【正文】 在美國呼喚服務(wù)人員，要用食指向上伸直；日本人招呼侍應(yīng)，則把手臂向上伸，手掌朝下，并擺動(dòng)手指；在非洲各國餐廳吃飯，叫服務(wù)員通常是敲打餐桌；而中東各國，輕輕拍手，服務(wù)員即會(huì)意而來。這種手勢(shì)多用于酒店門衛(wèi)。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的側(cè)前方，相距約二三步，并且要配合客人的步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門口處要回頭向客人用手勢(shì)示意。 （ 3）微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。一個(gè)心理健康的人，定能將美好 的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑。一個(gè)人只要充分尊重自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐、笑口常開。 “你今天對(duì)客人微笑了沒有？”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納客人有電話，應(yīng)走近身邊輕聲告訴，并伸手示意何處接 聽電話。 （四）室內(nèi)接待的禮貌 當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)，室內(nèi)臨近門口的員工應(yīng)起立，主動(dòng)打招呼問好，并讓座，客人落座后再寒暄。 （二）進(jìn)出辦公室的禮貌 進(jìn)入他人辦公室（或房間）時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后方可 進(jìn)入未聽到“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，不得擅自推門而入或大力敲門。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。 在接待工作中，要主動(dòng)為客人開啟、關(guān)閉車門，并讓賓客先上先下。 （ 5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說的“一字步”（一條直線）。 （ 6）男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖動(dòng)腿腳、兩腳并攏而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，這些得是非“禮”的動(dòng)作，也會(huì)給人傳遞錯(cuò)誤的知覺感覺，造成不必要的麻煩。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的姿態(tài)來達(dá)到對(duì)別人的尊重，給他人以美的 印象。手也不能插在腰間，這是含進(jìn)犯意識(shí)的姿勢(shì)；雙手也不可插在衣袋中，這被認(rèn)為是不禮貌的。標(biāo)準(zhǔn)站姿是，雙腳成“ V”字型，膝和腳跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點(diǎn)像字母“ T”，給人以“亭亭玉立”的印象，正確的站姿對(duì)于女性的整體美很重要，兩腳分開、重心平分在兩腳上，或者兩腳平行，貼在一起的站姿都不足取。任何濃艷、輕浮、冷漠，都會(huì)引起賓客的反感。因此，每個(gè)人都有一個(gè)獨(dú)一無二的風(fēng)度，而風(fēng)度的這種獨(dú)特性，更多的是取決于較高的文化修養(yǎng)和道德的熏陶，取決于一個(gè)人的品質(zhì)，這是他人無法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣著等無法掩飾的。不準(zhǔn)穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋穿著肉色絲襪，穿裙子時(shí)，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時(shí)宜穿襪褲） 應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。 儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便工作為主要準(zhǔn)則。 風(fēng)度是一個(gè)人獨(dú)特的魅力和風(fēng)格，是每個(gè)人在生理特征、家庭環(huán)境、生活經(jīng)歷、職業(yè)特點(diǎn)、性格氣質(zhì)、文化水平、思 想修養(yǎng)等方面的差異而形成的。端莊是服務(wù)人員的形象，大方是服務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)度。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求上半身挺胸收腹 ，腰直、雙肩平齊、舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂直（雙手有側(cè)放式、前腹式、后背式站姿），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，身體重心落于兩腳中間。 （ 4）站立時(shí)，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前的姿勢(shì)在世界各地都被人們普遍用來表示防御與消極的態(tài)度。側(cè)坐分左側(cè)和右側(cè)兩種，在保持坐姿的基本要領(lǐng)基礎(chǔ)上，向左（右）擺 45 度，兩腳、兩膝靠攏。 （ 3）腿的擺法也是不容忽略的。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后坐起。女子要行如和風(fēng)。 （ 4）遇有急事或手提重物需超過行走前面的客人時(shí)，應(yīng)先向客人致歉，在征得賓客同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，如有兩位客人并列時(shí)，不能在其中間穿過。下車時(shí)，也應(yīng)側(cè)著身體，移著靠近車門，然后一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐 力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ?，遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。婦性行禮時(shí)，雙手輕輕搭在前方，自然柔和；男性行禮時(shí)，雙手要放在褲線的稍前處，五指并攏 .切忌邊走邊看邊行禮 ,這是十分不雅觀的。乘自動(dòng)扶梯，應(yīng)靠電梯的右邊站立，兩人一起也應(yīng)前后站立，左邊空間應(yīng)讓給有急事的人上下。如客人有事招喚，不能高聲應(yīng)答，若距離較遠(yuǎn)，應(yīng)先點(diǎn)頭示意，立即上前去服務(wù)。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可以收到“此時(shí)無聲勝有聲”的效果。 （一）微笑的內(nèi)涵 （ 1）微笑是自信的象征。 （ 4）微笑是心理健康的標(biāo)志。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對(duì)客人的尊敬和友善及對(duì)自己所從事的工作熱愛，才會(huì)笑容 滿面地接待每一位客人。這種手勢(shì)有誠懇、恭敬之意。與賓客再見時(shí)，應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對(duì)客人，手指與耳部平齊，左右擺動(dòng)。 （ 4）叫人。 （六）同情準(zhǔn)則做到：施以積極的情緒；以真情喚起真情；增強(qiáng)情感的可感性。 B、涉外稱呼：一般男子為“先生”。要學(xué)會(huì)盡快記住客人的姓名，包括職銜、身份、婚姻狀況等，內(nèi)外旅客都要十分準(zhǔn)確地掌握，才能稱呼得準(zhǔn)確。不要有口無心，高聲粗魯、冷若冰霜。 見面語要求 A 看對(duì)象。如：對(duì)參觀瀏覽歸來旅客：“您好，您辛苦了！”對(duì)回國觀光旅客：“您旅途愉快！”對(duì)患病旅客：“您早日康復(fù)！” D 要問候。 （ 5）介紹語 自我介紹 服務(wù)員通過介紹自己的 姓名、職務(wù)等，促成與客人互相認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)推銷自己及協(xié)助客人解決問題的交際目的。三是向所有人介紹。你確實(shí)有感謝對(duì)方的愿望時(shí)才說，不然，然使人感覺是“客套話”。要提防漫不經(jīng)心，目光旁落，態(tài)度冷漠。 與客人相處，避免傷害對(duì)方的感情，得理也要讓人，真誠地道歉，說聲“對(duì)不起” 是聰明的服務(wù)員必備的用語。 D、道歉要及時(shí)。 B、贊美語要求：避免籠統(tǒng)；避免瞎捧；避免吹拍；避