【正文】 是失禮行為 遇見(jiàn)陌生人，傾向于避開(kāi)眼光；在相互不太親密的交往對(duì)象之間，長(zhǎng)時(shí)間地直盯著對(duì)方，都是失禮行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示。客人有電話，應(yīng)走近身邊輕聲告訴，并伸手示意何處接 聽(tīng)電話。坐著送客是不禮貌的。 （四）室內(nèi)接待的禮貌 當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)，室內(nèi)臨近門口的員工應(yīng)起立，主動(dòng)打招呼問(wèn)好，并讓座，客人落座后再寒暄。 （三）進(jìn)出公共場(chǎng)所及電梯的禮貌 在公共場(chǎng)所，如會(huì)議場(chǎng)所、電梯間、樓梯、門口等應(yīng)先出后進(jìn)。 （二）進(jìn)出辦公室的禮貌 進(jìn)入他人辦公室（或房間）時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后方可 進(jìn)入未聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，不得擅自推門而入或大力敲門。相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方打招呼問(wèn)好，打招呼時(shí)，應(yīng)當(dāng)看著對(duì)方的臉，圳出笑容，點(diǎn)頭致意應(yīng)為 15 度，這樣才會(huì)令人感到愉快。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出 。 在接待工作中，要主動(dòng)為客人開(kāi)啟、關(guān)閉車門，并讓賓客先上先下。 在接待工作中，引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。 （ 5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 酒店做作業(yè)人員行走時(shí)要注意以下問(wèn)題： （ 1）行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見(jiàn) 到客人要主動(dòng)問(wèn)好。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說(shuō)的“一字步”（一條直線）。 （三）走姿穩(wěn)重 對(duì)走姿的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。 （ 6）男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。 （ 5）女子入座時(shí)，要用手將裙子往前攏一下，坐下后整理一下衣裙，并注意兩膝不能分開(kāi)，雙腳要并攏。兩腿筆直向前、兩膝分得太開(kāi)、抖動(dòng)腿腳、兩腳并攏而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，這些得是非“禮”的動(dòng)作，也會(huì)給人傳遞錯(cuò)誤的知覺(jué)感覺(jué)，造成不必要的麻煩。 （ 2）落座時(shí)要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。無(wú)論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的姿態(tài)來(lái)達(dá)到對(duì)別人的尊重，給他人以美的 印象。 按照國(guó)際慣例，坐姿可以分為端坐、側(cè)坐、跪坐、盤坐等，根據(jù)不同國(guó)家的生活方式和風(fēng)俗習(xí)慣，各有要求。手也不能插在腰間，這是含進(jìn)犯意識(shí)的姿勢(shì)；雙手也不可插在衣袋中，這被認(rèn)為是不禮貌的。 站姿應(yīng)該注意的問(wèn)題： （ 1）站著與賓客談話時(shí)，要面向賓客，保持一定距離（交際場(chǎng)合的談話距離約60 厘米左右），太遠(yuǎn)或過(guò)近都是不禮貌的。標(biāo)準(zhǔn)站姿是，雙腳成“ V”字型，膝和腳跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點(diǎn)像字母“ T”，給人以“亭亭玉立”的印象，正確的站姿對(duì)于女性的整體美很重要，兩腳分開(kāi)、重心平分在兩腳上，或者兩腳平行，貼在一起的站姿都不足取?！敝灰⒁馀囵B(yǎng)、鍛煉，那么，優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。任何濃艷、輕浮、冷漠，都會(huì)引起賓客的反感。 （三）酒店 服務(wù)人員的儀態(tài)風(fēng)度 酒店業(yè)的服務(wù)對(duì)象是人，在賓客面前一言一行、一舉一動(dòng)與整個(gè)酒店的服務(wù) 質(zhì)量、酒店管理水平，酒店形象息息相關(guān)，酒店產(chǎn)品的特殊性又表現(xiàn)在服務(wù)與 消費(fèi)的同步進(jìn)行，產(chǎn)品合格與否由客人來(lái)檢驗(yàn)，服務(wù)人員的不良舉止所留給賓客的印象是無(wú)法彌補(bǔ)的。因此，每個(gè)人都有一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的風(fēng)度，而風(fēng)度的這種獨(dú)特性，更多的是取決于較高的文化修養(yǎng)和道德的熏陶，取決于一個(gè)人的品質(zhì)，這是他人無(wú)法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣著等無(wú)法掩飾的。 儀態(tài)舉止 一、風(fēng)度 （一）什么叫儀態(tài)風(fēng)度 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。不準(zhǔn)穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋穿著肉色絲襪，穿裙子時(shí)，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時(shí)宜穿襪褲） 應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。 （三）儀表美的基本要求： 追求秀外慧中；強(qiáng)調(diào)整體效果；講究個(gè)人衛(wèi)生；社交與服務(wù)中的儀表儀容要求（附表） 基本要求 女子要求 男子要求 頭發(fā) 要常洗常梳理，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型 不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過(guò)眉毛，長(zhǎng)發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部（不得留鬢角），頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不得燙發(fā) 面部 要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。服務(wù)員禮貌禮節(jié)儀容儀表崗位培訓(xùn) l 儀表儀容 一、儀表美 （一）什么是儀表美 儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。 儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。 （二）注重儀表美的意義： 儀表美能夠給賓客留下良好的第一印象；儀表美是自尊自愛(ài)的體現(xiàn)；儀表美是尊重賓客的需要；儀表美是 酒店管理水平和服務(wù)水平的反映。工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便工作為主要準(zhǔn)則。注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要佩戴在左胸的正上方 指甲 要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不 得留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油 首飾 除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針、戒指等飾物 。 風(fēng)度是一個(gè)人獨(dú)特的魅力和風(fēng)格，是每個(gè)人在生理特征、家庭環(huán)境、生活經(jīng)歷、職業(yè)特點(diǎn)、性格氣質(zhì)、文化水平、思 想修養(yǎng)等方面的差異而形成的。 （二）風(fēng)度的培養(yǎng)： 心靈美； 德、才、學(xué)、識(shí)的外化； 外在素質(zhì)。端莊是服務(wù)人員的形象，大方是服務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)度。 英國(guó)哲學(xué)家培根說(shuō)過(guò)：“相貌是美高于光澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的精華。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求上半身挺胸收腹 ，腰直、雙肩平齊、舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂直（雙手有側(cè)放式、前腹式、后背式站姿），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，身體重心落于兩腳中間。酒店門衛(wèi)、行李員的站姿要求與上相同，站得太累時(shí)可自行調(diào)節(jié)，當(dāng)一看到賓客到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)為標(biāo)準(zhǔn)站姿。 （ 4）站立時(shí)，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前的姿勢(shì)在世界各地都