【正文】 風”，即走起路來要像風一樣輕盈、穩(wěn)健。 酒店做作業(yè)人員行走時要注意以下問題： （ 1）行走在走廊、通道、樓梯時應(yīng)靠右行走，見 到客人要主動問好。 在接待工作中，引導客人上下樓梯時，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出 。相遇時應(yīng)主動與對方打招呼問好，打招呼時，應(yīng)當看著對方的臉，圳出笑容，點頭致意應(yīng)為 15 度，這樣才會令人感到愉快。 （三）進出公共場所及電梯的禮貌 在公共場所，如會議場所、電梯間、樓梯、門口等應(yīng)先出后進。坐著送客是不禮貌的。 （三）直盯對方是失禮行為 遇見陌生人，傾向于避開眼光；在相互不太親密的交往對象之間，長時間地直盯著對方，都是失禮行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示?！闭沁\用微笑的魅力，幫助其渡過了30 年代美國空前的經(jīng)濟大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。現(xiàn)實生活是多彩的，既有風和日麗、鮮花盛開的春日，也有風雪交加、百花凋謝的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來。 微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當?shù)木凑Z，會使客人感到親切感、安全感、賓至如歸之感。在酒店服務(wù)中，經(jīng)常要對賓客表示“請”的意思，可用手勢去表達，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu) 雅適度，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。美英等國用此表示“勝利”、“成功”，而中國則用此表示“二”。 （三）謙遜準則做到：淡對夸贊；不卑不亢；顯示耐心；慮懷若谷；詞語恰當?！跋壬?”，近年較為流行的對男士的敬稱，也有的婦女稱自己的丈夫為“先生”的要注意區(qū)別。 C、對宗教界旅客的稱呼：佛教界旅客的稱呼：“方丈”、“法師”；伊期蘭教旅客的稱呼：“阿訇”；道教旅客的稱呼：“居士”；天主教旅客的稱呼：“神父”； 稱呼語要求 A、要準確。用表陽尊敬的稱謂，去體現(xiàn)對客人最尊敬的感情。 “歡迎光臨！”這是服務(wù)員對到來的客人最基本的見面語，它洋溢著尊敬、歡迎、問候的情意?！澳燥埩藛幔俊边@是一句常用的見面問候語，這句話用在飯前飯后是合適的，但是如果不管時間、情況使用，會令人啼笑皆非的。 招呼語要求：主動關(guān)照，急客人之所急；有求必應(yīng)，給客人以安慰；熱情友好，使客人感真心。不要長時間大力握住客人的手，使對方感到夸飾、做作，對你有輕浮、不莊重之嫌。一般在飯店與客人交際中，自我介紹從簡，只報姓名、職務(wù)等即可。先稱呼對方大名，然后表示感激之情，以表示你對對方的尊重、真誠。 （ 7）道歉語 道歉語舉例 “對不起”三個字構(gòu)成道歉語的最基本語式。虛情假意的道歉，言不由衷，只有加深隔閡，客人會疏遠你和飯店。如果道歉的話難以出口，可選擇其他方法代替。 B、 委婉語要求：該直說的不繞彎子；以對方聽懂為原則。 B、謙讓語要求：真誠與熱情；自謙與敬人?！坝捎诳腿溯^多，忙得團團轉(zhuǎn)，所以??”，“因為昨晚會開得很晚，沒有好好睡覺，以致??”，如此這般的說法，別人一聽就知道你非真心道歉，是想掩飾自己的過失而已。 B、道歉要至誠。 F、話語適度說“謝謝”。因此，當你要感謝對方時，必須清晰愉快地說出來。如果在場有某個過去相識的人一時忘記了你的姓名，你不必介意或要人家去回憶，催人回憶是失禮行為，最好自己熱情地再作一次自我介紹?！薄罢娌磺桑S經(jīng)理外出開會去了，我是這個飯店的樓面部長。見面問候，要恰到好處。 B 看時間。 （ 2）見面語 見面語舉例： 早晨見面：“您早！”“您好！”“早上好！” 中午見面：“您剛回來，您吃飯了嗎？”（限國內(nèi)旅客用）。搞錯了客人的姓名等，就是對客人的不敬。以上稱呼可以連同姓名、職銜一起使用?！皫煾怠保瑖鴥?nèi)這一稱呼也使用較多，但使用范圍過濫，無論是男是女，是年長者還是年輕的，一律稱之為“師傅”，很不得體。 二、禮貌語言的準則 （一） 得體準則做到：禮貌有聲語言貼切；禮貌形體語言得當。在美國是表示“ OK”，即滿意；在日本則表示“錢”；在法國南部意味著“零”或“一無所有”；在巴西、俄羅斯和土耳其是罵人的意思。介紹某人或某物時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標，切忌用手指來指點，它含有教訓人的意思，在交際場合是極不禮貌的。因此，要讓服務(wù)人員懂得，笑要自然，因為客人是“上帝”，笑要甜美，因為客人是“財神”；笑要親切，因為客人是嘉賓的道理。微笑服務(wù)可使顧客的需求得到最大限度的滿足。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。他說：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，如果缺少服務(wù)員的美好微 笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風。 l 體 態(tài) 語 一、目光 （一）注視對方，表示關(guān)注 在進行普通的社交性談話時，目光要注視講話的人，別人講話時，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手表是不禮貌的。并說“再見”。離開辦公室時，應(yīng)主動輕輕地將門關(guān)閉。咳嗽或打噴嚏進，應(yīng)用手帕后住口 鼻，臉轉(zhuǎn)向一側(cè)；不要隨地吐痰、丟紙悄、果皮、煙頭等。 在接待工作中，給客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶幾，應(yīng)使用優(yōu)美典雅的蹲姿。 三、優(yōu)雅的動作 我們在日常生活中，在服務(wù)接待工作 中，經(jīng)常要處于活動的狀態(tài)，動作的優(yōu)雅也是應(yīng)時刻注意的。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上（二條直線），兩腳尖稍外展。而4 字形的疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對禁止的。如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服務(wù)員應(yīng)坐椅子的 2/3，以便隨時為賓客服務(wù)。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位。對坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低、雙臂亂擺動，都會影響站姿。 二、儀態(tài)美 （一）站、坐、走的姿勢 美的儀態(tài)是一種文明禮貌行為，古來素有：“站有站相，坐有坐相”的說法，可見站、坐、走姿勢都有一定的規(guī)矩，在一些正式的場合以及酒店服務(wù)人員對此要求尤其嚴格。因此，風度需要培養(yǎng)。穿襯衫要束在長褲、