星級(jí)酒店前廳管理制度(完整版)
【正文】 ，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。酒店前廳部如何處理客人投訴接受投訴：（1）應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；（2）用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題；（3）傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；（4）不允許打斷客人的陳述；（5）絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；（6）禁止使用“不過(guò)”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意；（7）用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；（8）要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說(shuō)明會(huì)立即處理。每 個(gè)班次 認(rèn) 真 填 寫(xiě)《交 接 班 記 錄 薄 》，認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時(shí)交 接班，嚴(yán)禁口 頭 交班，電話交班。及時(shí)完善各類(lèi)賓客消費(fèi)單、酒店賬單的簽字手續(xù)。1保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師職責(zé)一、參與實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)和科學(xué)管理工作，保證學(xué)院各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作規(guī)則一、進(jìn)入實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所按教學(xué)要求指定位置就位。九、破壞訓(xùn)練設(shè)施（包括共同設(shè)施），由當(dāng)事人賠償，不能確定當(dāng)事人則由訓(xùn)練小組共同賠償，不能確定小組則由全班共同負(fù)責(zé)賠償。嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書(shū)面請(qǐng)示主管 同意后，方可換班。各類(lèi)訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)任。終止使用請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清，并且在保險(xiǎn)箱登記卡上簽字?？刂坪每腿说那榫w和現(xiàn)場(chǎng)，把客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，避免投訴人和被投訴人的接觸。所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。酒店各種合同，協(xié)議，客戶(hù)資料均必重要保密資料，不準(zhǔn)泄露，要嚴(yán)守酒店秘密。如有跳號(hào)、缺號(hào)、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當(dāng)事人責(zé)任。安頓好客人，聽(tīng)取被投訴人意見(jiàn)。領(lǐng)取物品時(shí)客人手續(xù)必須齊全。（三）貴重物品保管制度：應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險(xiǎn)箱。（二）交接班制度嚴(yán)格按照酒店交接班制度執(zhí)行。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店公關(guān)用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。上班須保持良好的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接聽(tīng)私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)。嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密。三、嚴(yán)格按教學(xué)要求的訓(xùn)練程序進(jìn)行操作。三、承擔(dān)教學(xué)大綱規(guī)定的技能操作訓(xùn)練任務(wù)，按教學(xué)及技能要求開(kāi)設(shè)技能訓(xùn)練課。二、實(shí)訓(xùn)教學(xué)的管理，由系部負(fù)責(zé)實(shí)訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、教學(xué)任務(wù)、教材、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)等的管理和實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量的控制檢查；由系部負(fù)責(zé)實(shí)訓(xùn)教學(xué)條件、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、實(shí)訓(xùn)教學(xué)經(jīng)費(fèi)和在用設(shè)備的管理，實(shí)施教學(xué)質(zhì)量的控制檢查。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表?？偱_(tái)規(guī)章制度接聽(tīng)電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，語(yǔ)言清晰，富有親和力（接待員： “您好，總臺(tái)、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請(qǐng) 問(wèn) 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽(tīng) 完 電 話 必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。記錄投訴：（1）將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱(chēng)、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；（2）將客人的投訴分類(lèi)進(jìn)行整理；（3）每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；（4）審批后部門(mén)留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；（5）代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店第三篇
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