【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、整理衣服等，都有被認(rèn)為是不禮貌的舉止?？人曰虼驀娞邕M(jìn)，應(yīng)用手帕后住口 鼻，臉轉(zhuǎn)向一側(cè)；不要隨地吐痰、丟紙悄、果皮、煙頭等。 四、彬彬有禮 （一）行禮 （ 1）打招呼。相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方打招呼問好，打招呼時(shí)，應(yīng)當(dāng)看著對(duì)方的臉，圳出笑容，點(diǎn)頭致意應(yīng)為 15 度，這樣才會(huì)令人感到愉快。 （ 2）行禮。行禮時(shí)應(yīng)取立正姿勢(shì)，雙止注視受禮者，微笑，然后使身體上部向前傾斜 30 度，頭自然下垂。婦性行禮時(shí)，雙手輕輕搭在前方，自然柔和；男性行禮時(shí)，雙手要放在褲線的稍前處，五指并攏 .切忌邊走邊看邊行禮 ,這是十分不雅觀的。 （二）進(jìn)出辦公室的禮貌 進(jìn)入他人辦公室（或房間）時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后方可 進(jìn)入未聽到“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，不得擅自推門而入或大力敲門。門口設(shè)值班秘書的，應(yīng)征得秘書同意后，方可進(jìn)入。離開辦公室時(shí)，應(yīng)主動(dòng)輕輕地將門關(guān)閉。關(guān)門時(shí)，也不可以用臀部對(duì)著客人，應(yīng)轉(zhuǎn)身后再關(guān)門。 （三）進(jìn)出公共場(chǎng)所及電梯的禮貌 在公共場(chǎng)所，如會(huì)議場(chǎng)所、電梯間、樓梯、門口等應(yīng)先出后進(jìn)。還應(yīng)遵循下級(jí)禮讓上級(jí)（或客人）；男士禮讓女士（女士?jī)?yōu)先）；年輕人禮讓年長(zhǎng)者的原則，文明有序地進(jìn)出公共場(chǎng)所。等電梯時(shí)，不要站在梯口的正面，進(jìn)入后應(yīng)往里走，靠邊站立，不要在電梯里大聲講話、談笑；眼睛不要東張西望，最好是不說話，眼光看著電梯的信號(hào)標(biāo) 志。乘自動(dòng)扶梯，應(yīng)靠電梯的右邊站立，兩人一起也應(yīng)前后站立，左邊空間應(yīng)讓給有急事的人上下。 （四）室內(nèi)接待的禮貌 當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)，室內(nèi)臨近門口的員工應(yīng)起立，主動(dòng)打招呼問好，并讓座，客人落座后再寒暄。送客時(shí)，應(yīng)替客人開門，客前主后，適時(shí)話別。并說“再見”。迎客走在前，送客走在后是原則。坐著送客是不禮貌的。 （五）保持安靜 工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。不得大聲喧嘩，交頭接耳或開玩笑。如客人有事招喚，不能高聲應(yīng)答，若距離較遠(yuǎn)，應(yīng)先點(diǎn)頭示意，立即上前去服務(wù)?？腿擞须娫?，應(yīng)走近身邊輕聲告訴，并伸手示意何處接 聽電話。 在接待服務(wù)工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）。 l 體 態(tài) 語 一、目光 （一）注視對(duì)方，表示關(guān)注 在進(jìn)行普通的社交性談話時(shí)，目光要注視講話的人，別人講話時(shí)，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手表是不禮貌的。 （二）目光的“許可空間” 在與人交談時(shí)，應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方的額頭，下至對(duì)方上身的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以兩肩為準(zhǔn)的方框里，不要將目光聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位或身體其他部位，特別是初次相識(shí)，或一般關(guān)系及異性之間，更應(yīng)該注意這一點(diǎn)，不要超越這個(gè)“許可空間”。 （三）直盯對(duì)方是失禮行為 遇見陌生人，傾向于避開眼光；在相互不太親密的交往對(duì)象之間，長(zhǎng)時(shí)間地直盯著對(duì)方，都是失禮行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示。 （四）社交中的眼神運(yùn)用 與賓客碰面或被介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一些，這既表示自信，也表示對(duì)對(duì)方的尊重；雙方交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的眼鼻之間；當(dāng)雙方緘默不語時(shí)，就不要再看對(duì)方，以免尷尬；當(dāng)別人說錯(cuò)了話或顯拘謹(jǐn)時(shí)，務(wù)請(qǐng)馬上轉(zhuǎn)移視線，否則，他會(huì)把你的眼光誤認(rèn)為是對(duì)他的諷刺和嘲笑；雙目生輝、炯炯有神，是心情恰恰、充滿信心的反映；目光無神或不敢正視對(duì)方，被對(duì)方 覺得你無能；游離不定的目光傳遞出來的信息是心神不定。 二、微笑 微笑，它同眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中的“潤(rùn)滑劑”，是人們表達(dá)愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可以收到“此時(shí)無聲勝有聲”的效果。 “你今天對(duì)客人微笑了沒有？”這是美國(guó)希爾頓旅館總公司的董事長(zhǎng)康納希爾頓 50 多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國(guó)的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常問及各級(jí)人員的第一句話。他說：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，如果缺少服務(wù)員的美好微 笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的飯店?！闭沁\(yùn)用微笑的魅力，幫助其渡過了30 年代美國(guó)空前的經(jīng)濟(jì)大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。泰國(guó)曼谷的東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范，而獲得殊榮。 可見，微笑是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對(duì)提高酒店的榮譽(yù)和獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，起著十分重要的作用。 （一）微笑的內(nèi)涵 （ 1）微笑是自信的象征。一個(gè)人只要充分尊重自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐、笑口常開。 （ 2）微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。 （ 3）微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實(shí)生活是多彩的，既有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的春日，也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我們臉上充滿微笑，“樂而忘憂”，就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑確 可比作：“磁力”、“電波”，能夠使許多人心靈相通、友好、親近。 （ 4）微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好 的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑。 （二）微笑服務(wù) （ 1）微笑服務(wù)的作用。微笑服務(wù)可使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除在物質(zhì)上的需求，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客從笑中來。笑臉增友誼，微笑也效益。 （ 2）微笑要發(fā)自內(nèi)心。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對(duì)客人的尊敬和友善及對(duì)自己所從事的工作熱愛，才會(huì)笑容 滿面地接待每一位客人。 （ 3）微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么