【正文】 快速部署了宜家中國市場的 4 原料出口物流計劃。馬士基通過“有利集運(yùn)”，經(jīng)香港、新加坡等地為宜家提供物流代理服務(wù)。同時，馬士基在中國內(nèi)地的辦事處擴(kuò)充到了９個。 １９９８年，宜家感覺中國市場大有可為，其亞太戰(zhàn)略重心開始向中國轉(zhuǎn)移。同年，宜家在上海開了第一家家居商場，１９９９年又在北京開了第二家。隨后，宜家風(fēng)行中國，兩年內(nèi)在中國的銷售額漲了４３６％，全球采購量的１０％也轉(zhuǎn)移到了中國。這時候，供應(yīng)商的數(shù)量增加，地域分布拓寬，部署了在中國的生 產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)和銷售網(wǎng)絡(luò)，使得物流業(yè)務(wù)量快速膨脹。包括原料采購、原料進(jìn)口、產(chǎn)品和原料出口、國內(nèi)運(yùn)輸、倉儲、配送等等，這顯然需要物流服務(wù)者能夠?qū)Γ樱茫ü?yīng)鏈）做整體計劃。這時候，馬士基的辦事處顯然已經(jīng)不能滿足宜家在中國的需要了。 就在宜家火爆中國的時候，馬士基也沒有閑著。經(jīng)過層層努力，終于將“有利集運(yùn)”注冊成了獨資公司。權(quán)限擴(kuò)大后，該獨資公司接著又在中國沿海城市設(shè)立分公司和辦事處，迅速擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)。20xx年４月，有利集運(yùn)正式改為“馬士基物流中國有限公司（獨資）”，在１３個城市設(shè)立了８家分公司和５家辦事處，網(wǎng)絡(luò)由 沿海向內(nèi)陸擴(kuò)張。有人笑言：“馬士基的物流服務(wù)幾乎是隨著宜家的擴(kuò)張而擴(kuò)張的。只要宜家在新的地區(qū)找到供應(yīng)商，馬士基就盡量擴(kuò)張到那里?！瘪R士基和宜家在物流領(lǐng)域的合作是經(jīng)典的“點對點”鏈條關(guān)系。這種鏈條關(guān)系并不僅僅是業(yè)務(wù)需求，更關(guān)鍵的是，它們長期的合作使彼此相互促進(jìn)。 當(dāng)然，馬士基的“跨國鏈條”上，不可能只連著宜家一個，這個鏈條上源源不斷地連接著馬士基的全球協(xié)議伙伴，如耐克、米其林輪胎、阿迪達(dá)斯等公司。馬士基是追隨它們而來。 這種點對點的鏈條現(xiàn)象在各個行業(yè)的跨國公司是普遍存在的，它們顯然更愿意攜著自己的伙伴來中國開墾，而不是選擇中國的小企業(yè)。像宜家這樣的跨國公司更像是一艘旗艦，在它的“聯(lián)合艦隊”中，當(dāng)然不希望有破舊的“機(jī)帆船”。 案例分析 3 令人驚嘆的 UPS 按照中國郵政的說法，在中國物流領(lǐng)域，未來幾年內(nèi)將會有 9000億元人民幣的需求，中國郵政必須緊緊抓住這一塊，成為物流領(lǐng)域的 。不過今天 ,已經(jīng)擁有郵運(yùn)汽車 輛、飛機(jī) 3架、火車郵廂 73輛的中國郵政滿打滿算才有 300多個億的收入。于是有專家說：“中國郵政要扭虧，其實肉就擺在面前，關(guān)鍵是你怎么下嘴。” 市場是不會等人的。今天，中國郵政的周圍已經(jīng)出現(xiàn)了許多大大小小的競爭對手。 20xx年 4月，世界上最大的物流企業(yè) —— UPS（聯(lián)合包裹服務(wù)， United Parcel Service）公司獲得了前往中國的直航權(quán)，這預(yù)示著，它也已經(jīng)無聲無息地來到了我們身邊。值得注意的是，第二季度， UPS在中國的業(yè)務(wù)相對去年增長高達(dá) 35%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于 UPS全球平均 4%的增長率。而且，在國內(nèi)幾乎 80%的國外企業(yè)，都是 UPS的客戶。 作為一個在物流領(lǐng)域的專家和年收入 290 億美元、擁有 600多架飛機(jī)、 15 萬輛貨運(yùn)汽車、每天接待 790萬客戶，在財富 500強(qiáng)中排名最靠前的物流企業(yè)，中國郵政要做到物流的，恐怕少不了要與它展開激烈的競爭。 5 那么， UPS在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶關(guān)系管理給 UPS帶來的又是什么？ 擁有 90多年歷史的 UPS，對客戶關(guān)系管理的概念有著它自己的定位。 UPS認(rèn)為，最重要的是讓已經(jīng)擁有的客戶感到 100%的滿意。而為了實現(xiàn)這句說起來很簡單的話， UPS每年都要在技術(shù)上投入 10億美元以上的資金。 每一天， UPS 在全球各地的天上地下，平均會有 1360 萬件大大小小的包裹在傳遞。而讓人驚嘆的是，作為 UPS的客戶，你在其中的任何一個包裹都可以隨時通過 UPS來查詢， UPS會告訴你它在什么地方，處于什么樣的狀態(tài)。這原本是 UPS為了自己精良運(yùn)作而不惜血本建立的，但是 UPS知道它對自己的客戶同樣有很大的價值，甚至， UPS會給自己的客戶送上一臺專用的 PC，讓客戶從把包裹交給 UPS 的那一刻起，就可以看著它傳遞到接收者手中。顯然，這種 業(yè)務(wù)運(yùn)行的透明化，是 UPS獲取客戶滿意度的重要手段。 而在其背后，則是不被客戶所知的，位于美國本土的世界上數(shù)一數(shù)二的巨大 “動態(tài)數(shù)據(jù)處理中心。 這個數(shù)據(jù)中心當(dāng)然不僅僅是用來給客戶查包 裹的。實際上，每一個客戶每一次的交易，都被記錄了進(jìn)去，進(jìn)入了 UPS自己建立的 ICRS系統(tǒng) （國際顧客關(guān)系管理系統(tǒng)）。 UPS對客戶信息的收集也很有特點，比如：一個新顧客下了一個定單， UPS去送賬單的時候就會首先記錄客戶的基本信息。并且建立一個客戶檔案，以后一旦需要，計算機(jī)會自動生成報告，很清楚地告訴 UPS，這個顧客每個月花了多少錢在郵包寄送方面，而這些錢里面包括了多少件郵包。幾個數(shù)據(jù)一交叉，就會產(chǎn)生一系列復(fù)雜的客戶信息。比如， UPS借此就知道客戶一般寄的郵包有多重，一般要求的時間是多少天，主要的寄送地 點是什么地方，甚至包裹里面是什么類型的物品也可以知道。而且，根據(jù)企業(yè)客戶與 UPS結(jié)賬的時間來看，竟然還可以分析出客戶的財務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。 UPS 當(dāng)然不會拿著這些寶貴的客戶信息看著玩，這些信息都 對 UPS的服務(wù)有直接的指導(dǎo)作用。 比如在 ICRS系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)， 這個客戶是自己比較穩(wěn)定的客戶 ，那么 UPS就會把一個與 UPS直接連接的 PC送上門去。這樣，客戶以后每次寄東西都不用打電話了，打開電腦 5分鐘就解決了。對客戶來說這是一種方便，而對 UPS來說，更是一種省力的管理手段，因為從一開始的原始信息就是數(shù)字化和規(guī)范化的。 這些客戶信息，同時還支撐著 UPS最強(qiáng)力的一個獨門武器 —— 客戶貸款服務(wù)。在商業(yè)領(lǐng)域，發(fā)貨人發(fā)貨物以后最關(guān)心的是什么？當(dāng)然是把錢盡快收回來投入再生產(chǎn)。但是在沒有收到貨之前，對方又不會付款，這對不少中小企業(yè)來講是很要命的一件事情。 UPS看到這個問題， 就憑借自己大量的閑置資金和對客戶的足夠了解，來提供特別的服務(wù) 。假如 A公司在 UPS內(nèi)部被劃定了很高的信用級別， UPS就可以在收到貨品，而 A公司運(yùn)費(fèi)還沒給的時候，先掏錢付清貨款。這樣客戶當(dāng)然高興，而 UPS也沒什么可怕的，因為它太了解自己的客戶了。最后， UPS不 但把客戶緊緊地留在了身邊，而且還多收到了一筆額外的貸款服務(wù)費(fèi)，皆大歡喜，何樂而不為呢？甚至， UPS還有自己控股的銀行，許多客戶在資金方面的需求， UPS 都可以滿足。而這一切，都離不開 UPS 的 ICRS 系統(tǒng)的支持。 UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：“我們認(rèn)為與客戶的關(guān)系就是要做到你中有我，我中有你；畢竟沒有一個顧客是做了這次，然后一輩子跟 UPS就不是顧客的關(guān)系了。這種 客戶關(guān)系管理的思想，不是 UPS靠買軟件得來的，是我們靠 93 年的歷史沉淀和摸索出來的 ?！? UPS能夠做到這些，顯然與其 強(qiáng)大的 IT能力 直接相關(guān) 。有意思的是，以前， UPS稱自己是一個物流公司，但是擁有強(qiáng)大的 IT 能力。近幾年，這種說法已經(jīng)倒過來了。 UPS 開始自 6 稱是一個 IT公司，但是擁有強(qiáng)大的物流能力。而今天， UPS說的最多得是：“我們 要做世界商業(yè)的賦能者（ enabler），來 enable 全球的貿(mào)易活動?！?這句話雖然很短，但是卻把 UPS的能力充分的體現(xiàn)了出來。 其實， UPS之所以能夠把服務(wù)拓展到物流之外，說白了， 功夫還是在物流之內(nèi)，還是在對客戶的了解上。 對中國的絕大多數(shù)企業(yè)來講， 當(dāng)前的重中之重是提升企業(yè)的 CRM能力， 而不是僅僅買一套 CRM軟件。 問題： 上述案例給了你哪些啟示？反映了哪些營銷的思想？現(xiàn)實中如何收集客戶信息并進(jìn)行處理？ 案例分析 4 P 航運(yùn)公司的商業(yè)需求分析 一、 介紹 P 航運(yùn)公司擁有約 6000 忠實客戶。如何更好的為這些客戶服務(wù)，從客戶的立場考慮，增加客戶的滿意度；同時降低公司的營運(yùn)成本，更好的讓利于顧客，更有效率的利用公司的運(yùn)輸能力資源，增加航次的載貨率是公司追求的目標(biāo)。 P航運(yùn)公司通過研究客戶的需求，從便利客戶的角度出發(fā)，實施了以下做法。 二、 商業(yè)機(jī)遇 解決客戶的查詢和預(yù)定需求，降低公司免費(fèi)電話費(fèi)用 P航運(yùn)公司設(shè)立了 有特色的網(wǎng)站，動機(jī)是通過建立網(wǎng)站吸引貨主進(jìn)行網(wǎng)上查詢和預(yù)定來降低公司電話通訊費(fèi)用。 通過研究得知，打入