【正文】 ........................................................... 1 第二章 督導(dǎo)的組織 ............................................................................ 2 第三章 督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ................................................................ 4 第四章 督導(dǎo)的程序 ............................................................................ 6 第五章 加盟店評(píng)核 ...........................................................................10 第六章 加盟店輔導(dǎo) ...........................................................................13 第七章 督導(dǎo)人員的守則 ...................................................................26 第八章 相關(guān)表單 ...............................................................................28 第一章 總則 第一條 目的 為規(guī)范全聚德的連鎖經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)工作，保證連鎖加盟店運(yùn)營(yíng)工作的順利進(jìn)行，維護(hù)全聚德的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范督導(dǎo)人員的督導(dǎo)工作特制定本管理手冊(cè)。 手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。 第九條 督導(dǎo)的方式 （一） 例行督導(dǎo) （ 1） 定期督導(dǎo) 督導(dǎo)人員每月對(duì)加盟店督導(dǎo)一次，并提出督導(dǎo)報(bào)告 （ 2） 不定期督導(dǎo) 督導(dǎo)人員針對(duì)每月督導(dǎo)過程中和秘密顧客督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題，以及顧客投訴中反映問題較集中的加盟店進(jìn)行不定期的督導(dǎo)，每季至少一次。 第四章 督導(dǎo)的程序 第十二條 例行督導(dǎo)工作的流程 督導(dǎo)員例行督導(dǎo)流程 研發(fā)部 加盟店 運(yùn)營(yíng)管理部 督導(dǎo)員 總經(jīng)理 標(biāo)準(zhǔn)制定 協(xié)助 年度督導(dǎo)計(jì)劃單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 督導(dǎo)實(shí)施方案 執(zhí)行督導(dǎo)方案 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 配合督導(dǎo) 填寫評(píng)價(jià)表 總結(jié)評(píng)核 問題分析 簽字確認(rèn) 整改意見 審批 問題整改 批準(zhǔn) 批準(zhǔn) 存檔并復(fù)查 第十三條 例行督導(dǎo)工作流程說明 （一） 協(xié)助研發(fā)部制定加盟店運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工士氣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、整體形象及衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)、配送及庫存標(biāo)準(zhǔn)等。 第十九條 評(píng)核指標(biāo)及權(quán)重 項(xiàng)目 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 員工士氣服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 形象衛(wèi)生 配送庫存 比重 30% 20% 20% 20% 10% 第二十條 評(píng)核計(jì)分方法 （一） 月度評(píng)核得分 =例行督查得分（包括不定期督查） *70%+秘密顧客督查得分 *30% 說明：不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時(shí)才計(jì)分，若該兩項(xiàng)都無得分，則例行 督查以 100%的比例計(jì)算。 第二十三條 當(dāng)加盟店發(fā)生嚴(yán)重違反合約的事件時(shí)，由督導(dǎo)制作，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 簽發(fā)，并由加盟店主或店經(jīng)理確認(rèn)， 三次違規(guī)通知后，公司有權(quán)更換店經(jīng)理或收回特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。 （二） 二級(jí)店的定義 1. 督導(dǎo)評(píng)核尚可，在人員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、配送倉儲(chǔ)及錢財(cái)方面經(jīng) 常出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，經(jīng)督導(dǎo)后改正不徹底； 2. 沒有達(dá)到公司制定營(yíng)業(yè)目標(biāo)，但仍有盈余 (達(dá)目標(biāo) 80％ )； 3. 經(jīng)評(píng)定為 D 級(jí)店者。 第二十八條 輔導(dǎo)計(jì)劃 根據(jù)加盟店存在問題編制輔導(dǎo)計(jì)劃，包括促銷計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃，人員指導(dǎo)計(jì)劃等； 第二十九條 問題分析 （一） 問題分析 1. 將經(jīng)營(yíng)不佳的店，作個(gè)別原因分析； 2. 問題了解可從門店督導(dǎo)評(píng)核各表及商圈估計(jì)得知； （二） 問題種類 1. 商圈掌握 A．商圈特性掌握不佳； B．競(jìng)爭(zhēng)店數(shù)增加及競(jìng)爭(zhēng)店改變特殊營(yíng)銷策略； C．商圈腹地太小，人流不足； D．商圈內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與全聚德定位不符； E，總部在不了解商圈狀況下，布點(diǎn)錯(cuò)誤。 6. 總部 (總公司 ) A. 總部人員配合不到位； B．總部未積極解決門店問題； C．總部未尊重加盟店所提的議案； D．總部對(duì)發(fā)布的政令未貫徹執(zhí)行； E．總部的策略方針偏差。 C．列為二級(jí)店者，成立督導(dǎo)小組，定期派員督導(dǎo)，每周定期回報(bào)。 3)總公司支援 A． 在觀察期做現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 B．設(shè)最低限額。 B．商圈內(nèi)消費(fèi)者對(duì)本店的接受狀況。 第三十三條 結(jié)論處理方式 A，關(guān)店； B．遷店； C．再教育； 第七章 督導(dǎo)人員的守則 忠誠(chéng)全聚德事業(yè)，熟悉全聚德管理體系內(nèi)容，熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，熟悉全聚德特色菜品標(biāo)準(zhǔn)，熟悉全聚德服務(wù)規(guī)范，有良好的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧和責(zé)任感。 檢查結(jié)束，填寫《全聚德特許連鎖企業(yè)督導(dǎo)檢查評(píng)價(jià)表》，并讓特許連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字。 廉潔自律，遵紀(jì)守法，注意安全。配送比例 81％－ 100％好； 61％－ 80％較好； 41％－ 60％一般；較差 21％－ 40％； 20％以下差 （ 6） 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)督查表 評(píng)核對(duì)象： 店 評(píng)核人員 及格分?jǐn)?shù) 總 得分； 評(píng)核項(xiàng)目 占比 目標(biāo) 實(shí)績(jī) 得分 營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成比 (25分 ) 費(fèi)用預(yù)估控制率 (25分 ) 毛利目標(biāo)達(dá)成率 (25分 ) 營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng)率 (25分 ) 建議事項(xiàng) 評(píng)核說明： 1．第 1項(xiàng)及 3項(xiàng)之評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以 20分為基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，當(dāng)實(shí)績(jī)達(dá)目標(biāo) 100％者，得 20分，每未達(dá) 1％，倒扣 0． 2分，超過目標(biāo) 100以上者，每超過 1％加 0． 1分。 （ 7） 企業(yè)對(duì)督導(dǎo)人員的評(píng)價(jià) 企業(yè)對(duì)督導(dǎo)檢查人員評(píng)語 是否認(rèn)真負(fù)責(zé)、按規(guī)定項(xiàng)目檢查 是 基本是 否 檢查是否客觀公正 是 基本是 否 語言行為舉止是否文明 是 基本是 否 是否提出與檢查無關(guān)的不合理要求 有 沒有 特許連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字： 督導(dǎo)檢查人員簽字： 2. 秘密顧客督查表 （ 1） 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 被檢查企業(yè)： 序 號(hào) 檢查項(xiàng)目 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)得分?jǐn)?shù) 得分檔次 評(píng)語 5 4 3 2 1 1 服務(wù)員儀容儀表 端莊、大方；淡裝上崗；著裝整齊；配戴工號(hào) 15 15 12 9 6 3 2 服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)熱情迎賓；細(xì)致、周到、和藹、耐心、微笑服務(wù)；禮貌送客 20 20 16 12 8 4 3 服務(wù)語言 語言規(guī)范、文雅、準(zhǔn)確簡(jiǎn)明；語調(diào)輕柔、親切；音量適度 15 15 12 9 6 3 4 服務(wù)技能 遞送菜單、開票、斟酒水、上菜、結(jié)帳、收尾程序規(guī) 范；操作姿勢(shì)準(zhǔn)確、熟練、優(yōu)美大方 20 20 16 12 8 4 5 服務(wù)效率 服務(wù)程序銜接緊湊、合理；服務(wù)動(dòng)作輕快、敏捷、靈活 15 15 12 9 6 3 6 服務(wù)衛(wèi)生 倒酒水、上菜不滴不灑、干凈利落； 15 15 12 9 6 3 始終保持桌面整潔 總分 100 檢查人： 就餐時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 （ 2） 烤鴨質(zhì)量評(píng)價(jià)表 被檢查企業(yè)： 序 號(hào) 檢查項(xiàng)目 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)得分?jǐn)?shù) 得分檔次 評(píng)語 5 4 3 2 1 1 廚師儀容儀表 按規(guī)定著裝、干凈整潔、佩帶工號(hào) 10 10 8 6 4 2 2 烤鴨外形 形態(tài)飽滿；色澤均勻，棗紅光亮；氣味清香 20 20 16 12 8 4 3 片鴨表演 主動(dòng)介紹三種片法(片條、片片、皮肉分吃 )；語言規(guī)范；態(tài)度熱情、禮貌；刀法嫻熟，技藝精湛 10 10 8 6 4 2 4 片鴨形狀 鴨片薄厚均勻，呈柳葉條或杏葉片 20 20 16 12 8 4 5 烤鴨口感 熱鴨上桌；皮酥肉嫩 30 30 24 18 12 6 6 衛(wèi)生質(zhì)量 肉質(zhì)新鮮；工具、用具、器皿潔凈 10 10 8 6 4 2 總分 100 檢查人： 就餐時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 （ 3） 菜品質(zhì)量評(píng)價(jià)表 被檢查企業(yè)： 冷菜一： 序 檢查項(xiàng)目 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng) 得分檔次 評(píng)語 號(hào) 得分?jǐn)?shù) 5 4 3 2 1 1 選料 原料新鮮；主、配料搭配合理 10 10 8 6 4 2 2 火侯 符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性；脆、嫩、爽、滑等 30 30 24 18 12 6 3 造型 美觀大方；講究藝術(shù)性、觀賞性 10 10 8 6 4 2 4 刀工 大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色要求 15 15 12 9 6 3 5 色澤 色彩搭配合理，符合菜品要求；明 汁亮芡 10 10 8 6 4 2 6 口味 符合菜品特色；味道適中 15 15 12 9 6 3 7 衛(wèi)生質(zhì)量 成品無雜物；器皿潔凈 10 10 8 6 4 2 總分 100 檢查人： 就餐時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分