【正文】 裙里面，長袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。在崗位上不能戴有色眼鏡 可適當(dāng)化妝，但應(yīng)淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品胡須要剃凈，不留胡子 鞋襪 保持干凈、光亮。姿勢是指身體呈現(xiàn)的各種形態(tài)（體態(tài)和身姿）；風(fēng)度是人的舉止行為，待人接物時的一種外在表現(xiàn)方式，屬于氣質(zhì)方面的表露。這對從事服務(wù)性行業(yè)的人來講尤其應(yīng)引起重視。 1．站姿挺拔 站立是人最常見的姿勢之一，也是酒店從業(yè)人員工作中的基本功之一。 （ 2）姿勢要端正，可以稍稍彎腰，但不能身斜體歪，兩腿分開很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。國際上公認的也是最普遍的坐姿是端坐和側(cè)坐。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無教養(yǎng)的感覺。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過 高，不要把襯裙露出來，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。 （ 2）兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要橫排成行；與賓客同進出，要禮讓賓客。交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反。 在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。 （ 2）行禮。還應(yīng)遵循下級禮讓上級（或客人）；男士禮讓女士（女士優(yōu)先）；年輕人禮讓年長者的原則，文明有序地進出公共場所。 （五）保持安靜 工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。 （四）社交中的眼神運用 與賓客碰面或被介紹認識時，可凝視對方稍久一些，這既表示自信，也表示對對方的尊重；雙方交談時，應(yīng)注視對方的眼鼻之間；當(dāng)雙方緘默不語時，就不要再看對方，以免尷尬；當(dāng)別人說錯了話或顯拘謹(jǐn)時，務(wù)請馬上轉(zhuǎn)移視線，否則，他會把你的眼光誤認為是對他的諷刺和嘲笑；雙目生輝、炯炯有神，是心情恰恰、充滿信心的反映；目光無神或不敢正視對方，被對方 覺得你無能；游離不定的目光傳遞出來的信息是心神不定。泰國曼谷的東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范，而獲得殊榮。但是，只要我們臉上充滿微笑，“樂而忘憂”，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。笑臉增友誼，微笑也效益。 三、手勢 （一）酒店服務(wù)的手勢規(guī)范 （ 1）引領(lǐng)客或 指示方向。 （ 4）表示再見。 （ 3）大拇指手勢。 （四）贊譽準(zhǔn)則做到：真心實意；實在具體；合乎時宜；因人而異；雪中送炭。姓加職務(wù)，如“李經(jīng)理”；姓加職稱，如“王教授”；對上年紀(jì)的男客人，也有的在職務(wù)、職稱前加“老”的，如“老廠長”，“老講師”等。自己的名字是每一個人所最注重和最寵愛的記號之一。 C、表熱情。但每天重復(fù)這句話，容易引起?？偷臒┠?。 C 看情況。 （ 4）道別語 要求：道別語要包含對客人的祝愿和期望，同時還要視具體情況輕輕揮后，握手，或目送客人，有時還要送客人到餐廳門口、樓梯口、汽車旁。二是抓住時機。 介紹他人 在賓客間作介紹要注意禮節(jié)，先向雙方打招呼：“各位，請允許我來介紹一下。如果 幾位人士都值得你感謝，你最好不要說“謝謝大家”，而要逐一呼名說謝。這三個字有很大學(xué)問，對我們的 交際與生活都起著重要的作用。 C、道歉要大方。誠摯地送上一束鮮花，或足以表達心意的小禮物，有時也可表明悔意，以修復(fù)彼此的關(guān)系。 （ 11）常用禮貌語詞 十字文明用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。它與敬語相對，是自己向別人表示謙恭和自謙的語言。 E、道歉忌掩飾。誠懇是一種美德，道歉是誠懇的表現(xiàn)，服務(wù)員知錯能向客人道歉，客人會更加敬重你。最好在對方不期待之時說“謝謝您”，這對加深彼此感情極有效果。聲音太小，對方會以為他為你做的事不值得你感謝，你只是礙于情面一般說說而已。四是不要催人回憶?！薄拔倚蘸?，代表王經(jīng)理來歡迎您。應(yīng)該問候的時間而不問候，是失禮；說得太多，失去分寸，則不近乎諂媚。在回答對方的問候時，也可以對等使用就夠了。詢問客人的姓名要注意禮貌用語。但還是要準(zhǔn)確才好。在外交場合，不管女子婚否，都可稱“女士”。 （二）敬語的一般語式 （ 1）稱呼語 稱呼語舉例 A、國內(nèi)稱呼：“同志”，是對國內(nèi)客人的一般稱呼，無性別、年齡、職業(yè)、地位之分。 l 服務(wù)禮貌語言 一、禮貌語言的要素 禮貌語言的四要素：以賓客為中心、熱情誠懇的態(tài)度、精確通俗的內(nèi)容、清晰柔和的表達。 （二）國際上手勢的差異 （ 1）“ O”字形手勢。 （ 2）介紹。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“ 1001=0”。 （二）微笑服務(wù) （ 1）微笑服務(wù)的作用。 （ 2）微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。希爾頓 50 多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)時經(jīng)常問及各級人員的第一句話。 在接待服務(wù)工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）。送客時，應(yīng)替客人開門，客前主后，適時話別。門口設(shè)值班秘書的，應(yīng)征得秘書同意后，方可進入。 舉止中應(yīng)避免的不雅動作： 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認為是不禮貌的舉止。 （三）取低處物品的動作 拿取低外物品或拾起落在地上的東西時，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動作，腳稍分開，腰伸直，站在要拿和撿的東西旁邊，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。 （ 6）行走時，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。因為踩兩條平行線，臀部就會失去擺動，腰部會顯得僵硬，失去步太的優(yōu)美。在禮儀場合，絕不要首先使用這一姿勢，因為會給人以顯示自己地位和優(yōu)勢的不平衡的感覺。 （ 4）在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應(yīng)。所以，坐姿方面還應(yīng)該注意以下幾個問題： （