【正文】 知識有用。我們在幾個月前就過了這個門檻，新增知識和瀏覽量保持在一個高水平上。第五，還要有一個技術平臺，流程要有一個承載的平臺，不管對專業(yè)知識、流程知識、各種知識體系，還有互動社區(qū)討論形式的，建立一個很有效的平臺。房地產發(fā)展很快，如果你不提煉過時了，過時就沒有用了。我們有兩種地圖，一種是按照專業(yè)、部門的，一種是按照流程的。去年，我們做知識管理，我們營銷怎么賣樓是一個熱點。他想不想學習，你很難強迫，他想不想總結，你也很難強迫。另一方面是文化方面，慢慢形成每個人都很 主動地總結、分享、用知識，形成這樣一種行為。個人學習有很多方法，我們需要知識管理的流程、平臺。所以你一定要提供一些機制讓大家做。這里面有幾個要點：一個是知識庫，平臺社區(qū)搜索，還有流程管理手冊、專業(yè)手冊、設計手冊，還有客戶信息庫、產品知識庫、競爭情報庫，還有專家組。你培訓最多30個人，培訓還要跟進。像培訓、崗位說明書、工作指引都屬于個人的知識傳承。我們很多人有崗位輪崗，到各地學習，這個也是傳承。知識管理是個人和組織知識進行總結、提煉、分享、使用和創(chuàng)新的過程。這個流程是需要我們管理的。顯形知識有了，就可以大規(guī)模傳播了，我們說有這個平臺、有這個知識庫、有這個激勵，它就能夠傳播，通過培訓各個方面。大部分的IT系統是沒有包括知識管理在里面的。假設企業(yè)每個員工都能通過知識管理提 高能力，組織就能保證一個很持續(xù)的高質量、高效率、高客戶滿意度，組織能夠產生規(guī)模效應?！?。一個是要通過知識管理幫助我們設計新的戶型、新的規(guī)劃，不同的城市借鑒一些其他成功經驗，給他一些參考、靈感，這一部分是知識創(chuàng)新。后面這塊屬于流程管理、知識傳承。有這么多的問題，更暴露出這個行業(yè)對知識管理有很高的要求。產品質量問題，背后還是能力問題。因為沒有一次做好，導致很多返工、變更、維修投訴，這些都是浪費，如果一次做好了，后面就不需要了?？赡芨髌髽I(yè)都深有感受，行業(yè)問題反復出現。第六，人才經驗不足?？蛻舻男枨蟾迥昵?、十年前比，人家要看房子的設計和景觀到整個配套完全不一樣。第三，我們這個行業(yè)跟消費者日常生活密切相關。一是我們業(yè)務特別復雜，房地產整合了十幾個行業(yè)，從鋼筋、水泥、家具、綠化等等，要跟這些都打交道。我相信在座的同行可能也做得特別好，可能以前沒有機會做溝通，我就先拋磚引玉，把房地產行業(yè)管理的思考給大家做這樣一個分享。第一篇：萬科集團知識管理實踐分享萬科集團知識管理實踐分享作者：萬科副總裁陳東鋒博士首先，歡迎全國各地的房地產行業(yè)同行們，今天下午來到這里交流房地產行業(yè)的知識管理。房地產行業(yè)除了資金密集型，還是知識密集型。這個行業(yè)特別復雜，因為整個資源很多，要做好很難。小孩子怎么玩，老人怎么散步，怎么做飯、教育、配套?，F在全球對節(jié)能環(huán)保、綠色要求很多，導致這個行業(yè)如果不學習就退步了，就很難跟上時代的潮流。我們的設計師、工程師、客服服務人員，因為行業(yè)發(fā)展太快，所以人才培養(yǎng)跟不上。第一，重復錯誤，一個錯誤可能是五年前發(fā)生的錯誤，但是今天另外一個項目出來，他又犯錯了。為什么沒有做好？就是因為前面很多知識沒有傳遞到位。還有重復創(chuàng)新的問題，地產項目總是有人在折騰，一個地方做很好的戶型、景觀，可能類似的客戶群體、項目，因為知識傳承不到位，很多人要重復重新設計、重復摸 索、重復出錯這個問題比較大。再看典型的地產開發(fā)流程，從拿地、規(guī)劃、設計、施工、采購、交付、維修、物業(yè)等等方面，這些跟政府、總包、監(jiān)理、各材料供應商、政府多個部門互相有個緊密配 合。從設計開始到施工圖，到后面的建造，到采購、交付，這個流程比 較成熟。另一部分是知識傳承。聽說麥當勞招新員工，他們有一套手冊，有一套操作指引，有一套培訓體系，很快就能上崗。從整個企業(yè)管理來看，為什么過去知識管理提的比較少，談得比較多的是流程管理、IT管理、績效管理。我們看所謂的隱性知識跟顯性知識的轉換。顯性知識通過培訓、知識庫學習，變成個人一套獨特的風格、技能，又成為一個隱性知識，它是這樣一個過程。我看見很多企業(yè)大概有個混淆，把很多公司新聞當作知識，像公司新聞，哪里拿了一塊地，什么慶?；顒?，哪里又報喜說我們封頂呀。所以我分兩個大方面，一個是提煉分享使用，第二個就是知識傳承，傳承之后你需要不斷地改善、創(chuàng)新，就是知識創(chuàng)新。師傅帶徒弟也是一種傳承。團隊組織方面也有一些傳承，比如團隊學習、專題討論、專業(yè)會、實踐活動等等。但是我們知識管理沒有限制人數，可以在幾千、幾萬個人中進行知識管理，而且人越多，知識管理效果越好，可以帶來更多的提煉、討論、反 饋。你要做好工作，一定各領域要有一幫專家，他能夠不斷地總結、提煉知識。這是我們總結出的一套知識傳承方法，從個人學習到團隊學習這樣一個過程。組織 學習方面，大家怎么達到共同認識，決定我們怎么改進，我們怎么樣提升，把這個東西落到我們的工作當中，落到一些制度流程當中，用知識進行提升能力。它不像一個ERP項目。所有的信息化項目中，這個項目是最難的一個，一定考慮人的因素、文化的因素，考慮激勵因素。我們第一個發(fā)布的知識就是怎么賣車位。你可以通過流程找到知識，你也可以通過專業(yè)找到知識。第 四，制定知識管理的流程和衡量指標、激勵機制、宣傳與文化建設。第六，開展組織學習，從個人學習到團隊學習，組織學習的六種方法。我 們怎么績效考核呢？知識管理到底好不好，對業(yè)務有什么幫助。被重新運用了它產生什么效應，例如，我用這個東西避免了錯誤或不需要再重新創(chuàng)新了，很快把工作做完 了。上 面我們討論還是以知識管理傳承到個人，那怎么過渡到組織呢，這個就更難。我們通過在業(yè)界搜索、學習，把原來一家公司學習的四種學習方法擴展成六種。第二種是持續(xù)改善，這個也很容易，固化了之后每次用不斷改善。團隊可能跨專業(yè)，大家通過分享，最后對一個做法達成統一意見，統一創(chuàng)新、統一改善，以團隊來執(zhí)行，這個非常關鍵。我覺得團隊學習從第五項修煉就提了很多，但問題是它只提了概念沒有給它方法、工具，落不了地。第 二，團隊怎么學習呢？大家應該針對業(yè)務運作中出現的問題，或者根據我們下個月要干什么，根據這個來進行分享、討論、學習。我 們?yōu)槭裁凑f團隊學習比培訓重要呢？我們說培訓都是個人的培訓，個人學了，但團隊沒有去培訓，所以就很難達成一致意見，所以我們必須以團隊形式來學習。團隊學習一定要跟業(yè)務相結合，如果團隊學習跟業(yè)務沒有什么關系，跟未來工作沒有什么關系，就沒有用，緊跟業(yè)務學習是最有效的。下面把我們項目的結果給大家做一個介紹。這是我們的精品知識，我們會把一些特別有價值的知識、精華列到這里，由知識管理項目組判斷。這樣每個人不用專門去看知 識平臺了，直接看郵件就可以了。第二，我們把知識質量控制當作一個很重要的東西，知識在發(fā)布之后還有一個審核過程，審核之后才能真正發(fā)布上來。還可以看了之后怎么 用，反饋回來；運用這個知識產生效益了再進行反饋，感謝作者。這 是個人榮譽感的要求。還有搜索，我們有強大的搜索功能。第二，知識評論和知識評分很重要。從明年開始我們開始做知識創(chuàng)新，產品的規(guī)劃、設計，提供一套知識支持。知識管理是比其他信息化項目都難的項目，在這個當中，從策略上一定要跟集團的戰(zhàn)略掛鉤，集團抓銷售你要去抓銷售，集團抓質量成本你要去抓成質量成本，如果集團抓客戶滿意度、客戶關系管理，你知識傳承的重點要放到那上面去。知識管理員可以是兼職的，像培訓專員、總經理秘書、信息員都可以。我們這個好像不用。我覺得今天下午的討論特別有意義，特別剛才跟世聯地產等幾位老總溝通，我覺得他們做得特別好。第一，我們這個行業(yè)知識管理為什么這么重要？這是業(yè)務的需要和戰(zhàn)略的需要。不同的城市文化不同，消費者的需求不同。第四，變化多和快。這個行業(yè)發(fā)展太快，行業(yè)成熟度、精細管理意識不足。所以知識管理對我們行業(yè)是一個特別重要的東西。第二，浪費特別多。前面沒有卡住，所以后面出現很多問題。所以設計、規(guī)劃、創(chuàng)新也是低效率。怎么看同行的戶型進行參照，像國外好的戶型，怎么看到城市客戶的偏好，怎么看到客戶提的一些新要求，怎么幫助設計師做好他的規(guī)劃。所以房地產知識管理分兩個部分。我們看一個簡單例子，如果我們能達到這樣的愿景就好了：“你最新雇傭的客戶服務代表回答問題能與最資深的代表一樣好”；“每一個產品設計者不僅了解目前正在進行的每一個項目，而且了解以前嘗試和拋棄過的東西，同時對出現的失誤有全面的了解”，“在實地工作的每一個銷售代表只用提前很短時間通知就能獲得最豐富的老銷售代表的集體智慧。如果設計師在設計項目的時候，有能力參考過去的項目、同行的項目、國外的項目，他就能夠更好地創(chuàng)新，避免失誤。所以它一定是跟流程在一塊的，大家通過流程，作用流程，但這一塊過去是被忽視掉的。從隱性到顯形有一個知識管理的流程、平臺，通過激勵，大家愿意總結、寫出來。怎么把隱性知識能夠傳到不同的人身上，我們把它顯現化，使更多的人知道，最主要還是要學以致用，學完之后能夠用到工作中，形成自己的一套打法，會有一套跟個人習慣結合的東西。我們說的知識是能重新運用的，能帶來效益的東西，不能再用了就沒有什么用，這不是我們要管理的知識。確實我們已經有了一些，像知識傳承，我們員工之間的非正式交流，打電話，通過個人關系也能夠交流，這也是一個傳承。我們也有這種教育，像員工大學、教育、MBA，它也是一種傳承。為什么還要做知識管理？師傅帶徒弟，一個師傅不可能帶五個徒弟，你帶五個以上累死了。如果有幾百人、幾千人，就需要一個完整的知識管理平臺、知識管理機制，才能把每個人的智慧提煉、傳播。還有虛擬社區(qū)比較重要，我們大部分東西都要靠討論、聊天得出一些創(chuàng)新。個人也可以運用知識產生效益，但是隨著合作的重要性增加，個人的貢獻越來越小，團隊的貢獻比較大，所以一定要把個人的東西變成團隊的，團隊一起使用才能做好。這是藍凌總結出的一套規(guī)律（如下圖），我覺得挺有道理，知識管理確實跟一般的項目不一樣，它的技術層面，文檔、平臺、搜索只是一部分功能，它很重要的是后面兩塊，一個是管理，知識管理組織架構、激勵模式、相應的考核，還有怎么把知識通過團隊學習、固化，這個非常重要。但是知識管理如果沒有這幾套東西，轉不起來，因為你不能強迫。第一，知識管理要跟企業(yè)戰(zhàn)略掛鉤。第二，確定知識地圖。知識管理是一個持續(xù)動作，一定要有知識管理員、專家組，就像隊伍一樣，才能持續(xù)提煉、更新。所以要建立一套怎么發(fā)現好的實踐和總結，怎么分享，怎么看，怎么評價，回頭怎么拿去用，用了之后怎么反饋回來，這個流程要打通。這里面有一個門檻，每個企業(yè)做知識管理，一開始大家不愿意總結、不愿意學，通過一些推動、獎勵、強迫，慢慢他就進入一個門檻了，這個門檻一過去，就可以自己轉起來了，你就不需要再費力推了。第二，知識瀏覽量。后面就是知識創(chuàng)新，知識創(chuàng)新的個數，知識創(chuàng)新產生的效益是多少？從上到下越來越跟經濟績效有關，但是越到后面越難衡量，我們可以從一開始簡單做起。還有管理制度、組織架構，或者你經營的方法、能力。將分成六種學習方法。還有借鑒他人，比如標桿學習，學習龍湖、星河灣等企業(yè)的戶型、綠化、景觀。六種方法中比較實際的，像固化實踐、持續(xù)改善、試驗學習、團隊學習，這些相對都是比較容易做的。團隊學習最好把團隊弄清楚，團隊指的是哪些團隊，最好是自然工作團隊，在一塊合作的人，他們做起來最有效。我們聽說另外一個公司做得很好，我們把他們的優(yōu)秀實踐學過來，通過找問題、學習我們下一次交付怎么做。像日本有很多質量小組，他們都是一個團隊來開會，進行討論、改善，也是這種團隊學習的概念。第三，學習它的流程管理，怎么學習、落地，必須要有一套嚴格的流程。我們有一個知識管理項目組，我們20多個分公司中，我們有一個知識專員隊伍，總部和各部門都有一個知識專員，總部下面還有一個專家組。還有一些專題，比如這段時間你想推什么熱點的主題就可以在這里寫出來。也有很多搜索功能。還有，就是知識的反饋與討論。我覺得這個效果特別大，很多人貢獻知識，最怕放上去沒有人看，或者看了之后沒有反應，不知道到底有沒有價值。還有知識聯想，你發(fā)布知識了，他會把跟它相關的鏈接出來給你看。當然我們還有知識社區(qū)，為某個團隊、某個項目組進行討論。還有搜索也是在增長的，過去都是看首頁，還可以搜索一些以前的知識，你去搜索以后可以學習?？梢詭椭鷨l(fā)靈感和創(chuàng)意。第二，一定要建立一個組織，你沒有組織的話很難落地，特別是在一線的組織很重要。第三，知識管理流程要做好，從開始的知識總結，到怎么看發(fā)布，到怎么學用、反饋、學以致用，