【正文】 B、贊美語(yǔ)要求：避免籠統(tǒng)；避免瞎捧；避免吹拍；避免厥詞。 與客人相處，避免傷害對(duì)方的感情，得理也要讓人，真誠(chéng)地道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起” 是聰明的服務(wù)員必備的用語(yǔ)。你確實(shí)有感謝對(duì)方的愿望時(shí)才說(shuō)，不然，然使人感覺(jué)是“客套話”。 （ 5）介紹語(yǔ) 自我介紹 服務(wù)員通過(guò)介紹自己的 姓名、職務(wù)等，促成與客人互相認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)推銷自己及協(xié)助客人解決問(wèn)題的交際目的。 見(jiàn)面語(yǔ)要求 A 看對(duì)象。要學(xué)會(huì)盡快記住客人的姓名，包括職銜、身份、婚姻狀況等，內(nèi)外旅客都要十分準(zhǔn)確地掌握，才能稱呼得準(zhǔn)確。 （六）同情準(zhǔn)則做到：施以積極的情緒；以真情喚起真情；增強(qiáng)情感的可感性。與賓客再見(jiàn)時(shí)，應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對(duì)客人，手指與耳部平齊，左右擺動(dòng)。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對(duì)客人的尊敬和友善及對(duì)自己所從事的工作熱愛(ài)，才會(huì)笑容 滿面地接待每一位客人。 （一）微笑的內(nèi)涵 （ 1）微笑是自信的象征。如客人有事招喚，不能高聲應(yīng)答，若距離較遠(yuǎn)，應(yīng)先點(diǎn)頭示意，立即上前去服務(wù)。婦性行禮時(shí)，雙手輕輕搭在前方，自然柔和；男性行禮時(shí)，雙手要放在褲線的稍前處，五指并攏 .切忌邊走邊看邊行禮 ,這是十分不雅觀的。下車時(shí)，也應(yīng)側(cè)著身體，移著靠近車門，然后一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐 力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開(kāi)。女子要行如和風(fēng)。 （ 3）腿的擺法也是不容忽略的。 （ 4）站立時(shí)，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前的姿勢(shì)在世界各地都被人們普遍用來(lái)表示防御與消極的態(tài)度。端莊是服務(wù)人員的形象，大方是服務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)度。工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便工作為主要準(zhǔn)則。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。因此，每個(gè)人都有一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的風(fēng)度，而風(fēng)度的這種獨(dú)特性，更多的是取決于較高的文化修養(yǎng)和道德的熏陶，取決于一個(gè)人的品質(zhì)，這是他人無(wú)法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣著等無(wú)法掩飾的。標(biāo)準(zhǔn)站姿是，雙腳成“ V”字型，膝和腳跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點(diǎn)像字母“ T”，給人以“亭亭玉立”的印象，正確的站姿對(duì)于女性的整體美很重要，兩腳分開(kāi)、重心平分在兩腳上，或者兩腳平行，貼在一起的站姿都不足取。無(wú)論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的姿態(tài)來(lái)達(dá)到對(duì)別人的尊重，給他人以美的 印象。 （ 6）男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。 （ 5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。 （四）室內(nèi)接待的禮貌 當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)，室內(nèi)臨近門口的員工應(yīng)起立，主動(dòng)打招呼問(wèn)好，并讓座，客人落座后再寒暄。 “你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”這是美國(guó)希爾頓旅館總公司的董事長(zhǎng)康納一個(gè)心理健康的人，定能將美好 的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的側(cè)前方，相距約二三步，并且要配合客人的步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門口處要回頭向客人用手勢(shì)示意。在美國(guó)呼喚服務(wù)人員，要用食指向上伸直；日本人招呼侍應(yīng)，則把手臂向上伸，手掌朝下，并擺動(dòng)手指；在非洲各國(guó)餐廳吃飯，叫服務(wù)員通常是敲打餐桌；而中東各國(guó)，輕輕拍手，服務(wù)員即會(huì)意而來(lái)。未婚女子為“小姐”，已婚女子為“夫人”，對(duì)于稱呼對(duì)象的婚姻善不明時(shí)，則稱之為“小姐”，不可錯(cuò)稱。 D、會(huì)詢問(wèn)。同所有人見(jiàn)面時(shí)均不應(yīng)該省略問(wèn) 候。不要只向某一顯赫 或有特殊身份的人介紹，而忽視了在場(chǎng)的其他人，應(yīng)樂(lè)于熱情地和多層次地客人打交道。 E、回報(bào)驚喜說(shuō)“謝謝”。客人在飯店停留時(shí)間不長(zhǎng)，該道歉的時(shí)候，要及時(shí)道歉，不要拖延時(shí)間，越耽擱時(shí)間，越難開(kāi)口，錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)，有時(shí)甚至釀成嚴(yán)重后果，令你追悔莫及。 。道歉是光明正大的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要 奴顏婢膝。 D、注視對(duì)方說(shuō)“謝謝”。不要中止客人談話而介紹自己；如果負(fù)責(zé)人漏了介紹自己或介紹得不夠詳盡，你可適當(dāng)機(jī)會(huì)自我介紹，不要默不作聲，悶悶不樂(lè)。情況不同，問(wèn)候有別。態(tài)度要誠(chéng)懇，表現(xiàn)要熱情，語(yǔ)調(diào)要柔和。因婦女客人對(duì)年齡問(wèn)題相當(dāng)敏感，不適宜以“老”相稱。伸出大拇指，在中國(guó)是夸獎(jiǎng)的意思；在美國(guó)，站在公路上伸出大拇指是想搭車；在澳大利亞和尼日利亞，這種手勢(shì)是在罵人；在日本，如果一個(gè)女子向一個(gè)男子伸出大拇指，就是在問(wèn)對(duì)方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀請(qǐng)她出去玩。在為客人引路及指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧客人是否意會(huì)到目標(biāo)。微笑確 可比作：“磁力”、“電波”，能夠使許多人心靈相通、友好、親近。 二、微笑 微笑，它同眼神一樣是無(wú)聲的語(yǔ)言，是人際交往中的“潤(rùn)滑劑”，是人們表達(dá)愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。等電梯時(shí)，不要站在梯口的正面，進(jìn)入后應(yīng)往里走，靠邊站立，不要在電梯里大聲講話、談笑；眼睛不要東張西望，最好是不說(shuō)話，眼光看著電梯的信號(hào)標(biāo) 志。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。 （ 3）通道比較狹窄，有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)，停下工作，側(cè)身站立，用手示意，請(qǐng)賓客通過(guò)。不然會(huì)有損風(fēng)度和美觀。端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使人感到疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。對(duì)站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松樹(shù)一樣挺拔，同時(shí)還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。風(fēng)度美是一種綜合的美、完善的美，這種美應(yīng)是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀態(tài)的和諧。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。襪子的尺寸要適當(dāng) 制服做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。熱情和藹、大方得體地為賓客服務(wù)，才能贏得信任、贏得更多的客人。 2．坐姿文雅 坐姿文雅，并非一項(xiàng)簡(jiǎn)易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還使人體畸形。 （ 4）在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場(chǎng)合相適應(yīng)。因?yàn)?