【正文】 ，宜家在中國設立辦事機構，那時只是從中國采購少量的原料，并不在中國生產銷售。 １９９８年，宜家感覺中國市場大有可為，其亞太戰(zhàn)略重心開始向中國轉移。經過層層努力，終于將“有利集運”注冊成了獨資公司。馬士基是追隨它們而來。 20xx年 4月，世界上最大的物流企業(yè) —— UPS（聯(lián)合包裹服務， United Parcel Service）公司獲得了前往中國的直航權，這預示著，它也已經無聲無息地來到了我們身邊。而讓人驚嘆的是，作為 UPS的客戶，你在其中的任何一個包裹都可以隨時通過 UPS來查詢， UPS會告訴你它在什么地方，處于什么樣的狀態(tài)。幾個數據一交叉，就會產生一系列復雜的客戶信息。在商業(yè)領域，發(fā)貨人發(fā)貨物以后最關心的是什么？當然是把錢盡快收回來投入再生產。這種 客戶關系管理的思想，不是 UPS靠買軟件得來的，是我們靠 93 年的歷史沉淀和摸索出來的 。 對中國的絕大多數企業(yè)來講， 當前的重中之重是提升企業(yè)的 CRM能力， 而不是僅僅買一套 CRM軟件。如果建立一個網站，使客戶可以通過網站進行查詢或預定，將節(jié)省公司的大量費用。為了滿足客戶的這種需要，公司建立了一個獨立的小組負責網站的維護，管理公司與客戶之間進行的電子交互活動。為什么呢？因為調用 P航運公司熱線的客戶經常會進行一些比較。 為實現(xiàn)以上目標， P航運公司網站建立之初就確定了公司各個部門都參于網站的計劃， 公司的網站需要為客戶提供大量的內容和解決方案，光憑網站維護小組很難解決客戶的所有問題和維護所有網站提供的內容，為解決這個問題， P航運公司決定讓公司的每一個部門 —— 船務部門、市場部門、倉儲部門、 碼頭操作部門、及其輔助工程部門 —— 維護“各自”在網站上的 信息。 精確的確定客戶需要的信息 在決定第一步要在公司網站上放入什么信息時，以公司的電話中心給出的最通常的邀請信息為起點。 個性化服務 功能：設置客戶的個性化服務平臺，允許客戶自定義某些規(guī)則，令客戶更方便和親切。曾受到進口配額保護的農業(yè)部門的產出都將下降，稻米下降最少，為 %，羊毛最多，為 37%。s ports respectively Qingdao and Xiamen. From the ports, cars are then forwarded to 9 regional distribution centers for the final delivery to the 450 local car dealers all over the country, which each center covers about 50 dealers. This system has been used for many years. The petition in the car market is fierce in Europe and pared with the major petitors, the pany39。鹿特丹港為居住在離鹿特丹半徑在 500公里的 1億 6千萬客戶提供服務，這是個巨大的市場，相當于 8000億元的綜合購買力。荷蘭的長途公路貨運 量占歐洲公路運輸總量的 40%，荷蘭的高速公路運輸與歐洲的公路網直接聯(lián)接，覆蓋了從英國到黑海、從北歐到意大利的歐洲各主要市場。 疏運 對于不直接中轉去歐洲內陸的貨物，鹿特丹港提供許多存儲和疏運設施。 工業(yè) 運抵鹿特丹的貨物并非全部要中轉或疏運，在港區(qū)有一個很大的多種工業(yè)園區(qū)，其中最重要的是煉油和化工工業(yè)，象殼牌、埃索、科威特石油公司、 Nerefco、 Arco、 ICI、阿克蘇諾貝爾、伊斯特曼等都在港區(qū)設點。公司在價格和質量方面進行競爭，也不可避免擴大規(guī)模以求得規(guī)模經濟效應。 船公司專用碼頭的出現(xiàn)：越來越多的船公司想經營自己的碼頭：如馬士基、鐵行渣華。 允許設立船公司集裝箱碼頭：大的船公司都想裝卸程序能有更大的控制權，成功的服務供應商應能預測客戶的需求。 物流鏈中的個性化定制使商品到達下級市場越晚越好。 二） 使更多的多式聯(lián)運運營商能在華南地區(qū)開展他們的業(yè)務 三） 通過合作促進物流專業(yè)人才的培訓和新物流概念的介紹 四） 促進廣州港發(fā)展成為信息港 五） 建立更有效的通關環(huán)境 六） 港務局和交通規(guī)劃部門的協(xié)調一致 案例分析 8 考考你所在企業(yè)的物流營銷與客戶關系管理能力 1. 你的銷售代表能否方便快速地獲取客戶服務、送貨和歷史交易的 數據？ 2. 你的企業(yè)是否量化每個客戶的盈利貢獻？ 3. 你的企業(yè)是否利用客戶信息為銷售和市場活動服務？ 4. 你的企業(yè)是否將市場推廣活動的結果用于銷售預測和生產計劃中？ 5. 你的企業(yè)是否獎勵忠誠度高的客戶？ 6. 你是否量化市場活動的效益？ 7. 客戶信息系統(tǒng)是否為企業(yè)的各個功能和環(huán)節(jié)所使用？ 8. 你知道你的客戶希望你通過什么方式與他聯(lián)絡嗎？ 9. 你的企業(yè)文化是以客戶為中心還是以產品為中心？ 10. 你的企業(yè)是否從不同的角度劃分客戶和潛在客戶？ 11. 你的企業(yè)的高層管理者是否支 持向以客戶為中心轉變？ 。在配送中心可以開展增值物流并且形成歐洲配送業(yè)務的中心區(qū)域。 促進更有效地腹地交通，腹地變得更有效率是港口提高競爭力的途徑之一，鹿特丹港務局正在嘗試著使用近海運輸、駁船和鐵路等方式來實現(xiàn)。 西歐樞紐港的發(fā)展：來自漢堡和安特衛(wèi)普的競爭日趨激烈。隨著中國入世，這一趨勢也會對將來中國的運輸界發(fā)生影響。管 道運輸對于鹿特丹石化公司非常重要，它不但組成了港口工業(yè)園區(qū)公司的連接，同時將原料運進或運出內陸，在港口工業(yè)園區(qū)下面共鋪設了1300 公里的管道。對于中小企業(yè)來說，來自同一個國家的幾個企業(yè)在這里可以共用一個貿易和配送中心，下面我會詳細介紹配送園區(qū)。從鹿特丹到歐洲內陸的水上交通網也十分發(fā)達，內河航運更具環(huán)保，可靠、價廉及安全等優(yōu)點。國有和私營企業(yè)都 對種類市場進行了大額投資。 鹿特丹港吞吐量的主要數據 總吞吐量： ，其中：液體； 。由于在基期年中稻米的進口非常少，其進口大 量增加并不會影響國內生產。 P航運公司選擇一對一軟件平臺來使其網站增加個性化服務。 P航運公司在設計網站信息時先對電話中心客戶常提到的問題做了統(tǒng)計分析和歸類，得知客戶經常提出的問題和抱怨，然后將其放在網上。最終，每一部門都開始為在這個網絡站點上擁有部分所有權而驕傲。 三、商業(yè)目標 P 航運公司網站的商業(yè)目標主要有以下幾個方面。例如客戶會問：“公司能上門收貨嗎？”， 7 “在運輸過程中如何保險？”，“從碼頭到倉庫有多遠？”，“我怎樣包裝我的貨物？”“你的船舶運力有多少？”“準班嗎？”等等類似的問題，開發(fā)小組向電話中心取得這些信息，然后改寫到網絡上。 讓客戶自己制訂計劃 P 航運公司拓寬這種新的網絡渠道的視野并沒有停留在上面的基 礎上。如何更好的為這些客戶服務，從客戶的立場考慮，增加客戶的滿意度；同時降低公司的營運成本，更好的讓利于顧客，更有效率的利用公司的運輸能力資源，增加航次的載貨率是公司追求的目標。有意思的是，以前， UPS稱自己是一個物流公司，但是擁有強大的 IT 能力。 UPS看到這個問題， 就憑借自己大量的閑置資金和對客戶的足夠了解，來提供特別的服務 。而且，根據企業(yè)客戶與 UPS結賬的時間來看，竟然還可以分析出客戶的財務運轉狀況。顯然，這種 業(yè)務運行的透明化，是 UPS獲取客戶滿意度的重要手段。而且，在國內幾乎 80%的國外企業(yè)，都是 UPS的客戶。像宜家這樣的跨國公司更像是一艘旗艦，在它的“聯(lián)合艦隊”中，當然不希望有破舊的“機帆船”。20xx年４月，有利集運正式改為“馬士基物流中國有限公司（獨資）”，在１３個城市設立了８家分公司和５家辦事處，網絡由 沿海向內陸擴張。隨后，宜家風行中國，兩年內在中國的銷售額漲了４３宜家對物流服務商要求苛刻：對方必須在透明度、成本、物流能力、效率、質量控制等方面滿足其條件；甚至還必須有“環(huán)保意識” ———— 選擇不污染環(huán)境的設備、機器、物流工具和燃料等，而且在運輸過程中，還要科學地處理污水和氣體排放問題。如 TNT物流過去在美國的物流業(yè)務量不大 ，通過收購 CTA 物