)。介紹某人或某物時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，切忌用手指來指點，它含有教訓(xùn)人的意思，在交際場合是極不禮貌的。一般人習(xí)慣揮手表示再見。在美國是表示“ OK”，即滿意；在日本則表示“錢”；在法國南部意味著“零”或“一無所有”；在巴西、俄羅斯和土耳其是罵人的意思。伸出大拇指，在中國是夸獎的意思；在美國，站在公路上伸出大拇指是想搭車；在澳大利亞和尼日利亞，這種手勢是在罵人；在日本，如果一個女子向一個男子伸出大拇指，就是在問對方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀請她出去玩。 二、禮貌語言的準(zhǔn)則 （一） 得體準(zhǔn)則做到：禮貌有聲語言貼切；禮貌形體語言得當(dāng)。 （五）一致準(zhǔn)則做到：存異求同；設(shè)身處地；迂回誘導(dǎo)。“師傅”，國內(nèi)這一稱呼也使用較多，但使用范圍過濫，無論是男是女，是年長者還是年輕的，一律稱之為“師傅”，很不得體。因婦女客人對年齡問題相當(dāng)敏感，不適宜以“老”相稱。以上稱呼可以連同姓名、職銜一起使用。如果通過一次見面就能叫出客人的姓名，這等于是對客人一個巧妙的贊賞，你肯定會獲得對方的感激，因為你心中牢牢記住他。搞錯了客人的姓名等，就是對客人的不敬。態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)要熱情，語調(diào)要柔和。 （ 2）見面語