【正文】 有以下幾個方面。如果客戶輸入想要的起點或目的地城市的名字，以及貨物到達(dá)或離開的時間，就會得到一系列符合查詢標(biāo)準(zhǔn)的航線信息。例如客戶會問：“公司能上門收貨嗎？”， 7 “在運(yùn)輸過程中如何保險？”，“從碼頭到倉庫有多遠(yuǎn)？”，“我怎樣包裝我的貨物？”“你的船舶運(yùn)力有多少？”“準(zhǔn)班嗎？”等等類似的問題，開發(fā)小組向電話中心取得這些信息，然后改寫到網(wǎng)絡(luò)上。 1997 年的調(diào)查結(jié)果顯示，這些客戶已全部擁有個人電腦。 讓客戶自己制訂計劃 P 航運(yùn)公司拓寬這種新的網(wǎng)絡(luò)渠道的視野并沒有停留在上面的基 礎(chǔ)上。有許多客戶打公司免費(fèi)電話只是詢問航次信息、所需費(fèi)用報價和運(yùn)費(fèi)，而不是直接進(jìn)行預(yù)定。如何更好的為這些客戶服務(wù)，從客戶的立場考慮，增加客戶的滿意度；同時降低公司的營運(yùn)成本，更好的讓利于顧客，更有效率的利用公司的運(yùn)輸能力資源，增加航次的載貨率是公司追求的目標(biāo)?！?這句話雖然很短，但是卻把 UPS的能力充分的體現(xiàn)了出來。有意思的是，以前， UPS稱自己是一個物流公司，但是擁有強(qiáng)大的 IT 能力。而這一切，都離不開 UPS 的 ICRS 系統(tǒng)的支持。 UPS看到這個問題， 就憑借自己大量的閑置資金和對客戶的足夠了解，來提供特別的服務(wù) 。對客戶來說這是一種方便，而對 UPS來說，更是一種省力的管理手段，因為從一開始的原始信息就是數(shù)字化和規(guī)范化的。而且，根據(jù)企業(yè)客戶與 UPS結(jié)賬的時間來看，竟然還可以分析出客戶的財務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。 UPS對客戶信息的收集也很有特點，比如：一個新顧客下了一個定單， UPS去送賬單的時候就會首先記錄客戶的基本信息。顯然，這種 業(yè)務(wù)運(yùn)行的透明化，是 UPS獲取客戶滿意度的重要手段。而為了實現(xiàn)這句說起來很簡單的話， UPS每年都要在技術(shù)上投入 10億美元以上的資金。而且，在國內(nèi)幾乎 80%的國外企業(yè)，都是 UPS的客戶。” 市場是不會等人的。像宜家這樣的跨國公司更像是一艘旗艦，在它的“聯(lián)合艦隊”中，當(dāng)然不希望有破舊的“機(jī)帆船”。這種鏈條關(guān)系并不僅僅是業(yè)務(wù)需求，更關(guān)鍵的是，它們長期的合作使彼此相互促進(jìn)。20xx年４月，有利集運(yùn)正式改為“馬士基物流中國有限公司（獨(dú)資）”，在１３個城市設(shè)立了８家分公司和５家辦事處，網(wǎng)絡(luò)由 沿海向內(nèi)陸擴(kuò)張。這時候，馬士基的辦事處顯然已經(jīng)不能滿足宜家在中國的需要了。隨后，宜家風(fēng)行中國，兩年內(nèi)在中國的銷售額漲了４３馬士基通過“有利集運(yùn)”，經(jīng)香港、新加坡等地為宜家提供物流代理服務(wù)。宜家對物流服務(wù)商要求苛刻：對方必須在透明度、成本、物流能力、效率、質(zhì)量控制等方面滿足其條件；甚至還必須有“環(huán)保意識” ———— 選擇不污染環(huán)境的設(shè)備、機(jī)器、物流工具和燃料等，而且在運(yùn)輸過程中，還要科學(xué)地處理污水和氣體排放問題。宜家和馬士基有牢不可斷的“紐帶關(guān)系”，因為宜家的“供應(yīng)商家族”多年前就一直在和馬士基合作。如 TNT物流過去在美國的物流業(yè)務(wù)量不大 ，通過收購 CTA 物流公司后，物流業(yè)務(wù)有了很大增長。其收費(fèi)一方面按倉庫固定資產(chǎn)投入成本加上固定回報率，另一方面按件（收、發(fā)貨、處理及簡單加工、運(yùn)輸和配送）收費(fèi)，一般來說，物流企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以低于生產(chǎn)廠家的外包成本預(yù)算，高于物流企業(yè)的實際成本加上一定的回報率。 TNT 物流提供全方位的物流供應(yīng)鏈管理服務(wù)，為客戶管理基礎(chǔ)設(shè)施、流程與技術(shù)，以確保正確的貨物以準(zhǔn)確的數(shù)量與條件在精確的時間抵達(dá)正確的地點。目前簽訂的物流服務(wù)合同有 1030 個，擁有物流倉庫 392個，面積 450 萬平方米，車輛 7500 輛。在歐洲路運(yùn)網(wǎng)絡(luò)中，衛(wèi)星集散站到客戶（門或貨架）的配送 85%由 TNT快運(yùn)公司承擔(dān)，衛(wèi)星集散站到主集散站、主集散站之間的長途、大噸位廂式貨車運(yùn)輸?shù)?30%是 TNT快運(yùn)公司承擔(dān)， 70%是外包，由有運(yùn)輸協(xié)議的小型運(yùn)輸公司承擔(dān)，但車輛和人員要使用 TNT的標(biāo)志和品牌。一般早 9點、午 12點快運(yùn)選擇空運(yùn)方式；當(dāng)日快件則比較靈活，只要能按時到達(dá)，則采用較經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸工具；經(jīng)濟(jì)快運(yùn)一般采用汽車運(yùn)輸。這五項服務(wù)均為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容及要求都按照嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)程序進(jìn)行。重量小于 30公斤的貨物由貨物到達(dá)地的主集散站運(yùn)到衛(wèi)星集散站配送，大于 31公斤以上的貨物由主集散站直接配送。對大型客戶，則有固定人員定期聯(lián)系。 客戶服務(wù)中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)整個快運(yùn)業(yè)務(wù)的銷售、售后服務(wù)以及財務(wù)結(jié)算等，實行統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、程序化管理、一個聲音對外一站式的運(yùn)作模式。貨運(yùn)量的 65%靠路運(yùn)， 25%空運(yùn)， 10%商業(yè)航班。 2 快運(yùn) TPG 以 TNT快運(yùn)為品牌， 20xx年快運(yùn)營收為 億歐元，比 1999年增長了 %。 1 案例研究 上海海運(yùn)學(xué)院交通運(yùn)輸學(xué)院 徐大振 編 20xx年 6 月 案例分析 1 規(guī) 模 經(jīng) 營 的 成 功 范 例 荷蘭 TPG公司物流、快運(yùn)模式的啟示 一、 TPG公司的基本情況 荷蘭 TPG公司是一家提供郵件、快運(yùn)和物流服務(wù)的全球性公司，在 1997年荷蘭郵政集團(tuán)公司 KPN兼并了澳大利亞 TNT集團(tuán)公司后， KPN公司將其皇家 PTT郵政與原 TNT合并組建TPG公司， TPG是 TNT Post Group的英文縮寫，于 1998年 6月掛牌上市。 TPG公司的主要業(yè)務(wù)是郵件、快運(yùn)、物流，其三項業(yè)務(wù)收入占營業(yè)總收入的比例分別為 %、 %和 %。 TNT快運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面很廣，按照服務(wù)功能和區(qū)域不同分為歐洲空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)、歐洲路運(yùn)網(wǎng)絡(luò)、亞洲網(wǎng)絡(luò)、商用網(wǎng)絡(luò)、國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)五個部分。統(tǒng)一銷售，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一分揀、統(tǒng)一運(yùn)輸，信息共享，是今后快件運(yùn)輸發(fā)展的趨勢，也是貨物運(yùn)輸集團(tuán)企業(yè)專業(yè)化、規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)作模式。小型客戶業(yè)務(wù)量小，要求方便，專門為小型客戶設(shè)立了每天 24小時的免費(fèi)電話。衛(wèi)星集散站對貨物進(jìn)行粗檢，按流向運(yùn)到相應(yīng)的主集散站，在主集散站進(jìn)行集中分揀。 TNT快運(yùn)目前主要提供以下五種門到門的服務(wù)：當(dāng)日快件、早 9點快件、午時 12點快件、全球午后 17點快件、經(jīng)濟(jì)快件等。 快件貨物運(yùn)輸根據(jù)不同的服務(wù)項目的要求，采用空運(yùn)或路運(yùn)（汽車或大型貨車）。并在列日租 用機(jī)場和跑道，每周飛行 500個航班，加上利用商業(yè)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成 250條空運(yùn)航線，每周飛行 13000個飛行段，運(yùn)送 1500噸貨物，與 745個集散站相連。 3 物流 TPG對外以 TNT物流為標(biāo)志， 20xx年物流營收達(dá)到 ，比 1999年增長 %，是 TPG公司去年增長最快的業(yè)務(wù)。 TNT目前已成為世界上最大的汽車物流供應(yīng)商。Decker和康柏計算機(jī)合同作業(yè)點，由 TNT 物流投資為生產(chǎn)廠 家建符合廠家保管、庫存零配件要求的倉庫，并提供倉庫管理和零配件運(yùn)輸、配送服務(wù)。通過并購物流企業(yè)進(jìn)入國際市場，擴(kuò)大市場份額，增強(qiáng)市場競爭力。馬士基承攬著宜家在全球２９個國家、20xx多家供應(yīng)商、１６４家專賣店、１００００多種家具材料的物流任務(wù)。不過，即便當(dāng)時那么小的物流業(yè)務(wù)也曾讓宜家大皺眉頭。不過馬士基仍然快速部署了宜家中國市場的 4 原料出口物流計劃。同年，宜家在上海開了第一家家居商場，１９９９年又在北京開了第二家。包括原料采購、原料進(jìn)口、產(chǎn)品和原料出口、國內(nèi)運(yùn)輸、倉儲、配送等等，這顯然需要物流服務(wù)者能夠?qū)Γ樱茫ü?yīng)鏈）做整體計劃。權(quán)限擴(kuò)大后，該獨(dú)資公司接著又在中國沿海城市設(shè)立分公司和辦事處，迅速擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)?！瘪R士基和宜家在物流領(lǐng)域的合作是經(jīng)典的“點對點”鏈條關(guān)系。 這種點對點的鏈條現(xiàn)象在各個行業(yè)的跨國公司是普遍存在的，它們顯然更愿意攜著自己的伙伴來中國開墾，而不是選擇中國的小企業(yè)。于是有專家說：“中國郵政要扭虧，其實肉就擺在面前，關(guān)鍵是你怎么下嘴。值得注意的是，第二季度， UPS在中國的業(yè)務(wù)相對去年增長高達(dá) 35%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于 UPS全球平均 4%的增長率。 UPS認(rèn)為，最重要的是讓已經(jīng)擁有的客戶感到 100%的滿意。這原本是 UPS為了自己精良運(yùn)作而不惜血本建立的，但是 UPS知道它對自己的客戶同樣有很大的價值，甚至， UPS會給自己的客戶送上一臺專用的 PC，讓客戶從把包裹交給 UPS 的那一刻起，就可以看著它傳遞到接收者手中。實際上，每一個客戶每一次的交易，都被記錄了進(jìn)去，進(jìn)入了 UPS自己建立的 ICRS系統(tǒng)