【正文】 （國(guó)際顧客關(guān)系管理系統(tǒng)）。比如， UPS借此就知道客戶(hù)一般寄的郵包有多重，一般要求的時(shí)間是多少天，主要的寄送地 點(diǎn)是什么地方，甚至包裹里面是什么類(lèi)型的物品也可以知道。這樣，客戶(hù)以后每次寄東西都不用打電話了，打開(kāi)電腦 5分鐘就解決了。但是在沒(méi)有收到貨之前，對(duì)方又不會(huì)付款，這對(duì)不少中小企業(yè)來(lái)講是很要命的一件事情。最后， UPS不 但把客戶(hù)緊緊地留在了身邊，而且還多收到了一筆額外的貸款服務(wù)費(fèi)，皆大歡喜，何樂(lè)而不為呢？甚至， UPS還有自己控股的銀行，許多客戶(hù)在資金方面的需求， UPS 都可以滿足?！? UPS能夠做到這些，顯然與其 強(qiáng)大的 IT能力 直接相關(guān) 。而今天， UPS說(shuō)的最多得是：“我們 要做世界商業(yè)的賦能者（ enabler），來(lái) enable 全球的貿(mào)易活動(dòng)。 問(wèn)題： 上述案例給了你哪些啟示？反映了哪些營(yíng)銷(xiāo)的思想？現(xiàn)實(shí)中如何收集客戶(hù)信息并進(jìn)行處理？ 案例分析 4 P 航運(yùn)公司的商業(yè)需求分析 一、 介紹 P 航運(yùn)公司擁有約 6000 忠實(shí)客戶(hù)。 通過(guò)研究得知，打入航運(yùn)公司訂艙中心的電話超過(guò) 50℅的電話并沒(méi)有帶來(lái)真正的預(yù)訂。節(jié)省的費(fèi)用可以用來(lái)降低運(yùn)價(jià)以向客戶(hù)提供便利和吸引客戶(hù)。 在 1995年對(duì)這些客戶(hù)的調(diào)查中，公司發(fā)現(xiàn)他們之中有 87℅ 在上班時(shí)擁有電腦， 70℅在家擁有個(gè)人電腦。 為顧客提供方 便快捷的服務(wù) P航運(yùn)公司網(wǎng)站的出發(fā)點(diǎn)是為客戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)和盡可能詳盡的信息，公司對(duì)電話中心客戶(hù)常提到的問(wèn)題做了統(tǒng)計(jì)分析和歸類(lèi)。隨著網(wǎng)站的逐漸完善，網(wǎng)站增加了航次時(shí)間表。他們不會(huì)做出決定，直到知道可采用什么其它航線。 最大化服務(wù)客戶(hù)，增加客戶(hù)的便利性，節(jié)約客戶(hù)的時(shí)間。各部門(mén)都有機(jī)會(huì)為公司網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，各部門(mén)必須提供準(zhǔn)確的信息并為其承擔(dān)責(zé)任。 三、 成功因素 P 航運(yùn)公司的重要成功要素主要與以下幾點(diǎn)有關(guān)： 定位于正確客戶(hù)群體 將公司在電子商務(wù)上的努力集中在最能讓公司賺錢(qián)的客戶(hù)上。如果公司能將那些電話客戶(hù)中的一小部分吸引到網(wǎng)上來(lái)，公司就會(huì)贏利。 將網(wǎng)站設(shè)計(jì)變成全公司行為 P航運(yùn)公司將網(wǎng)站分成若干快，然后分給不同的部門(mén)去設(shè)計(jì)和維護(hù)，使公司很多不同的職員相信自己“擁有”網(wǎng)站上的一部分。 在電子商務(wù)時(shí)代，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)日益以客戶(hù)為中 心，如何更大程度的便利客戶(hù)，如何為客戶(hù)提供一對(duì)一的服務(wù)，是電子商務(wù)時(shí)代爭(zhēng)取客戶(hù)的關(guān)鍵。 P航運(yùn)公司以個(gè)人化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其最忠誠(chéng)的常客提供超過(guò)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，又一次領(lǐng)先于其他對(duì)手。這些部門(mén)的進(jìn)口增加是非常大的，增長(zhǎng)幅度在 86%（羊毛）和 426%（棉花）之間。雖然這些高度保護(hù)的農(nóng)產(chǎn)品部門(mén)會(huì)有所收縮，但其它的農(nóng)業(yè)部門(mén)，如畜牧業(yè)（不含羊毛）和其它農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)將會(huì)增長(zhǎng)。s market share is slightly decreasing during the recent years while the total China car market has been growing at about 10% per year during the same period of time. The situation is clearly worrysome. The pany studied the problem and found that the customer service level is good. This includes the quality of the car, the delivery time and a full package of aftersale service. The problem is that the cost, or the price that the pany is able to offer, is on average 2% higher than that offered by the petitors for the similar products. YOUR TASK: 1. Firstly, Please choose your occupation among A E: A. Car exporter B. Distribution center manager C. Multimodal Carrier D. Shipping pany E. Port Operator 2. According to the occupation you chosen, give your proposals based upon the given market situation in order to maintain the logistics system, or to stable / increase the marker share. 11 案例研究 7 鹿特丹港的國(guó)際物流 及其對(duì)廣州港的啟示 一、 鹿特丹港介紹 鹿特丹港的經(jīng)濟(jì)地位 鹿持丹是全球吞吐量最大的港口，它是荷蘭的工業(yè)中心并促進(jìn)著荷蘭經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鹿特丹港對(duì)荷蘭經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)占荷蘭 GNP的 10%，并提供 38萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。其他件雜貨 :1870萬(wàn)噸 鹿特丹：歐洲開(kāi)始的地方 從鹿特丹港始發(fā)的 500條班輪航線掛靠世界上 1000個(gè)左右港口。 鹿特丹港十分注意避免裝卸貨種單一化，為了發(fā)揮它歐洲主要港口的功能，它對(duì)每種貨物給予恰如其分的關(guān)注，鹿港在許多貨種裝卸方面都很活躍，我們可以同時(shí)稱(chēng)鹿特丹港為化學(xué)品港、鐵礦港、（液體）散貨港、汽車(chē)港、件雜貨港、冷凍貨港和集裝箱港?，斔狗蚶颂匦赂蹍^(qū)的現(xiàn)代化和自動(dòng)化的三角洲碼頭配備了最高質(zhì)量的裝卸設(shè)備，并可開(kāi)展多式聯(lián)運(yùn)，為附近地區(qū)提供配送服務(wù)。現(xiàn)在，對(duì)鐵路系統(tǒng)正在進(jìn)行進(jìn)一步改造，在鹿特丹和德國(guó)之間建造的先進(jìn)的鐵路，將使鐵路運(yùn)輸方式更具有吸引力，它完全符合生態(tài)要求，對(duì)于長(zhǎng)途運(yùn)輸來(lái)說(shuō)高效而低廉，鹿特丹港通過(guò)鐵路網(wǎng)與歐洲各主要工業(yè)地區(qū)相連，直達(dá)班列開(kāi)往許多國(guó)外目的地。不管目的地是英國(guó)還是歐洲大陸，貨物離開(kāi)鹿特丹后可在 24小時(shí)內(nèi)運(yùn)到。認(rèn)識(shí)到物流中即時(shí)送貨和成本效益分析的重要性，鹿港已發(fā)展了配送園區(qū)已滿足日益增長(zhǎng)的配送要求，配送園區(qū)的地址被戰(zhàn)略性地放在離 貨物碼頭和聯(lián)運(yùn)設(shè)施很近的地方，配送園區(qū)是許多企業(yè)在歐洲建立的配送中心所在，也是小企業(yè)把貨物交付一個(gè)能保證即時(shí)送貨到全歐洲的放心的物流服務(wù)商。代表鐵咱運(yùn)輸新要領(lǐng)的所謂鐵路服務(wù)中心以及班列的使用是鹿港貫 徹物流理念的一個(gè)很好的例子。相關(guān)工業(yè)活動(dòng)也在這些公司集聚，煉油和化工工業(yè)公司在港區(qū)共雇用了 14， 000名左右員工。 全球經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)； 全球經(jīng)濟(jì)一體化： 客戶(hù)服務(wù)要求提高： 更短的產(chǎn)品生命周期 對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng) 生產(chǎn)成本相應(yīng)減少，更注重物流成本 信息革命（因特網(wǎng) /電子郵件 /電子商務(wù)） 13 各國(guó)政府對(duì)環(huán)保的重視 運(yùn)輸趨勢(shì)： 集裝箱化繼續(xù)發(fā)展 各方依賴(lài)度：為了滿足即時(shí)交貨以及客戶(hù)定制等要求，制造商、運(yùn)輸公司、物流服務(wù)公司、以及客戶(hù)這些運(yùn)輸鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)已變得越來(lái)越互相依賴(lài)。運(yùn)輸公司的國(guó)際化兼并已形成趨勢(shì)。因?yàn)槎嗍铰?lián)運(yùn)也是相對(duì)高效的運(yùn)輸方式，政府對(duì)多式聯(lián)運(yùn)的政策支持也越來(lái)越大。 樞紐港的出現(xiàn)：不斷大型化的船舶必將導(dǎo)致一部分樞 紐港的發(fā)展，因?yàn)椴皇撬械母劭诙寄苎b卸吃水深的船舶。 改變港務(wù)管理的傳統(tǒng)職能：鹿特丹港務(wù)管理局的傳統(tǒng)任務(wù)是一方面發(fā)展、建設(shè)、管理并 14 經(jīng)營(yíng)港口和工業(yè)園區(qū)，一方面實(shí)施高效、安全、便捷的船務(wù)運(yùn)輸管理。鹿特丹港務(wù)局以及一切港口經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)是這樣：在某種條件下，允許船公司在鹿港經(jīng)營(yíng)船東碼頭，馬士基和鐵行渣華就是例子。鹿特丹港務(wù)管理局正參與許多 IT技術(shù)的開(kāi)發(fā)，如與海關(guān)的合作，開(kāi)發(fā)貨運(yùn)卡等都是很好的例子。 在配送中心內(nèi)部開(kāi)展增值物流 保障送貨時(shí)間有競(jìng)爭(zhēng)力 因此，鹿港已發(fā)展了解情況 3個(gè)區(qū)域，供制造商、物流供應(yīng)商、設(shè)備公司和大型船公司設(shè)立歐洲配送中心。良好的地理位置使得廣州港在今后有巨大的發(fā)展?jié)摿?，特別是隨著中國(guó)加入 WTO后貿(mào)易量的上