星級酒店前廳管理制度(完整版)
【正文】 ，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。酒店前廳部如何處理客人投訴接受投訴：（1）應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；（2）用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；（3）傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；（4）不允許打斷客人的陳述；（5）絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；（6）禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；（7）用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；（8）要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。每 個班次 認(rèn) 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時交 接班，嚴(yán)禁口 頭 交班，電話交班。及時完善各類賓客消費單、酒店賬單的簽字手續(xù)。1保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。實訓(xùn)指導(dǎo)教師職責(zé)一、參與實驗室的建設(shè)和科學(xué)管理工作，保證學(xué)院各項規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。學(xué)生實訓(xùn)操作規(guī)則一、進(jìn)入實訓(xùn)場所按教學(xué)要求指定位置就位。九、破壞訓(xùn)練設(shè)施（包括共同設(shè)施），由當(dāng)事人賠償，不能確定當(dāng)事人則由訓(xùn)練小組共同賠償，不能確定小組則由全班共同負(fù)責(zé)賠償。嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請示主管 同意后，方可換班。各類訂單必須仔細(xì)檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。加強節(jié)能意識，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時按程序填單報修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)任。終止使用請客人當(dāng)面點清，并且在保險箱登記卡上簽字?？刂坪每腿说那榫w和現(xiàn)場，把客人帶離現(xiàn)場，避免投訴人和被投訴人的接觸。所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準(zhǔn)泄露，要嚴(yán)守酒店秘密。如有跳號、缺號、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當(dāng)事人責(zé)任。安頓好客人，聽取被投訴人意見。領(lǐng)取物品時客人手續(xù)必須齊全。（三）貴重物品保管制度：應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險箱。（二）交接班制度嚴(yán)格按照酒店交接班制度執(zhí)行。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)營銷部安排的特殊房價登記單、酒店公關(guān)用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補簽。上班須保持良好的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接聽私人電話，始終保持電話處于震動狀態(tài)。嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密。三、嚴(yán)格按教學(xué)要求的訓(xùn)練程序進(jìn)行操作。三、承擔(dān)教學(xué)大綱規(guī)定的技能操作訓(xùn)練任務(wù)，按教學(xué)及技能要求開設(shè)技能訓(xùn)練課。二、實訓(xùn)教學(xué)的管理，由系部負(fù)責(zé)實訓(xùn)教學(xué)計劃、教學(xué)大綱、教學(xué)任務(wù)、教材、實訓(xùn)指導(dǎo)書等的管理和實訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量的控制檢查；由系部負(fù)責(zé)實訓(xùn)教學(xué)條件、實訓(xùn)項目、實訓(xùn)教學(xué)經(jīng)費和在用設(shè)備的管理，實施教學(xué)質(zhì)量的控制檢查。按時按規(guī)定完成各項經(jīng)營報表?？偱_規(guī)章制度接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您好，總臺、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對方掛斷后再掛斷。記錄投訴：（1）將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；（2）將客人的投訴分類進(jìn)行整理；（3）每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；（4）審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份；（5）代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店第三篇
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