【正文】 而 A公司運(yùn)費(fèi)還沒(méi)給的時(shí)候，先掏錢(qián)付清貨款。 這些客戶信息，同時(shí)還支撐著 UPS最強(qiáng)力的一個(gè)獨(dú)門(mén)武器 —— 客戶貸款服務(wù)。 UPS 當(dāng)然不會(huì)拿著這些寶貴的客戶信息看著玩，這些信息都 對(duì) UPS的服務(wù)有直接的指導(dǎo)作用。并且建立一個(gè)客戶檔案，以后一旦需要，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)告，很清楚地告訴 UPS，這個(gè)顧客每個(gè)月花了多少錢(qián)在郵包寄送方面，而這些錢(qián)里面包括了多少件郵包。 而在其背后，則是不被客戶所知的，位于美國(guó)本土的世界上數(shù)一數(shù)二的巨大 “動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)處理中心。 每一天， UPS 在全球各地的天上地下，平均會(huì)有 1360 萬(wàn)件大大小小的包裹在傳遞。 作為一個(gè)在物流領(lǐng)域的專家和年收入 290 億美元、擁有 600多架飛機(jī)、 15 萬(wàn)輛貨運(yùn)汽車(chē)、每天接待 790萬(wàn)客戶，在財(cái)富 500強(qiáng)中排名最靠前的物流企業(yè)，中國(guó)郵政要做到物流的，恐怕少不了要與它展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。今天，中國(guó)郵政的周?chē)呀?jīng)出現(xiàn)了許多大大小小的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 案例分析 3 令人驚嘆的 UPS 按照中國(guó)郵政的說(shuō)法，在中國(guó)物流領(lǐng)域，未來(lái)幾年內(nèi)將會(huì)有 9000億元人民幣的需求，中國(guó)郵政必須緊緊抓住這一塊，成為物流領(lǐng)域的 。 當(dāng)然，馬士基的“跨國(guó)鏈條”上，不可能只連著宜家一個(gè)，這個(gè)鏈條上源源不斷地連接著馬士基的全球協(xié)議伙伴，如耐克、米其林輪胎、阿迪達(dá)斯等公司。有人笑言：“馬士基的物流服務(wù)幾乎是隨著宜家的擴(kuò)張而擴(kuò)張的。 就在宜家火爆中國(guó)的時(shí)候，馬士基也沒(méi)有閑著。６％，全球采購(gòu)量的１０％也轉(zhuǎn)移到了中國(guó)。同時(shí)，馬士基在中國(guó)內(nèi)地的辦事處擴(kuò)充到了９個(gè)。然而中國(guó)的物流公司有幾家能這樣規(guī)范呢？ 此時(shí)，宜家更加“懷念”馬士基。兩家公司長(zhǎng)期的合作以及彼此在生意模式、價(jià)值觀、商業(yè)目的等方面多有相似之處。這些年來(lái)， TNT物流收益的年平均增長(zhǎng)率為 30%，其中 50%依靠自身發(fā)展， 50%來(lái)自并購(gòu)收益。 全球化趨勢(shì)促使物流企業(yè)加快了并購(gòu)進(jìn)程。 TNT 物流供應(yīng)鏈管理主要為大客戶及世界上大型品牌工業(yè)制造企業(yè)、電子企業(yè)提供倉(cāng)庫(kù)管理、增值服務(wù)、產(chǎn)成品運(yùn)輸、配送等，力求在科學(xué)管理零配件、減少庫(kù)存量、降低倉(cāng)儲(chǔ)成本，使得工業(yè)企業(yè)進(jìn)一步專注于其核心業(yè)務(wù)，促使第三方物流服務(wù)專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；?。 TNT 物流善于提供專業(yè)化物流服務(wù)，目前主要集中為汽車(chē)、輪胎、高科技電子產(chǎn)品、易消耗品等方面提供服務(wù)。由于 TNT快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)，能運(yùn)達(dá) 200多個(gè)國(guó)家，故快件的運(yùn)送速度比郵件快。通常在 800 公里范圍內(nèi)用汽車(chē)運(yùn)輸，超過(guò)800公里用航空運(yùn)輸。另外， TNT快運(yùn)還提供多種價(jià)值附加服務(wù)，如技術(shù)速遞、夜間 速遞、保險(xiǎn)速遞等。主集散 站負(fù)責(zé)快運(yùn)貨物的分流向的分揀（粗揀），衛(wèi)星集散站負(fù)責(zé)快運(yùn)貨物的定向分揀（細(xì)揀），但衛(wèi)星集散站在進(jìn)行貨物收集（托運(yùn)）業(yè)務(wù)時(shí)是粗略分揀，承擔(dān)貨物配送時(shí)是細(xì)揀。所有的業(yè)務(wù)受理電話由 TNT快運(yùn)付費(fèi)。 TNT快運(yùn)共有五個(gè)客戶服務(wù)中心，其中四個(gè)負(fù) 責(zé)國(guó)際快運(yùn)業(yè)務(wù)，一個(gè)負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)快運(yùn)業(yè)務(wù)。 TNT快運(yùn)實(shí)行統(tǒng)一銷(xiāo)售、集中分級(jí)分揀、統(tǒng)一運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸組織形式，特別是集中分級(jí)分揀，將不同的貨運(yùn)站進(jìn)行功能設(shè)置，有些大型貨運(yùn)站完全服務(wù)于 粗揀后站與站間的運(yùn)輸，通過(guò)這種接力式的分揀、運(yùn)輸，強(qiáng)化了集團(tuán)公司間的合作，也提高了分揀和運(yùn)輸?shù)恼w效率。TNT快運(yùn)擁有 17200輛車(chē)輛， 36架飛機(jī)， 808個(gè)樞紐站和衛(wèi)星集散站。是世界 上最大的國(guó)際商務(wù)郵件服務(wù)商，也是唯一在歐洲各主要城市擁有網(wǎng)絡(luò)的快件服務(wù)商。公司使用“皇家PTT 郵政”和“ TNT”兩個(gè)品牌（ TNT 快運(yùn)、 TNT 物流），目前業(yè)務(wù)范圍覆蓋 200 個(gè)國(guó)家，并在 58 個(gè)國(guó)家設(shè)有分支機(jī)構(gòu)， 20xx 年公司的營(yíng)業(yè)總收入為 億歐元，凈利潤(rùn)為 億歐元，分別比上年增長(zhǎng) %和 %，公司現(xiàn)有員工總數(shù)約 13萬(wàn)人。全年共運(yùn)送貨物 萬(wàn)件，總重量為 。這種在集團(tuán)公司內(nèi)部進(jìn)行專業(yè)化分工的組織形式非常有利于提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)輸效率，降低營(yíng)運(yùn)成本。根據(jù)客戶的需要，客戶服務(wù)中心提供不同的服務(wù)。 集散站分為主集散站（ main depot）和衛(wèi)星集散站（ satellite depot）。通過(guò)主集散站和衛(wèi)星集散站的分級(jí)分揀，合理分工，加快了快運(yùn)貨物的分揀速度，便于貨物按流向集中運(yùn)輸，降低了運(yùn)輸費(fèi)用。多樣化的服務(wù)能夠滿足不同層次、不同要求顧客的需要，多樣化的服務(wù)使得快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)更加稠密、通達(dá)不同的角落，促進(jìn)了企業(yè)快運(yùn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。為此 TNT快運(yùn)歐洲空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)有五個(gè)空運(yùn)快件主集散站，分布在比利時(shí)的列日、英國(guó)的利物浦和德國(guó)的科隆等地。雖然快件和郵件由不同的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)送，但有 時(shí)郵件和快件會(huì)相互利用和協(xié)調(diào)，郵件也能通過(guò)快件網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行。 TNT物流進(jìn)入物流領(lǐng)域是從為菲亞特汽車(chē)物流服務(wù)開(kāi)始，通過(guò)提供專業(yè)化物流，并逐步從汽車(chē)物流滲透到電子和其他產(chǎn)品的物 流服務(wù)。象 Blackamp。 TNT 物流 20xx 年用于并購(gòu)的費(fèi)用為 億歐元，較 1999 年增長(zhǎng)了 158%。 物流營(yíng)銷(xiāo)案例研究 2 馬士基的 CRM 管理 全球著名的家居產(chǎn)品供應(yīng)商瑞典宜家（ＩＫＥＡ）就是馬士基極其看重的一個(gè)全球協(xié)議伙伴。 １９９５年，宜家在中國(guó)設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)，那時(shí)只是從中國(guó)采購(gòu)少量的原料，并不在中國(guó)生產(chǎn)銷(xiāo)售。當(dāng)時(shí)，馬士基在中國(guó)并不能設(shè)立物 流公司，僅僅在上海注冊(cè)有一個(gè)“馬士基有利集運(yùn)”中國(guó)辦事處。 １９９８年，宜家感覺(jué)中國(guó)市場(chǎng)大有可為，其亞太戰(zhàn)略重心開(kāi)始向中國(guó)轉(zhuǎn)移。這時(shí)候，供應(yīng)商的數(shù)量增加，地域分布拓寬，部署了在中國(guó)的生 產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，使得物流業(yè)務(wù)量快速膨脹。經(jīng)過(guò)層層努力，終于將“有利集運(yùn)”注冊(cè)成了獨(dú)資公司。只要宜家在新的地區(qū)找到供應(yīng)商，馬士基就盡量擴(kuò)張到那里。馬士基是追隨它們而來(lái)。不過(guò)今天 ,已經(jīng)擁有郵運(yùn)汽車(chē) 輛、飛機(jī) 3架、火車(chē)郵廂 73輛的中國(guó)郵政滿打滿算才有 300多個(gè)億的收入。 20xx年 4月，世界上最大的物流企業(yè) —— UPS（聯(lián)合包裹服務(wù)， United Parcel Service）公司獲得了前往中國(guó)的直航權(quán)，這預(yù)示著，它也已經(jīng)無(wú)聲無(wú)息地來(lái)到了我們身邊。 5 那么， UPS在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶關(guān)系管理給 UPS帶來(lái)的又是什么？ 擁有 90多年歷史的 UPS，對(duì)客戶關(guān)系管理的概念有著它自己的定位。而讓人驚嘆的是，作為 UPS的客戶，你在其中的任何一個(gè)包裹都可以隨時(shí)通過(guò) UPS來(lái)查詢， UPS會(huì)告訴你它在什么地方，處于什么樣的狀態(tài)。 這個(gè)數(shù)據(jù)中心當(dāng)然不僅僅是用來(lái)給客戶查包 裹的。幾個(gè)數(shù)據(jù)一交叉，就會(huì)產(chǎn)生一系列復(fù)雜的客戶信息。 比如在 ICRS系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)， 這個(gè)客戶是自己比較穩(wěn)定的客戶 ，那么 UPS就會(huì)把一個(gè)與 UPS直接連接的 PC送上門(mén)去。在商業(yè)領(lǐng)域，發(fā)貨人發(fā)貨物以后最關(guān)心的是什么？當(dāng)然是把錢(qián)盡快收回來(lái)投入再生產(chǎn)。這樣客戶當(dāng)然高興，而 UPS也沒(méi)什么可怕的，因?yàn)樗私庾约旱目蛻袅?。這種 客戶關(guān)系管理的思想，不是 UPS靠買(mǎi)軟件得來(lái)的，是我們靠 93 年的歷史沉淀和摸索出來(lái)的 。 UPS 開(kāi)始自 6 稱是一個(gè) IT公司，但是擁有強(qiáng)大的物流能力。 對(duì)中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)講， 當(dāng)前的重中之重是提升企業(yè)的 CRM能力， 而不是僅僅買(mǎi)一套 CRM軟件。 二、 商業(yè)機(jī)遇 解決客戶的查詢和預(yù)定需求，降低公司免費(fèi)電話費(fèi)用 P航運(yùn)公司設(shè)立了 有特色的網(wǎng)站，動(dòng)機(jī)是通過(guò)建立網(wǎng)站吸引貨主進(jìn)行網(wǎng)上查詢和預(yù)定來(lái)降低公司電話通訊費(fèi)用。如果建立一個(gè)網(wǎng)站，使客戶可以通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行查詢或預(yù)定，將節(jié)省公司的大量費(fèi)用。為顧客在網(wǎng)上提供更便利的服務(wù)，盡最大可能方便客戶，節(jié)約客戶的時(shí)間。為了滿足客戶的這種需要，公司建立了一個(gè)獨(dú)立的小組負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)，管理公司與客戶之間進(jìn)行的電子交互活動(dòng)。在網(wǎng)上可以看到對(duì)貨物運(yùn)輸?shù)囊蠛拖拗?，港口和?路信息，船型規(guī)劃，以及其它的物流信息。為什么呢？因?yàn)檎{(diào)用 P航運(yùn)公司熱線的客戶經(jīng)常會(huì)進(jìn)行一些比較。 方便客戶進(jìn)行網(wǎng)上查詢和預(yù)定。 為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)， P航運(yùn)公司網(wǎng)站建立之初就確定了公司各個(gè)部門(mén)都參于網(wǎng)站的計(jì)劃， 公司的網(wǎng)站需要為客戶提供大量的內(nèi)容和解決方案，光憑網(wǎng)站維護(hù)小組很難解決客戶的所有問(wèn)題和維護(hù)所有網(wǎng)站提供的內(nèi)容，為解決這個(gè)問(wèn)題， P航運(yùn)公司決定讓公司的每一個(gè)部門(mén) —— 船務(wù)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)、倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)、 碼頭操作部門(mén)、及其輔助工程部門(mén) —— 維護(hù)“各