星級酒店前廳管理制度-wenkub
2024-10-01 07 本頁面
【正文】 違反一次罰款5元（）。前廳獎(jiǎng)懲管理制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：一、條例部分懲罰部分：提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（）；不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（），超過5分鐘罰款10元；不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（）；衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元（）；不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。，干與工作無關(guān)的事情。三、勞動(dòng)紀(jì)律。、請假。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。（例如：提包、外套）。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。、打鬧、追逐、嬉戲。，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、吵架等違紀(jì)行為。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元（）；嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元（），如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“服務(wù)之星”評先資格）。1商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元（）。獎(jiǎng)勵(lì)部分：主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元（），受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）；如有會議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。三、補(bǔ)充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。、請假。三、勞動(dòng)紀(jì)律。，干與工作無關(guān)的事情。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己在酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。酒店前廳部如何處理客人投訴接受投訴：（1）應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；（2）用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；（3）傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；（4）不允許打斷客人的陳述；（5）絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；（6）禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；（7）用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；（8）要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。每 個(gè)班次 認(rèn) 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時(shí)交 接班，嚴(yán)禁口 頭 交班，電話交班。尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對涉及國家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人
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