【正文】 B、贊美語要求：避免籠統(tǒng)；避免瞎捧；避免吹拍；避免厥詞。 與客人相處，避免傷害對方的感情，得理也要讓人，真誠地道歉，說聲“對不起” 是聰明的服務(wù)員必備的用語。你確實(shí)有感謝對方的愿望時才說，不然，然使人感覺是“客套話”。 （ 5）介紹語 自我介紹 服務(wù)員通過介紹自己的 姓名、職務(wù)等，促成與客人互相認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)推銷自己及協(xié)助客人解決問題的交際目的。 見面語要求 A 看對象。要學(xué)會盡快記住客人的姓名，包括職銜、身份、婚姻狀況等，內(nèi)外旅客都要十分準(zhǔn)確地掌握，才能稱呼得準(zhǔn)確。 （六）同情準(zhǔn)則做到：施以積極的情緒；以真情喚起真情；增強(qiáng)情感的可感性。與賓客再見時，應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對客人，手指與耳部平齊，左右擺動。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對客人的尊敬和友善及對自己所從事的工作熱愛，才會笑容 滿面地接待每一位客人。 （一）微笑的內(nèi)涵 （ 1）微笑是自信的象征。如客人有事招喚，不能高聲應(yīng)答，若距離較遠(yuǎn)，應(yīng)先點(diǎn)頭示意，立即上前去服務(wù)。婦性行禮時，雙手輕輕搭在前方，自然柔和；男性行禮時，雙手要放在褲線的稍前處，五指并攏 .切忌邊走邊看邊行禮 ,這是十分不雅觀的。下車時，也應(yīng)側(cè)著身體，移著靠近車門，然后一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐 力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開。女子要行如和風(fēng)。 （ 3）腿的擺法也是不容忽略的。 （ 4）站立時，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御與消極的態(tài)度。端莊是服務(wù)人員的形象，大方是服務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)度。工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便工作為主要準(zhǔn)則。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。因此，每個人都有一個獨(dú)一無二的風(fēng)度，而風(fēng)度的這種獨(dú)特性，更多的是取決于較高的文化修養(yǎng)和道德的熏陶，取決于一個人的品質(zhì)，這是他人無法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣著等無法掩飾的。標(biāo)準(zhǔn)站姿是，雙腳成“ V”字型，膝和腳跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點(diǎn)像字母“ T”，給人以“亭亭玉立”的印象，正確的站姿對于女性的整體美很重要，兩腳分開、重心平分在兩腳上，或者兩腳平行，貼在一起的站姿都不足取。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的姿態(tài)來達(dá)到對別人的尊重，給他人以美的 印象。 （ 6）男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。 （ 5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。 （四）室內(nèi)接待的禮貌 當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時，室內(nèi)臨近門口的員工應(yīng)起立，主動打招呼問好，并讓座，客人落座后再寒暄。 “你今天對客人微笑了沒有？”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納一個心理健康的人，定能將美好 的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑。 引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的側(cè)前方，相距約二三步，并且要配合客人的步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺階、門口處要回頭向客人用手勢示意。在美國呼喚服務(wù)人員，要用食指向上伸直；日本人招呼侍應(yīng)，則把手臂向上伸，手掌朝下，并擺動手指；在非洲各國餐廳吃飯，叫服務(wù)員通常是敲打餐桌；而中東各國，輕輕拍手，服務(wù)員即會意而來。未婚女子為“小姐”，已婚女子為“夫人”，對于稱呼對象的婚姻善不明時，則稱之為“小姐”，不可錯稱。 D、會詢問。同所有人見面時均不應(yīng)該省略問 候。不要只向某一顯赫 或有特殊身份的人介紹，而忽視了在場的其他人，應(yīng)樂于熱情地和多層次地客人打交道。 E、回報驚喜說“謝謝”?？腿嗽陲埖晖Ａ魰r間不長，該道歉的時候，要及時道歉，不要拖延時間，越耽擱時間，越難開口，錯過時機(jī)，有時甚至釀成嚴(yán)重后果，令你追悔莫及。 。道歉是光明正大的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要 奴顏婢膝。 D、注視對方說“謝謝”。不要中止客人談話而介紹自己；如果負(fù)責(zé)人漏了介紹自己或介紹得不夠詳盡，你可適當(dāng)機(jī)會自我介紹，不要默不作聲，悶悶不樂。情況不同，問候有別。態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)要熱情，語調(diào)要柔和。因婦女客人對年齡問題相當(dāng)敏感，不適宜以“老”相稱。伸出大拇指，在中國是夸獎的意思；在美國，站在公路上伸出大拇指是想搭車；在澳大利亞和尼日利亞，這種手勢是在罵人；在日本，如果一個女子向一個男子伸出大拇指，就是在問對方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀請她出去玩。在為客人引路及指示方向時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧客人是否意會到目標(biāo)。微笑確 可比作：“磁力”、“電波”，能夠使許多人心靈相通、友好、親近。 二、微笑 微笑，它同眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中的“潤滑劑”，是人們表達(dá)愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。等電梯時，不要站在梯口的正面，進(jìn)入后應(yīng)往里走，靠邊站立，不要在電梯里大聲講話、談笑；眼睛不要東張西望，最好是不說話，眼光看著電梯的信號標(biāo) 志。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。 （ 3）通道比較狹窄，有客人從對面走來時，服務(wù)員應(yīng)主動，停下工作，側(cè)身站立，用手示意，請賓客通過。不然會有損風(fēng)度和美觀。端坐時間過長，會使人感到疲勞，這時可變換為側(cè)坐。對站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松樹一樣挺拔，同時還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。風(fēng)度美是一種綜合的美、完善的美，這種美應(yīng)是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時也包括了一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀態(tài)的和諧。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。襪子的尺寸要適當(dāng) 制服做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。熱情和藹、大方得體地為賓客服務(wù)，才能贏得信任、贏得更多的客人。 2．坐姿文雅 坐姿文雅，并非一項簡易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還使人體畸形。 （ 4）在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應(yīng)。因?yàn)?