【正文】 自已找出答案——去問(wèn)，把一切搞清楚。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你所督導(dǎo)的所有人員也遵守這一運(yùn)營(yíng)體系。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說(shuō)的去做，盡管你也知道更好的方法。市場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)公司的首要任務(wù)是使奶牛夢(mèng)工場(chǎng)贏利。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著終端銷售人員的需要和要求。如果通過(guò)努力，你能和一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績(jī)效的話，那么隨著你學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。 奶牛夢(mèng)工場(chǎng)市場(chǎng)部 2010年6月目 錄 索 引前言第一部分 關(guān)于市場(chǎng)督導(dǎo)1 市場(chǎng)督導(dǎo)的角色認(rèn)知……………………………………………………………………………2 督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)者的義務(wù) 對(duì)公司的義務(wù) 對(duì)顧客的義務(wù) 對(duì)員工的義務(wù) 什么放在首位 督導(dǎo)者的職責(zé) 市場(chǎng)督導(dǎo)的意義2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力……………………………………………………………………6 “個(gè)人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo) 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 準(zhǔn)則三：合作致勝 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài) 準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限 準(zhǔn)則六：以主人自居 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 準(zhǔn)則八：追求卓越 市場(chǎng)督導(dǎo)工作三字真言 市場(chǎng)督導(dǎo)工作六十四字訣3 有效溝通篇………………………………………………………………………………………12 聆聽(tīng)技巧——如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾” 有效的發(fā)訊技巧——表達(dá) 與員工建立相互依賴的關(guān)系 與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通 與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通 天天與員工溝通 與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通 和上級(jí)溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一：接受指示 與上司溝通的形式之二：匯報(bào) 與上司溝通的形式之三：商討問(wèn)題 與上司溝通的形式之四：表示不同意見(jiàn) 在顧客溝通時(shí)請(qǐng)記住——你代表公司4 訓(xùn)練與指導(dǎo)………………………………………………………………………………………24 員工表現(xiàn)不良的原因 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 指導(dǎo)的方法 正式指導(dǎo)的過(guò)程 執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn)5 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵(lì)…………………………………………………………………30 建立起積極的工作氛圍 關(guān)注你的員工 關(guān)注于工作 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作——以身作則 做啦啦隊(duì)長(zhǎng)——讓大家聽(tīng)見(jiàn)贊美 每一次批評(píng)便該有三次的贊美 在進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息 贊美的藝術(shù) 創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的力量第二部分 奶牛夢(mèng)工場(chǎng)市場(chǎng)督導(dǎo)的主要工作6 奶牛夢(mèng)工場(chǎng)市場(chǎng)督導(dǎo)的主要職責(zé)................................................37 市場(chǎng)督導(dǎo)的主要督導(dǎo)對(duì)象 直營(yíng)門(mén)店的督導(dǎo) 商超賣場(chǎng)的督導(dǎo) 市場(chǎng)督導(dǎo)的主要工作內(nèi)容7 奶牛夢(mèng)工場(chǎng)市場(chǎng)督導(dǎo)的工作紀(jì)律................................................37 市場(chǎng)督導(dǎo)工作紀(jì)律 四不要 四不準(zhǔn) 市場(chǎng)督導(dǎo)保密工作規(guī)定 市場(chǎng)督導(dǎo)的工作匯報(bào)規(guī)定8 奶牛夢(mèng)工場(chǎng)市場(chǎng)部督導(dǎo)組的組織架構(gòu)...........................................38 市場(chǎng)督導(dǎo)體系 奶牛夢(mèng)工場(chǎng)市場(chǎng)部督導(dǎo)組組織架構(gòu) 督導(dǎo)組區(qū)域劃分 督導(dǎo)區(qū)域劃分表 督導(dǎo)巡店區(qū)域分配方案9 奶牛夢(mèng)工場(chǎng)市場(chǎng)督導(dǎo)的日常工作...............................................39 每日工作安排 督導(dǎo)組考勤辦法 督導(dǎo)組晨會(huì)，完成《督導(dǎo)巡店日?qǐng)?bào)表》10 奶牛夢(mèng)工場(chǎng)市場(chǎng)督導(dǎo)巡店工作流程............................................40 市場(chǎng)督導(dǎo)工作流程圖 直營(yíng)門(mén)店的督導(dǎo)巡店流程 商超賣場(chǎng)的督導(dǎo)巡店流程11 督導(dǎo)巡店考察內(nèi)容與考核標(biāo)準(zhǔn)..................................................41 市場(chǎng)督導(dǎo)四條評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu) 良 中 差（負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)） 商超賣場(chǎng)考察內(nèi)容與考核標(biāo)準(zhǔn)（負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)） 優(yōu)秀表現(xiàn)的考評(píng)辦法及獎(jiǎng)勵(lì)（正激勵(lì)） 12 競(jìng)品信息的發(fā)現(xiàn)............................................................45 獲取競(jìng)品信息的方法 競(jìng)品信息的種類 競(jìng)品信息的匯報(bào)方法第三部分 市場(chǎng)督導(dǎo)工作表具13 市場(chǎng)督導(dǎo)必備資料............................................................47 市場(chǎng)督導(dǎo)月度計(jì)劃書(shū) 最新批示的營(yíng)銷計(jì)劃和市場(chǎng)促銷計(jì)劃 網(wǎng)絡(luò)視察工具14 市場(chǎng)督導(dǎo)周工作計(jì)劃..........................................................47 督導(dǎo)周計(jì)劃 督導(dǎo)周計(jì)劃反映的主要內(nèi)容 督導(dǎo)周計(jì)劃報(bào)表格式15 市場(chǎng)督導(dǎo)日巡店匯報(bào)..........................................................48 直營(yíng)門(mén)店督導(dǎo)日巡店報(bào)表 商超賣場(chǎng)督導(dǎo)日巡店報(bào)表16 市場(chǎng)督導(dǎo)工作周報(bào)............................................................48 《督導(dǎo)周報(bào)報(bào)表》 《個(gè)案促銷情況反饋表》 17 市場(chǎng)督導(dǎo)工作月報(bào)............................................................49 市場(chǎng)督導(dǎo)組月報(bào) 督導(dǎo)月報(bào)需要反映的具體內(nèi)容 《督導(dǎo)工作月報(bào)》 市場(chǎng)月度正負(fù)激勵(lì)報(bào)告 月度負(fù)激勵(lì)報(bào)告 月度正激勵(lì)報(bào)告 直營(yíng)門(mén)店固定資產(chǎn)月度報(bào)修報(bào)告第四部分 奶牛夢(mèng)工場(chǎng)市場(chǎng)督導(dǎo)績(jī)效考核18 市場(chǎng)督導(dǎo)薪酬體系............................................................5119 市場(chǎng)督導(dǎo)月度表現(xiàn)綜合評(píng)估....................................................5120 督導(dǎo)績(jī)效考核................................................................51 督導(dǎo)績(jī)效考核的目的 督導(dǎo)績(jī)效考核的內(nèi)容與要求 督導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效獎(jiǎng)金計(jì)算方法第五部分 附件....................................................................53附件一《市場(chǎng)督導(dǎo)巡店路線表》附件二《競(jìng)品信息匯報(bào)表》附件三《商超賣場(chǎng)（直營(yíng)門(mén)店）督導(dǎo)月度考核評(píng)分表》 樣表附件四《市場(chǎng)部督導(dǎo)組月度工作計(jì)劃》模板附件五《市場(chǎng)督導(dǎo)周計(jì)劃報(bào)表》樣表附件六《直營(yíng)門(mén)店督導(dǎo)日?qǐng)?bào)表》樣表附件七《商超賣場(chǎng)督導(dǎo)日?qǐng)?bào)表》樣表 附件八《市場(chǎng)督導(dǎo)工作周報(bào)統(tǒng)計(jì)表》樣表 附件九《市場(chǎng)督導(dǎo)工作月報(bào)》樣表附件十《商超負(fù)激勵(lì)月統(tǒng)計(jì)表》樣表 附件十一《自營(yíng)門(mén)店負(fù)激勵(lì)月統(tǒng)計(jì)表》樣表附件十二《直營(yíng)門(mén)店月度正激勵(lì)明細(xì)表》樣表 附件十三《商超賣場(chǎng)月度正激勵(lì)明細(xì)表》樣表 附件十四《 直營(yíng)門(mén)店固資問(wèn)題周報(bào)表》樣表 附件十五《市場(chǎng)督導(dǎo)月度表現(xiàn)綜合評(píng)估》樣表 附件十六《重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司績(jī)效考核表》樣表 附件十七 《市場(chǎng)督導(dǎo)工作匯報(bào)作業(yè)清單表》結(jié)束語(yǔ)重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè)第一部分 關(guān)于市場(chǎng)督導(dǎo)1 市場(chǎng)督導(dǎo)的角色認(rèn)知督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。本手冊(cè)主要針對(duì)奶牛夢(mèng)工場(chǎng)市場(chǎng)部督導(dǎo)組全體市場(chǎng)督導(dǎo)，供市場(chǎng)督導(dǎo)學(xué)習(xí)和查閱工作標(biāo)準(zhǔn)之用。市場(chǎng)督導(dǎo)的目的是希望通過(guò)市場(chǎng)抽查、實(shí)地走訪、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣等手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)銷售工作的有效監(jiān)督與檢查，達(dá)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、糾正偏差、督促各項(xiàng)具體工作有效落實(shí)的目的。 《重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《督導(dǎo)工作手冊(cè)》）由“市場(chǎng)督導(dǎo)的工作認(rèn)知”、“奶牛夢(mèng)工場(chǎng)市場(chǎng)督導(dǎo)的主要工作內(nèi)容”、“市場(chǎng)督導(dǎo)工作表具”、“奶牛夢(mèng)工場(chǎng)市場(chǎng)督導(dǎo)的績(jī)效考核”、“附件”等幾部分組成。本手冊(cè)不盡全面，將在以后的實(shí)際工作中查漏補(bǔ)缺。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過(guò)激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。作為一名奶牛夢(mèng)工場(chǎng)督導(dǎo)，你必須對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、顧客及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。對(duì)顧客而言，市場(chǎng)督導(dǎo)、市場(chǎng)督導(dǎo)的工作和終端員工代表著整個(gè)奶牛夢(mèng)工場(chǎng)公司。市場(chǎng)督導(dǎo)主要職責(zé)是為公司領(lǐng)導(dǎo)給予的回報(bào)做好分內(nèi)的工作。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。即使你覺(jué)得有更好的做法，也不能擅自做出變動(dòng)。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒(méi)有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來(lái)管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會(huì)他們的意圖。公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體，希望你傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，希望你明確告訴他們有關(guān)公司對(duì)他們的要求并說(shuō)明原因。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。因?yàn)槟銓?duì)待他們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待顧客的方