【正文】 督查時才計(jì)分，若該兩項(xiàng)都無得分，則例行 督查以 100%的比例計(jì)算。 第十四條 、 第十五條 秘密顧客督導(dǎo)的流程 第十六條 秘密顧客督導(dǎo)流程說明 （一） 運(yùn)營管理部編制督導(dǎo)工作計(jì)劃，其中包括秘密顧客督導(dǎo)部分，并包總經(jīng)秘密顧客督導(dǎo)流程 研發(fā)部 加盟店 運(yùn)營管理部 外聘督導(dǎo)員 總經(jīng)理 制定督導(dǎo)計(jì)劃 督導(dǎo)實(shí)施方案 加盟店用餐 出示證件 配合督導(dǎo) 填寫評價表 總結(jié)評核 上交檢查表 簽字確認(rèn) 整改意見 審批 問題整改 批準(zhǔn) 存檔并復(fù)查 現(xiàn)場檢查 外聘并培訓(xùn) 秘密顧客 理審批； （二） 在經(jīng)總經(jīng)理審批的督導(dǎo)計(jì)劃的基礎(chǔ)上制定秘密顧客督導(dǎo)執(zhí)行的詳細(xì)方案，其中包括擬聘的秘密顧客要求，秘密顧客檢查的評價表等； （三） 按照督導(dǎo)計(jì)劃擬定聘請的秘密顧客名單，向被聘請人頒發(fā)聘請書；并對秘密顧客進(jìn)行必要的督察知識培訓(xùn)； （四） 秘密顧客按照督導(dǎo)計(jì)劃到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意觀察人員服務(wù) 、菜品質(zhì)量等； （五） 用餐完畢，向加盟店亮出聘任書，證明自己身份； （六） 在加盟店相關(guān)人員的陪同下，對加盟店的前廳、后廚、整體形象等方面進(jìn)行檢查，并當(dāng)面指出不足之處； （七） 填寫督查記錄表單，同加盟店長進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時請加盟店長在督查記錄表單上簽字確認(rèn)； （八） 將檢查記錄表交公司運(yùn)營管理部分析備案。 第四章 督導(dǎo)的程序 第十二條 例行督導(dǎo)工作的流程 督導(dǎo)員例行督導(dǎo)流程 研發(fā)部 加盟店 運(yùn)營管理部 督導(dǎo)員 總經(jīng)理 標(biāo)準(zhǔn)制定 協(xié)助 年度督導(dǎo)計(jì)劃單店經(jīng)營目標(biāo) 督導(dǎo)實(shí)施方案 執(zhí)行督導(dǎo)方案 現(xiàn)場督導(dǎo) 配合督導(dǎo) 填寫評價表 總結(jié)評核 問題分析 簽字確認(rèn) 整改意見 審批 問題整改 批準(zhǔn) 批準(zhǔn) 存檔并復(fù)查 第十三條 例行督導(dǎo)工作流程說明 （一） 協(xié)助研發(fā)部制定加盟店運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工士氣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、整體形象及衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)、配送及庫存標(biāo)準(zhǔn)等。 第三章 督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 第十條 督查的內(nèi)容 督導(dǎo)工作的主要任務(wù)是貫徹連鎖總部的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)和支持連鎖加盟店的業(yè)務(wù)運(yùn)行 。 第九條 督導(dǎo)的方式 （一） 例行督導(dǎo) （ 1） 定期督導(dǎo) 督導(dǎo)人員每月對加盟店督導(dǎo)一次，并提出督導(dǎo)報告 （ 2） 不定期督導(dǎo) 督導(dǎo)人員針對每月督導(dǎo)過程中和秘密顧客督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題，以及顧客投訴中反映問題較集中的加盟店進(jìn)行不定期的督導(dǎo)，每季至少一次。 第七條 營運(yùn)督導(dǎo)的條件 （一） 具有單店店長的工作經(jīng)驗(yàn)， 掌握分店 的營運(yùn)管理模式； （二） 全部通過分店培訓(xùn)內(nèi)容和所有督導(dǎo)人員培訓(xùn)課程； （三） 具有豐富的專業(yè)知識； （四） 具有一定的經(jīng)營管理知識； （五） 具有良好的溝通技巧與指導(dǎo)能力； （六） 具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。 手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。 第四條 督導(dǎo)的作用 （一） 定期探訪加盟店，并做實(shí)質(zhì)性支援，糾正加盟店的不良做法，現(xiàn)場指導(dǎo)并解決營運(yùn)上存在的問題； （二） 幫助加盟店訂立營業(yè)計(jì)劃和改 善經(jīng)營績效，進(jìn)行市場分析和營業(yè)分析； （三） 廣告宣傳和品牌現(xiàn)象支持； （四） 提供管理及財務(wù)方面的咨詢與服務(wù)； （五） 及時提供新產(chǎn)品及新的改善業(yè)績的方法 （六） 公司相關(guān)賬款的回收。 全聚德烤鴨股份有限公司 連鎖經(jīng)營督導(dǎo)手冊 （討論稿） 北大縱橫管理咨詢公司 目 錄 第一章 總則 ........................................................................................ 1 第二章 督導(dǎo)的組織 ............................................................................ 2 第三章 督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ................................................................ 4 第四章 督導(dǎo)的程序 ............................................................................ 6 第五章 加盟店評核 ...........................................................................10 第六章 加盟店輔導(dǎo) ...........................................................................13 第七章 督導(dǎo)人員的守則 ...................................................................26 第八章 相關(guān)表單 ...............................................................................28 第一章 總則 第一條 目的 為規(guī)范全聚德的連鎖經(jīng)營督導(dǎo)工作，保證連鎖加盟店運(yùn)營工作的順利進(jìn)行，維護(hù)全聚德的運(yùn)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范督導(dǎo)人員的督導(dǎo)工作特制定本管理手冊。 第二條 原則 督導(dǎo)工作應(yīng)遵循以下原則： （一） 客觀公正、實(shí)事求是、廉潔奉公的原則 （二） 監(jiān)督和指導(dǎo)相結(jié)合的原則 （三） 以提高加盟店業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向 （四） 多方面綜合監(jiān)督指導(dǎo)的原則 第三條 適用范圍 本手冊適用于督導(dǎo)人員對全聚德所有加盟連鎖店的檢查和指導(dǎo)。 第五條 手冊的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。 第二章 督導(dǎo)的組織 第六條 督導(dǎo)機(jī)構(gòu) 股份公司運(yùn)營管理部設(shè)營運(yùn)督導(dǎo)崗位，負(fù)責(zé)對連鎖加盟店的督導(dǎo)工作。 第八條 督導(dǎo)人員的職責(zé) （一） 在所管轄的區(qū)域中，維持公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)； （二） 協(xié)調(diào)公司與各加盟商關(guān)系，在雙方共同獲益的前提下，使各加盟商與公司保持一致的行動； （三） 根據(jù)公司的管理模式，給加盟商提供管理與經(jīng)營支持，幫助他們進(jìn)入正確的分店發(fā)展道路； （四） 傳達(dá)并追蹤公司的新政策、新產(chǎn)品實(shí)施和促銷活動； 采購配送部 營運(yùn)督導(dǎo) 加盟店主 01店 營運(yùn)部 培訓(xùn)部 市場開發(fā)部 其他管理部門 特許經(jīng)營總部 營運(yùn)督導(dǎo) 營運(yùn)督導(dǎo) 加盟店主 02店 加盟店主 03店 加盟店主 04店 （五） 確保特許經(jīng)營合作過程中公司利益不受損失； （六） 執(zhí)行人員發(fā)展計(jì)劃，培養(yǎng)公司所需的管理人員 ； （七） 現(xiàn)有加盟店控制考核 （八） 相關(guān)賬款回收 （九） 積極反映市場及加盟店的信息。 （二） 秘密顧客督導(dǎo) 公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對加盟店盡心不定期的秘密監(jiān)察。其工作內(nèi)容有：監(jiān)督連鎖加盟店的運(yùn)營質(zhì)量，維護(hù)連鎖總部的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)運(yùn)營企業(yè)運(yùn)作，幫助加盟店提高業(yè)績；其中督查工作主要涉及以下方面： 1. 經(jīng)營業(yè)績督查 （ 1） 營業(yè)額 （ 2） 利潤額 （ 3） 費(fèi)用額 （ 4） 毛利率 （ 5） 業(yè)績達(dá)成率 （ 6） 空間效益 2. 員工士氣、服務(wù)質(zhì)量督查 （ 1） 營業(yè)時間 （ 2） 員工出勤 （ 3） 員工儀表 （ 4） 服務(wù)態(tài)度 （ 5） 服務(wù)規(guī)范 （ 6） 記錄填寫 3. 產(chǎn)品質(zhì)量督查 （ 1） 烤鴨質(zhì)量 （ 2） 菜品質(zhì)量 （ 3） 面點(diǎn)質(zhì)量 4. 形象及環(huán)境督查 （ 1） 整體形象 （ 2） 門前環(huán)境 （ 3） 餐廳環(huán)境 （ 4） 衛(wèi)生間 （ 5） 廚房環(huán)境 （ 6） 洗碗間 5. 物料配送倉儲督查 （ 1） 物料配送 （ 2） 庫存管理 （ 3） 冷庫管理 第十一條 督查標(biāo)準(zhǔn) 以上督查內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)參照加盟店運(yùn) 營管理手冊及培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)手冊相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （二） 編制督導(dǎo)工作計(jì)劃，包括督導(dǎo)的時間安排、對象、內(nèi)容、方式等， 并制定加盟店年度經(jīng)營目標(biāo)， 報總經(jīng)理批準(zhǔn)； （三） 根據(jù)批準(zhǔn)后的督導(dǎo)編制督導(dǎo)工作實(shí)施方案，包括具體的督導(dǎo)對象、重點(diǎn)督導(dǎo)的內(nèi)容、督導(dǎo)的方式和進(jìn)行督導(dǎo)的時間等； （四） 根據(jù)加盟店?duì)I業(yè)目標(biāo)計(jì)劃對加盟店經(jīng)營情況進(jìn) 行督查，根據(jù)服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及公司的相關(guān)政策制度對加盟店的營銷、產(chǎn)品、服務(wù)、員工士氣、整體形象、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，對違規(guī)的事項(xiàng)進(jìn)行取證落實(shí)；并當(dāng)面指出不足之處； （五） 填寫督查記錄表單，同加盟店長進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時請加盟店長在督查記錄表單上簽字確認(rèn)； （六） 對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，找出其中共性的東西和特殊發(fā)生的事件，編制監(jiān)督結(jié)果總結(jié)分析報告，會同督查記錄表一并交部門經(jīng)理及總經(jīng)理參閱； （七） 運(yùn)營管理部組織編寫問題整改意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下達(dá)到各加盟店； （八） 實(shí)施監(jiān)督各加盟店的整改執(zhí)行情況，并在適當(dāng)時機(jī)復(fù)查問題店； （九） 整理督導(dǎo)文件、建立檔案。 第五章 加盟店評核及獎懲 第十七條 加盟店評核的目的 （一） 作為對各店經(jīng)營人員考核激勵的依據(jù) （二） 作為對各店提出應(yīng)改善問題點(diǎn)的依據(jù) （三） 作為連鎖體系各店劃分等級的依據(jù) 第十八條 加盟店評核的時間 （一） 月度評核 根據(jù)每月督導(dǎo)的結(jié)果，每月對加盟店評核一次， 并提出報告（每月 10日前為評核時間）； （二） 季度評核 每季綜合當(dāng)季各月成績評選（四、七、十、一月 10 日前為評核時間）； （三） 年度評核 每年綜合當(dāng)年各季成績評選（一月 15 日以前）。 （二） 季度評核得分 =該季度各月得分平均數(shù) （三） 年度評核得分 =年度內(nèi)各季得分平均數(shù) 第二十一條 對加盟店的分級 等 級 總 得 分 A 級店 90 分以上 B 級店 80— 90 分 C 級店 70～ 80 分 D 級店 (三級店 ) 60～ 70 分 E 級店 (二級店 ) 60 分以下 說明： 評核為 D 級店或 E 級店，則應(yīng)列入加盟店二級計(jì)劃處理，若超過六個月仍無起色，由公司總經(jīng)理與加盟主共同決議是否遷店或關(guān)店。 少于 10 家店時獎懲方式由公司另行決定， 10 店以上則適用上述此辦法。 第六章 加盟店輔導(dǎo) 為配合各店的經(jīng)營管理需求及延伸督導(dǎo)作業(yè)，針時營