【正文】 （ 10）委婉語 A、 委婉語，也叫“婉言”，指在講話中不直接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，使他人意會的語言。 F、道歉講方法。至誠體現(xiàn)你是否有悔意，是否真心?？辞闆r，有時說聲“麻煩了”或“謝謝”就可以，不要太多溢美之詞，但是如果你反復(fù)說“謝謝，謝謝，真是不好意思，給您添許多麻煩了，真是非常感謝??”這樣就過度了，只能令對方反感。 C、指名道姓說“謝謝”。四是介紹從簡。請問有什么需要幫忙的？” B 自我介紹要求：一是自然、親切、隨和。 （ 3）招呼語 招呼語舉例：詢問性招呼語；應(yīng)答性招呼語；安慰性招呼語。注意早、午、晚有別，不要把時間弄錯了。 初次見面：“您好，見到您很高興！”“您好，認(rèn)識您真高興！” 其他時刻見面：“您好！” 春節(jié)見面：“您新年好！” 與旅 行結(jié)婚者見面：“新婚快樂！” 與當(dāng)天生日者見面：“生日快樂！” 與久候的客人見面：“您好，您是王總經(jīng)理嗎幸會！” 與會議代表見面：“您是某某會議代表嗎？”“您是某某同志吧？” 見面時熱情地問候會很好地消除隔膜，使彼此的關(guān)系很快融洽起來。 B、用尊稱。在外事接待中，應(yīng)嚴(yán)格遵循國際上通行的稱呼習(xí)慣，不 得有絲毫大意。“師傅”這一稱謂，本來是工人中徒弟對老工人的一種敬稱，如信今拿來變成泛指，就失去了原來尊敬之意。 （二）慷慨準(zhǔn)則做到：注意“吝嗇”的損失；重視“慷慨”的經(jīng)驗(yàn)。 （ 2）“ V”字型手勢。 （ 3）“請”的體態(tài)語。做到一上崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑地為每一位賓客服務(wù)。顧客除在物質(zhì)上的需求，也要求得到精神上、心理上的滿足。 （ 3）微笑是和睦相處的反映。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的飯店。 （二）目光的“許可空間” 在與人交談時，應(yīng)使目光局限于上至對方的額頭，下至對方上身的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以兩肩為準(zhǔn)的方框里，不要將目光聚焦于對方臉上的某個部位或身體其他部位，特別是初次相識，或一般關(guān)系及異性之間，更應(yīng)該注意這一點(diǎn)，不要超越這個“許可空間”。迎客走在前，送客走在后是原則。關(guān)門時，也不可以用臀部對著客人，應(yīng)轉(zhuǎn)身后再關(guān)門。 四、彬彬有禮 （一）行禮 （ 1）打招呼。 （四）遞物與接物的動作 遞物與接物是常用的一種動作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。 （一）上下樓梯的動作 上樓梯時，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個身體的重心要一起移動；下樓時最好走到樓梯前先停一停，片刻掃視樓梯后，運(yùn)用感覺來掌握行的快慢高低沿梯而下。 走路時不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。疊腿且又晃動尖則更是顯得目中無人的傲慢無禮。如坐著與客人交談，應(yīng)目光注視對方，善于聆聽。特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，造成緊張氣氛?；疽I(lǐng)是：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士 可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。酒店門衛(wèi)、行李員的站姿要求與上相同，站得太累時可自行調(diào)節(jié)，當(dāng)一看到賓客到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)為標(biāo)準(zhǔn)站姿。 英國哲學(xué)家培根說過：“相貌是美高于光澤的美，而秀雅合適的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華。 （二）風(fēng)度的培養(yǎng)： 心靈美； 德、才、學(xué)、識的外化； 外在素質(zhì)。注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號牌要佩戴在左胸的正上方 指甲 要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不 得留長指甲，也不要涂有色的指甲油 首飾 除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針、戒指等飾物 。 （二）注重儀表美的意義： 儀表美能夠給賓客留下良好的第一印象；儀表美是自尊自愛的體現(xiàn)；儀表美是尊重賓客的需要；儀表美是 酒店管理水平和服務(wù)水平的反映。服務(wù)員禮貌禮節(jié)儀容儀表崗位培訓(xùn) l 儀表儀容 一、儀表美 （一）什么是儀表美 儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。 （三）儀表美的基本要求： 追求秀外慧中；強(qiáng)調(diào)整體效果；講究個人衛(wèi)生；社交與服務(wù)中的儀表儀容要求（附表） 基本要求 女子要求 男子要求 頭發(fā) 要常洗常梳理，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型 不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過眉毛，長發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾鬢發(fā)不蓋過耳部（不得留鬢角），頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不得燙發(fā) 面部 要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)。 儀態(tài)舉止 一、風(fēng)度 （一）什么叫儀態(tài)風(fēng)度 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。 （三）酒店 服務(wù)人員的儀態(tài)風(fēng)度 酒店業(yè)的服務(wù)對象是人，在賓客面前一言一行、一舉一動與整個酒店的服務(wù) 質(zhì)量、酒店管理水平，酒店形象息息相關(guān)，酒店產(chǎn)品的特殊性又表現(xiàn)在服務(wù)與 消費(fèi)的同步進(jìn)行，產(chǎn)品合格與否由客人來檢驗(yàn)，服務(wù)人員的不良舉止所留給賓客的印象是無法彌補(bǔ)的?！敝灰⒁馀囵B(yǎng)、鍛煉，那么，優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。 站姿應(yīng)該注意的問題： （ 1）站著與賓客談話時，要面向賓客，保持一定距離（交際場合的談話距離約60 厘米左右），太遠(yuǎn)或過近都是不禮貌的。 按照國際慣例，坐姿可以分為端坐、側(cè)坐、跪坐、盤坐等，根據(jù)不同國家的生活方式和風(fēng)俗習(xí)慣，各有要求。 （ 2）落座時要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。 （ 5）女子入座時，要用手將裙子往前攏一下，坐下后整理一下衣裙，并注意兩膝不能分開，雙腳要并攏。 （三）走姿穩(wěn)重 對走姿的要求是“走如