【正文】 在美國呼喚服務人員，要用食指向上伸直；日本人招呼侍應，則把手臂向上伸，手掌朝下，并擺動手指；在非洲各國餐廳吃飯，叫服務員通常是敲打餐桌；而中東各國，輕輕拍手，服務員即會意而來。這種手勢多用于酒店門衛(wèi)。 引領客人時，應走在客人的側前方，相距約二三步，并且要配合客人的步調，遇到轉彎或臺階、門口處要回頭向客人用手勢示意。 （ 3）微笑服務應當始終如一。一個心理健康的人，定能將美好 的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑。一個人只要充分尊重自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在價值，必須重視強化自我形象，青春常駐、笑口常開。 “你今天對客人微笑了沒有？”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納客人有電話，應走近身邊輕聲告訴，并伸手示意何處接 聽電話。 （四）室內(nèi)接待的禮貌 當客人進入辦公室時，室內(nèi)臨近門口的員工應起立，主動打招呼問好，并讓座，客人落座后再寒暄。 （二）進出辦公室的禮貌 進入他人辦公室（或房間）時，應先輕輕敲門，聽到“請進”后方可 進入未聽到“請進”時，不得擅自推門而入或大力敲門。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。 在接待工作中，要主動為客人開啟、關閉車門，并讓賓客先上先下。 （ 5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說的“一字步”（一條直線）。 （ 6）男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腳并攏而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，這些得是非“禮”的動作，也會給人傳遞錯誤的知覺感覺，造成不必要的麻煩。無論是哪一種坐法，都應以嫻雅自如的姿態(tài)來達到對別人的尊重，給他人以美的 印象。手也不能插在腰間，這是含進犯意識的姿勢；雙手也不可插在衣袋中，這被認為是不禮貌的。標準站姿是，雙腳成“ V”字型，膝和腳跟應盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點像字母“ T”，給人以“亭亭玉立”的印象，正確的站姿對于女性的整體美很重要，兩腳分開、重心平分在兩腳上，或者兩腳平行，貼在一起的站姿都不足取。任何濃艷、輕浮、冷漠，都會引起賓客的反感。因此，每個人都有一個獨一無二的風度，而風度的這種獨特性，更多的是取決于較高的文化修養(yǎng)和道德的熏陶，取決于一個人的品質，這是他人無法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣著等無法掩飾的。不準穿涼鞋、運動鞋、雨鞋穿著肉色絲襪，穿裙子時，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時宜穿襪褲） 應穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調優(yōu)美。 儀表美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。工作鞋應以穿著舒適、方便工作為主要準則。 風度是一個人獨特的魅力和風格，是每個人在生理特征、家庭環(huán)境、生活經(jīng)歷、職業(yè)特點、性格氣質、文化水平、思 想修養(yǎng)等方面的差異而形成的。端莊是服務人員的形象，大方是服務人員應有的風度。標準的站姿要求上半身挺胸收腹 ，腰直、雙肩平齊、舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂直（雙手有側放式、前腹式、后背式站姿），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應靠攏，兩腿關節(jié)與髖關節(jié)展直，身體重心落于兩腳中間。 （ 4）站立時，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御與消極的態(tài)度。側坐分左側和右側兩種，在保持坐姿的基本要領基礎上，向左（右）擺 45 度，兩腳、兩膝靠攏。 （ 3）腿的擺法也是不容忽略的。起立時，右腳先向后收半步，然后坐起。女子要行如和風。 （ 4）遇有急事或手提重物需超過行走前面的客人時，應先向客人致歉，在征得賓客同意后方可超前走，并注意從客人的一側通過，如有兩位客人并列時，不能在其中間穿過。下車時，也應側著身體，移著靠近車門，然后一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐 力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向對方，遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。婦性行禮時，雙手輕輕搭在前方，自然柔和；男性行禮時，雙手要放在褲線的稍前處，五指并攏 .切忌邊走邊看邊行禮 ,這是十分不雅觀的。乘自動扶梯，應靠電梯的右邊站立，兩人一起也應前后站立，左邊空間應讓給有急事的人上下。如客人有事招喚，不能高聲應答，若距離較遠，應先點頭示意，立即上前去服務。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。 （一）微笑的內(nèi)涵 （ 1）微笑是自信的象征。 （ 4）微笑是心理健康的標志。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對客人的尊敬和友善及對自己所從事的工作熱愛，才會笑容 滿面地接待每一位客人。這種手勢有誠懇、恭敬之意。與賓客再見時，應用右手，手指自然并攏，掌心面對客人，手指與耳部平齊，左右擺動。 （ 4）叫人。 （六）同情準則做到：施以積極的情緒；以真情喚起真情；增強情感的可感性。 B、涉外稱呼：一般男子為“先生”。要學會盡快記住客人的姓名，包括職銜、身份、婚姻狀況等，內(nèi)外旅客都要十分準確地掌握，才能稱呼得準確。不要有口無心，高聲粗魯、冷若冰霜。 見面語要求 A 看對象。如：對參觀瀏覽歸來旅客：“您好，您辛苦了！”對回國觀光旅客：“您旅途愉快！”對患病旅客：“您早日康復！” D 要問候。 （ 5）介紹語 自我介紹 服務員通過介紹自己的 姓名、職務等，促成與客人互相認識，實現(xiàn)推銷自己及協(xié)助客人解決問題的交際目的。三是向所有人介紹。你確實有感謝對方的愿望時才說，不然，然使人感覺是“客套話”。要提防漫不經(jīng)心，目光旁落，態(tài)度冷漠。 與客人相處，避免傷害對方的感情，得理也要讓人，真誠地道歉，說聲“對不起” 是聰明的服務員必備的用語。 D、道歉要及時。 B、贊美語要求：避免籠統(tǒng)；避免瞎捧；避免吹拍；避