酒店餐飲部應(yīng)做好的儀容儀表-預(yù)覽頁
【正文】 被人們普遍用來表示防御與消極的態(tài)度?；疽I(lǐng)是：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士 可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。側(cè)坐分左側(cè)和右側(cè)兩種，在保持坐姿的基本要領(lǐng)基礎(chǔ)上，向左（右）擺 45 度，兩腳、兩膝靠攏。特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，造成緊張氣氛。 （ 3）腿的擺法也是不容忽略的。如坐著與客人交談，應(yīng)目光注視對方，善于聆聽。起立時，右腳先向后收半步，然后坐起。疊腿且又晃動尖則更是顯得目中無人的傲慢無禮。女子要行如和風(fēng)。 走路時不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。 （ 4）遇有急事或手提重物需超過行走前面的客人時，應(yīng)先向客人致歉，在征得賓客同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，如有兩位客人并列時，不能在其中間穿過。 （一）上下樓梯的動作 上樓梯時，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個身體的重心要一起移動；下樓時最好走到樓梯前先停一停，片刻掃視樓梯后，運用感覺來掌握行的快慢高低沿梯而下。下車時，也應(yīng)側(cè)著身體，移著靠近車門，然后一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐 力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開。 （四）遞物與接物的動作 遞物與接物是常用的一種動作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ?，遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。 四、彬彬有禮 （一）行禮 （ 1）打招呼。婦性行禮時，雙手輕輕搭在前方，自然柔和；男性行禮時，雙手要放在褲線的稍前處，五指并攏 .切忌邊走邊看邊行禮 ,這是十分不雅觀的。關(guān)門時，也不可以用臀部對著客人，應(yīng)轉(zhuǎn)身后再關(guān)門。乘自動扶梯，應(yīng)靠電梯的右邊站立，兩人一起也應(yīng)前后站立，左邊空間應(yīng)讓給有急事的人上下。迎客走在前，送客走在后是原則。如客人有事招喚，不能高聲應(yīng)答，若距離較遠(yuǎn)，應(yīng)先點頭示意，立即上前去服務(wù)。 （二）目光的“許可空間” 在與人交談時，應(yīng)使目光局限于上至對方的額頭，下至對方上身的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以兩肩為準(zhǔn)的方框里，不要將目光聚焦于對方臉上的某個部位或身體其他部位，特別是初次相識，或一般關(guān)系及異性之間，更應(yīng)該注意這一點，不要超越這個“許可空間”。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的飯店。 （一）微笑的內(nèi)涵 （ 1）微笑是自信的象征。 （ 3）微笑是和睦相處的反映。 （ 4）微笑是心理健康的標(biāo)志。顧客除在物質(zhì)上的需求，也要求得到精神上、心理上的滿足。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對客人的尊敬和友善及對自己所從事的工作熱愛，才會笑容 滿面地接待每一位客人。做到一上崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑地為每一位賓客服務(wù)。這種手勢有誠懇、恭敬之意。 （ 3）“請”的體態(tài)語。與賓客再見時，應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對客人，手指與耳部平齊，左右擺動。 （ 2）“ V”字型手勢。 （ 4）叫人。 （二）慷慨準(zhǔn)則做到：注意“吝嗇”的損失；重視“慷慨”的經(jīng)驗。 （六）同情準(zhǔn)則做到：施以積極的情緒；以真情喚起真情；增強情感的可感性?！皫煾怠边@一稱謂，本來是工人中徒弟對老工人的一種敬稱，如信今拿來變成泛指，就失去了原來尊敬之意。 B、涉外稱呼：一般男子為“先生”。在外事接待中，應(yīng)嚴(yán)格遵循國際上通行的稱呼習(xí)慣，不 得有絲毫大意。要學(xué)會盡快記住客人的姓名，包括職銜、身份、婚姻狀況等，內(nèi)外旅客都要十分準(zhǔn)確地掌握，才能稱呼得準(zhǔn)確。 B、用尊稱。不要有口無心，高聲粗魯、冷若冰霜。 初次見面：“您好，見到您很高興！”“您好，認(rèn)識您真高興！” 其他時刻見面：“您好！” 春節(jié)見面：“您新年好！” 與旅 行結(jié)婚者見面：“新婚快樂！” 與當(dāng)天生日者見面：“生日快樂！” 與久候的客人見面：“您好，您是王總經(jīng)理嗎幸會！” 與會議代表見面：“您是某某會議代表嗎？”“您是某某同志吧？” 見面時熱情地問候會很好地消除隔膜，使彼此的關(guān)系很快融洽起來。 見面語要求 A 看對象。注意早、午、晚有別，不要把時間弄錯了。如：對參觀瀏覽歸來旅客：“您好，您辛苦了！”對回國觀光旅客：“您旅途愉快！”對患病旅客：“您早日康復(fù)！” D 要問候。 （ 3）招呼語 招呼語舉例：詢問性招呼語；應(yīng)答性招呼語；安慰性招呼語。 （ 5）介紹語 自我介紹 服務(wù)員通過介紹自己的 姓名、職務(wù)等，促成與客人互相認(rèn)識，實現(xiàn)推銷自己及協(xié)助客人解決問題的交際目的。請問有什么需要幫忙的？” B 自我介紹要求：一是自然、親切、隨和。三是向所有人介紹。四是介紹從簡。你確實有感謝對方的愿望時才說，不然，然使人感覺是“客套話”。 C、指名道姓說“謝謝”。要提防漫不經(jīng)心，目光旁落，態(tài)度冷漠?？辞闆r，有時說聲“麻煩了”或“謝謝”就可以，不要太多溢美之詞，但是如果你反復(fù)說“謝謝，謝謝，真是不好意思，給您添許多麻煩了，真是非常感謝??”這樣就過度了，只能令對方反感。 與客人相處，避免傷害對方的感情，得理也要讓人，真誠地道歉，說聲“對不起” 是聰明的服務(wù)員必備的用語。至誠體現(xiàn)你是否有悔意，是否真心。 D、道歉要及時。 F、道歉講方法。 B、贊美語要求：避免籠統(tǒng)；避免瞎捧；避免吹拍；避免厥詞。 （ 10）委婉語 A、 委婉語，也叫“婉言”，指在講話中不直接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，使他人意會
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