【正文】 一個企業(yè)各個部門都參與其中的完整的流程，它包括整個績效管理體系的建立、 運(yùn)用和維護(hù)；績效管理基礎(chǔ)環(huán)境包括人員、程序和技術(shù)三個方面；而績效管理文化則是整個企業(yè)內(nèi)部績效管理的氛圍，它明確了相應(yīng)各方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 績效手冊 目 錄 第一章 部門績效管理 2 第一節(jié) 績效管理簡介 2 第二節(jié) 績效管理的目標(biāo) 4 第三節(jié) 如何使用平衡記分卡和評分表 5 第四節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)值制定和修正 7 第五節(jié) 部門績效評估流程和職責(zé)分工 9 第六節(jié) 績效評估體系的審閱與調(diào)整 13 第二章 員工表現(xiàn)綜合評估 15 第一節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評估循環(huán) 15 第二節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評估方法 17 第三節(jié) 如何使用《員工表現(xiàn)綜合評估表》 18 第四節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評估流程和職責(zé)分工 19 第一章 部門績效管理 第一節(jié) 績效管理簡介 績效管理與績效評估 績效管理是人力資源管理的核心工作 ，也是我行整體范圍內(nèi)一種長期的管理內(nèi)容?？冃гu估只是績效管理的組成部分之一，它對被評估部門的實際業(yè)績表現(xiàn)進(jìn)行衡量和評估。根據(jù)我行的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)來制定績效管理的目標(biāo)，從而確保通過績效管理推進(jìn)的部門行為能夠與全行整體的發(fā)展目標(biāo)相一致。 “監(jiān)控與評估”是根據(jù)績效管理的目標(biāo)，對被評估對象實際的 業(yè)績表現(xiàn)進(jìn)行衡量和評估，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和差距。 獎勵與指導(dǎo) “獎勵與指導(dǎo)”是績效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對績效表現(xiàn)出色的部門進(jìn)行獎勵和表揚(yáng)，對表現(xiàn)欠缺的部門進(jìn)行指導(dǎo)和鼓勵。 內(nèi)部營運(yùn) 內(nèi)部營運(yùn)的評估內(nèi)容主要包 括兩個方面：一是有關(guān)部門對國家制定的法律法規(guī)遵守執(zhí)行情況；二是各部門對我行內(nèi)部制定的各種規(guī)章制度、作業(yè)流程和授權(quán)審批程序等的遵守執(zhí)行情況。因為從我行內(nèi)部客戶服務(wù)市場的角度講，部門之間 互為對方的客戶。 人力資源 人力資源管理和員工培養(yǎng)是我行持續(xù)發(fā)展的重要推動力之一。 在部門的評估中，我們則設(shè)立了人均培訓(xùn)時間的指標(biāo)，來衡量員工實際接受培訓(xùn)的情況。但是有些指標(biāo)的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行月度或季度的計算匯報，以便及時掌握我行業(yè)務(wù)進(jìn)展的情況，并在必要時調(diào)整目標(biāo)值 權(quán)重系數(shù)：權(quán)重系數(shù)由績效評估委員會在每 次進(jìn)行績效評估體系的審閱時根據(jù) XXXX 戰(zhàn)略、指標(biāo)的重要程度以及期望的評估力度確定或調(diào)整具體數(shù)值 計算方法和變量說明：該評估指標(biāo)的計算公式和所涉及變量的含義 數(shù)據(jù)來源：計算公式中所涉及數(shù)據(jù)的來源或負(fù)責(zé)收集、計算數(shù)據(jù)的部門 評分表說明 《內(nèi)部客戶滿意度評分表》 《內(nèi)部客戶滿意度評分表》主要是對我行內(nèi)部、部門之間的協(xié)作效果進(jìn)行的評估。 該評分表的詳細(xì)內(nèi)容請參見附件二：內(nèi)部客戶滿意度評分表。 該評分表的詳細(xì)內(nèi)容請參見附件一：部門績效評估評分表。 為了說明如何得到單個關(guān)鍵績效指標(biāo)的得分，我們現(xiàn)假設(shè)某部門有兩個指標(biāo)“人均培訓(xùn)時間”和“報表的準(zhǔn)確率”，并以它們?yōu)槔齺磉M(jìn)行說明。 當(dāng)差異屬于有利差異時，參數(shù) a=1 當(dāng)差異屬于不利差異時，參數(shù) a=1 對于指標(biāo)“人均培訓(xùn)時間”，指標(biāo)差異為有利差異， a=1，對于指標(biāo)“報表的準(zhǔn)確率”，指標(biāo)差異為不利差異，a=1。 97%=2% 步驟四：如下表所示，根據(jù)差異相對數(shù)打分 差異相對 ≤ 0% 1%10% 11%20% 21%30% 31%40% 41%50% ＞ 51% 數(shù) D 分值 100 95 80 70 60 50 0 注：表中的數(shù)據(jù)均為范例，實際數(shù)據(jù)需我行自行決定 由此可見，“人均培訓(xùn)時間”和“報表的準(zhǔn)確率” 指標(biāo)的得分分別為 100 分和 95 分。 總分計算 按照《部門績效評估評分表》上列明的項目，以常規(guī)項目的分?jǐn)?shù)總和為基準(zhǔn)，就得到一個總分。以上的計算方法具有一定的靈活性，在實際運(yùn)作中可根據(jù)實際情況對其加以進(jìn)一步的改進(jìn)。同 時，目標(biāo)值的設(shè)置必須明晰清楚地傳達(dá)到每一個負(fù)責(zé)的員工，才能使效率得到保證。 獲取行業(yè)內(nèi)外的借鑒信息 行業(yè)內(nèi)外的借鑒信息也是制定長、短期目標(biāo)值的參考數(shù)據(jù)。 短期目標(biāo)值與長期目標(biāo)值的制定 根據(jù)以上步驟所獲得的歷史和當(dāng)前數(shù)據(jù)、行業(yè)內(nèi)外借鑒信息和我行的預(yù)算目標(biāo)，編制如下樣式的《目標(biāo)值設(shè)定工作表》，初步制定目標(biāo)值。短期目標(biāo)的修正以半年或季度為一個期間。人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行關(guān)鍵績效指標(biāo)的計算，并為每個部門制作評估的平衡記分卡。 下圖為部門績效評估的流程。 制定下一年度財務(wù)預(yù)算，為指定目標(biāo)值提供依據(jù)制定關(guān)鍵績效指標(biāo) 匯總部門意見，提交委員會審閱 討 論 準(zhǔn)備績效評估手冊，并發(fā)給各部門 召開部門績效管理年度會議，啟動年度績效管理工作 組織進(jìn)行季度關(guān) 鍵績效指標(biāo)計算，并上報委員會 收集數(shù)據(jù)上交人力資源部 收集匯總數(shù)據(jù)，計算各項指標(biāo)達(dá)成率，并上報委員會 審閱關(guān)鍵績效指標(biāo)值 審閱部門修改目標(biāo)值的提案 收集部門修改目標(biāo)值的提案，并提交委員會 需要調(diào)整短期目標(biāo)值時，部門提出調(diào)整提案 編制年度部門績效管理報告 下達(dá)委員會審閱意見，并相應(yīng)調(diào)整績效評估指標(biāo) 年底組織進(jìn)行部門績效評估工作 提供績效數(shù)據(jù)，配合績效評估工作 匯總，計算并制作部門平衡記分卡 審閱本年 度績效管理報告，按評估結(jié)果制定獎金分配方案 上年年底和年初 年 初 年 中 年底和下年年初 評估報告的內(nèi)容主要包括：反映部門績效的《關(guān)鍵績效指標(biāo)快報》、計算關(guān)鍵績效指標(biāo)所需的原始數(shù)據(jù)和支持文件。復(fù)核的程序可分兩步進(jìn)行： 在匯總本部門的績效評估原始數(shù)據(jù)時，各部門負(fù)責(zé)績效評估的人復(fù)核其部門的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的真實性、有效性和準(zhǔn)確度。計算方法請參見本手冊第三節(jié)的相關(guān)內(nèi)容。 部門績效評估的職責(zé)分工 如上所述，部門績效評估是一項由全行所有部門共同參與的工作，但是每個部門的職責(zé)分工是不同的。支持部門包括我行的所有部門，當(dāng)被評估部門是人力資源部計劃財務(wù)部時，它們同時也扮演著支持部門的角色。 相關(guān)的定義 績效評估委員會 由績效評估委員會指定，主要成員為 XXXX 分行高層領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部及主要部門的負(fù)責(zé)人。但如果我行戰(zhàn)略定位以及我行的主要流程發(fā)生較大變化，績效評估委員會可以依據(jù)具體的情況對整個績效評估系統(tǒng)進(jìn)行審閱和調(diào)整，以保證績效評估體系同我行戰(zhàn)略目標(biāo)和我行關(guān)鍵流程的一致性。在審閱了我行的經(jīng)營戰(zhàn)略和主要的業(yè)務(wù)流程之后，明確其中的變更部分，然后按照績效評估體系設(shè)計的步驟，確定哪些指標(biāo)需要刪除，同時哪些指標(biāo)由于戰(zhàn)略的變更而需要增加，從而形成新的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系。員工表現(xiàn)綜合評估適用于我行的所有正式員工，除臨時工和一般后勤員工以外，如：清潔工、保安、司機(jī)等。在每年年終時，評估者和被評估者在總結(jié)被評估者該年年度表現(xiàn)的基礎(chǔ)上，一起討論確定新一年的發(fā)展目標(biāo)。人力資源部應(yīng)綜合考慮我行各級員工的發(fā)展目標(biāo)和其自身的實際情況，在分析員工培訓(xùn)需求的情況下，制定培訓(xùn)計劃，并為員工設(shè)計可行的培訓(xùn) 方案。在評估工作中，有些數(shù)據(jù)的收集可能需要分月度或季度進(jìn)行。部門意見作為對該員工本年度的最終評估意見。由于能力素質(zhì)是通過日常工作的行為表現(xiàn)而體現(xiàn)的，因此，在對員工進(jìn)行能力素質(zhì)評估時，評估者將以該員工適用層級的行為表現(xiàn)為基準(zhǔn)，對被評估者的年度表現(xiàn)做出評估。對于那些大部分能力素質(zhì)均達(dá)到該評估結(jié)果，并且其余能力素質(zhì)的評估結(jié)果在“達(dá)到要求”之上的員工，可以考慮是否晉升其崗位。被評估者需要在下一年做出相當(dāng)?shù)呐Α? 對能力素質(zhì)的評估結(jié)果是對員工崗位 進(jìn)行調(diào)整時主要的參考因素之一。對于一般員工來說，由于所負(fù)責(zé)的工作相對比較單一，相應(yīng)的個人績效指標(biāo)也比較簡單。對部門領(lǐng)導(dǎo)、銷售人員和項目人員等員工工作績效的評估可以以量化的個人績效指標(biāo)為主，而其他員工量化的績效指標(biāo)則需要視具體情況來進(jìn)行設(shè)置。 第三節(jié) 如何使用《員工表現(xiàn)綜合評估表》 《員工表現(xiàn)綜合評估表》的內(nèi)容 在本手冊后附件中列出了 《員工表現(xiàn)綜合評估表》的樣張（請參見附件三：員工表現(xiàn)綜合評估表）。 主要優(yōu)點：評估者認(rèn)為被評估者在能力素質(zhì)方面通 過日常工作表現(xiàn)出來的值得表揚(yáng)和繼續(xù)保持的地方，評估者需要舉出具體的事例來說明被評估者的優(yōu)點。 《員工表現(xiàn)