【正文】 動(dòng) 服務(wù)問題 總部研討 單店課程 總部研討 加盟店課程 商圈問題 菜 烹 菜 菜 品 飪 品 單 問 技 創(chuàng) 設(shè) 題 術(shù) 新 計(jì) 研 訓(xùn) 技 訓(xùn) 討 練 巧 練 訓(xùn) 練 單 總 促 管 營(yíng) 領(lǐng) 店 部 銷 理 運(yùn) 導(dǎo) 與 配 執(zhí) 技 方 溝 本 合 行 巧 針 通 部 不 訓(xùn) 訓(xùn) 的 激 的 佳 練 練 宣 勵(lì) 溝 研 導(dǎo) 活 通 討 動(dòng) 不 良 研 討 菜品問題 總部 研討 加盟店課程 管理問題 總部研討 加盟店過程 環(huán) 商 領(lǐng) 境 圈 導(dǎo) 整 調(diào) 溝 潔 查 通 的 與 激 標(biāo) 資 勵(lì) 準(zhǔn) 料 活 作 運(yùn) 動(dòng) 業(yè) 用 總 命 總 商 營(yíng) 領(lǐng) 部 令 部 圈 運(yùn) 導(dǎo) 的 發(fā) 配 調(diào) 方 溝 策 布 合 查 針 通 略 未 不 與 的 激 方 能 不 資 宣 勵(lì) 針 貫 佳 料 導(dǎo) 活 偏 徹 研 運(yùn) 動(dòng) 差 執(zhí) 討 用 行 衛(wèi)生問題 總部研討 加盟店課程 總部問題 總部研討 加盟店課程 ， 商 績(jī) 菜 專 商 領(lǐng) 管 圈 效 單 業(yè) 圈 導(dǎo) 理 立 評(píng) 設(shè) 訓(xùn) 調(diào) 激 技 點(diǎn) 核 計(jì) 練 查 勵(lì) 巧 不 標(biāo) 不 與 溝 訓(xùn) 佳 準(zhǔn) 當(dāng) 資 通 練 研 研 研 料 活 究 討 討 運(yùn) 動(dòng) 用 績(jī) 人 門 商 商 總 命 總 專 服 服 設(shè) 管 環(huán) 商 領(lǐng) 效 員 店 圈 品 部 令 部 業(yè) 務(wù) 務(wù) 備 理 境 圈 導(dǎo) 考 不 與 立 組 的 發(fā) 配 訓(xùn) 技 流 器 技 整 調(diào) 溝 核 足 本 地 合 策 布 合 練 巧 程 具 巧 潔 查 通 準(zhǔn) 研 部 不 不 略 未 不 的 訓(xùn) 的 訓(xùn) 的 與 激 研 討 的 佳 當(dāng) 方 能 佳 應(yīng) 練 標(biāo) 練 標(biāo) 資 勵(lì) 討 溝 研 研 針 貫 研 用 準(zhǔn) 準(zhǔn) 料 活 通 討 討 徹 討 使 作 運(yùn) 動(dòng) 不 執(zhí) 用 業(yè) 用 良 行 訓(xùn) 程 程 練 序 序 商圈、商品 總部研討 加盟店課程 全部問題 總部研討 加盟店課程 第三十二條 輔導(dǎo)計(jì)劃配合事項(xiàng) （一） 商圈精耕 1）加強(qiáng)公關(guān)； 2)尋找商圈內(nèi) DM 發(fā)放地點(diǎn)及時(shí)段； A. 主消費(fèi)層走動(dòng)頻繁的地點(diǎn)； B．次消費(fèi)層走動(dòng)頻繁的地點(diǎn)； C．選擇主、次消費(fèi)層走動(dòng)頻繁的時(shí)段； （二） 促銷活動(dòng)的展開 1）促銷方案的擬定； 2) DM、及促銷工具準(zhǔn)備； 3）促銷方案的執(zhí)行 （三） 人員派遣 1)派遣原則 應(yīng)落實(shí)代理人制度以避免人員派出后原有工作無人接替； 2)人員派遣單位 原則上對(duì)人員的派出由人力資源部 協(xié)調(diào)以下部門并從以下部門派出 A. 營(yíng)運(yùn)管理部（督導(dǎo)人員） B．公關(guān)銷售部（營(yíng)銷公關(guān)人員） C．隸屬直營(yíng)店的優(yōu)良店 (正、副店長(zhǎng) )。 B．總部配合事項(xiàng) (促銷活動(dòng)、人員駐店、管理改善、激勵(lì)活動(dòng)等 )。 5. 環(huán)境整潔 A. 前廳或包間環(huán)境清潔衛(wèi)生差； B．后廚雜亂不潔，導(dǎo)致菜品衛(wèi)生狀況差； C. 店外衛(wèi)生管理不佳； D．用餐器具清潔衛(wèi)生不 佳。 2. 三級(jí)店 A． 商圈掌握較差； B． 營(yíng)業(yè)目標(biāo)未達(dá)成，未達(dá)損益平衡點(diǎn)； C． 內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問題； D． 人員士氣、服務(wù)、商品、環(huán)境等欠佳； E． 人員流失率很高； F． 生產(chǎn)力偏低。 第二十七條 店級(jí)劃分 （一） 優(yōu)秀店的定義 1. 經(jīng)評(píng)定人員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、錢財(cái)狀況及配送倉儲(chǔ)均良好者； 2. 經(jīng)營(yíng)一段時(shí)期（約三年）績(jī)效 一直卓著，公司可給予較高的營(yíng)業(yè)目標(biāo)； 3. 經(jīng)評(píng)定為 A 級(jí)店者。 少于 10 家店時(shí)獎(jiǎng)懲方式由公司另行決定， 10 店以上則適用上述此辦法。 第五章 加盟店評(píng)核及獎(jiǎng)懲 第十七條 加盟店評(píng)核的目的 （一） 作為對(duì)各店經(jīng)營(yíng)人員考核激勵(lì)的依據(jù) （二） 作為對(duì)各店提出應(yīng)改善問題點(diǎn)的依據(jù) （三） 作為連鎖體系各店劃分等級(jí)的依據(jù) 第十八條 加盟店評(píng)核的時(shí)間 （一） 月度評(píng)核 根據(jù)每月督導(dǎo)的結(jié)果，每月對(duì)加盟店評(píng)核一次， 并提出報(bào)告（每月 10日前為評(píng)核時(shí)間）； （二） 季度評(píng)核 每季綜合當(dāng)季各月成績(jī)?cè)u(píng)選（四、七、十、一月 10 日前為評(píng)核時(shí)間）； （三） 年度評(píng)核 每年綜合當(dāng)年各季成績(jī)?cè)u(píng)選（一月 15 日以前）。其工作內(nèi)容有：監(jiān)督連鎖加盟店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，維護(hù)連鎖總部的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)企業(yè)運(yùn)作，幫助加盟店提高業(yè)績(jī)；其中督查工作主要涉及以下方面： 1. 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)督查 （ 1） 營(yíng)業(yè)額 （ 2） 利潤(rùn)額 （ 3） 費(fèi)用額 （ 4） 毛利率 （ 5） 業(yè)績(jī)達(dá)成率 （ 6） 空間效益 2. 員工士氣、服務(wù)質(zhì)量督查 （ 1） 營(yíng)業(yè)時(shí)間 （ 2） 員工出勤 （ 3） 員工儀表 （ 4） 服務(wù)態(tài)度 （ 5） 服務(wù)規(guī)范 （ 6） 記錄填寫 3. 產(chǎn)品質(zhì)量督查 （ 1） 烤鴨質(zhì)量 （ 2） 菜品質(zhì)量 （ 3） 面點(diǎn)質(zhì)量 4. 形象及環(huán)境督查 （ 1） 整體形象 （ 2） 門前環(huán)境 （ 3） 餐廳環(huán)境 （ 4） 衛(wèi)生間 （ 5） 廚房環(huán)境 （ 6） 洗碗間 5. 物料配送倉儲(chǔ)督查 （ 1） 物料配送 （ 2） 庫存管理 （ 3） 冷庫管理 第十一條 督查標(biāo)準(zhǔn) 以上督查內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)參照加盟店運(yùn) 營(yíng)管理手冊(cè)及培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)手冊(cè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 第八條 督導(dǎo)人員的職責(zé) （一） 在所管轄的區(qū)域中，維持公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)； （二） 協(xié)調(diào)公司與各加盟商關(guān)系，在雙方共同獲益的前提下，使各加盟商與公司保持一致的行動(dòng)； （三） 根據(jù)公司的管理模式，給加盟商提供管理與經(jīng)營(yíng)支持，幫助他們進(jìn)入正確的分店發(fā)展道路； （四） 傳達(dá)并追蹤公司的新政策、新產(chǎn)品實(shí)施和促銷活動(dòng)； 采購配送部 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo) 加盟店主 01店 營(yíng)運(yùn)部 培訓(xùn)部 市場(chǎng)開發(fā)部 其他管理部門 特許經(jīng)營(yíng)總部 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo) 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo) 加盟店主 02店 加盟店主 03店 加盟店主 04店 （五） 確保特許經(jīng)營(yíng)合作過程中公司利益不受損失； （六） 執(zhí)行人員發(fā)展計(jì)劃，培養(yǎng)公司所需的管理人員 ； （七） 現(xiàn)有加盟店控制考核 （八） 相關(guān)賬款回收 （九） 積極反映市場(chǎng)及加盟店的信息。 第五條 手冊(cè)的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。 全聚德烤鴨股份有限公司 連鎖經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)手冊(cè) （討論稿） 北大縱橫管理咨詢公司 目 錄 第一章 總則 .............................