【正文】 完全地知道，客戶最關心三件事情：營銷人員的舉止、服務質量、資產增值。沒有人會拒絕別人的關心，當我們發(fā)自內心的去關心客戶、幫助客戶的時候，客戶可以從我們的言談舉止中感覺出來，當客戶被我們感動的時候，客戶的回報要遠遠超過我們所付出的成本。因為態(tài)度決定行動。 一個不滿的客戶，可能會將自己的不滿告訴 10個以上身邊的朋友?！? 服務意識 5 有近 70%的客戶是因為感覺到你不在乎他們而轉身離去另有研究表明 ,如果客戶存續(xù)率只需增加 5%，利潤就會提高 70%。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。 ? 必須懂得財務分析，估量市場策略提案對于財務的影響。市場經理還必須了解各種溝通模式的優(yōu)劣，以便進行整合營銷溝通。 ? 營銷人員需要對數學和統(tǒng)計學的方法有廣泛的了解。 ? 營銷人員需要創(chuàng)造性思維，突破常規(guī)，為團隊發(fā)現新的目標客戶群。 服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。 最節(jié)約成本的一種營銷方式。同樣，一個滿意的客戶，也會將自己享有的滿意服務告訴 5個以上身邊的朋友； 有助于提升團隊士氣。良好的心態(tài)包括： 尊敬客戶。和客戶建立相互關心的感情關系會讓營銷工作永遠一帆風順； 坦誠、平等相待。 經常在銀行看到某金融機構客戶經理在客戶面前侃侃而談，標準的職業(yè)西裝，襯衫皮鞋也都是新的，但怎么都讓人不舒服，原來客戶經理的一頭缺乏修理的亂 發(fā)暴露了他的真實身份，他只是剛入 職的。 1. 黃金印象 （儀容、儀表、工作飾品、營銷用語） 2. 專業(yè)舉止（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手勢） 3. 用心觀察（看的技巧、聽的技巧） 4. 送禮用餐 營銷禮儀 營銷禮儀 10 一、儀容要求 女性 女士上班期間必須化淡妝，一般來說，白天的妝應淡一些，晚上的妝可以稍微濃一些；遠距離與人交往可以適當濃一些，近距離交往應適當淡一些。描上唇時從左右兩側分別沿著唇部的輪廓線向中間畫。打粉底需要注意四點：一是事先要清洗好臉部，并拍上適量的化妝水、乳液；二是選擇好粉底霜的顏色，通常選擇與膚色接近的顏色，避免反差過大而失真。雀斑顏色較深，可以用淺色調的 蓋斑膏遮掩；淺色的雀斑需要用較暗的蓋斑膏。 眼睛較小的人，眼線可以畫得明顯一些；圓形的眼睛，可以從眼睛中間處開始往外畫，使眼睛更像杏形眼；眼尾下垂的，可以畫得稍高一些；眼尾斜吊的，可以往下描一些；眼睛過大或金魚眼，最好不要畫眼線。 營銷禮儀之黃金印象 13 一、儀容要求 女性 （ 4）上腮紅 在化妝的時候，在面頰上涂上適量的胭脂，可以使面頰更加紅潤，面部輪廓更加優(yōu)美，顯示健康和活力。 顴骨偏高臉型： 應選用明快一些的腮紅涂抹顴骨下邊，自然向周圍舒展。 營銷禮儀之黃金印象 14 一、儀容要求 女性 （ 5）保養(yǎng)皮膚 清潔皮膚是美化肌膚的第一步，如果睡覺前沒能好好地清潔肌膚，毛孔沒有完全打開，晚霜就不能修復肌膚。 面膜可以每星期使用一次，這樣可 以修護肌膚，也使自己容光煥發(fā)。 經常洗頭保持頭發(fā)清潔，洗完后自然晾干，如果頭發(fā)干燥并有分叉，就需要用護發(fā)品養(yǎng)護了。有利于頭發(fā)健康的營養(yǎng)， 是維生素和礦物質含量豐富而飽和脂肪酸 含量低的食物，如綠色蔬菜、水果及蛋白 質含量高的魚、瘦豬肉、牛羊肉等。另外鎖骨、手臂內側及膝蓋內側也是合適的部位。 營銷禮儀之黃金印象 17 一、儀容要求 女性 （ 8）頸部化妝 頸部是最容易顯現年齡的部位，要和臉部一樣注意保養(yǎng)。 營銷禮儀之黃金印象 18 一、儀容要求 女性 （ 9）適時補妝 妝容殘缺，即有損自己的形象，也顯得對別人不禮貌。 由于補妝只是局部性修補，應該 以補為主，只需要在妝容殘缺的地方 稍作彌補就行了。 手部修飾： 勤洗手、修指甲并保持指甲干凈，還要保持手指的潤滑細膩，可以經常涂抹護手霜。 穿裙裝的時候應該穿長筒襪。 營銷禮儀之黃金印象 20 一、儀容要求 男性 （ 1）頭發(fā)要求 頭發(fā)表現一個人的生活狀況和情緒，一個頭發(fā)凌亂不堪的人，會讓人難以接受，感覺不舒服。 多吃水果，是減少頭皮屑的好方法。 注意經常修剪鼻毛，不要伸到鼻孔外面來。經常需要在外 面跑的營銷人員，可以用一些護膚品來保 護皮膚。洗后為防止干裂 可以涂上護手霜。 （ 6）臉型與眼鏡的搭配 長臉型的人，適合帶寬邊深色大鏡框的眼鏡，由于形成了較強烈的橫向切割，長臉的直線感被打破，在視覺上會顯得臉型偏短。不要帶大鏡片的眼鏡，避免在臉上占據太大空間。 穿工作服的時候要注意：一是忌臟；二是忌皺。如果沒有對其他服飾統(tǒng)一規(guī)定，也不能胡亂搭配。 第二步：熨燙平整。 第四步：避免卷挽。外胸袋只能放一塊用來裝飾的真絲手帕，內側的胸袋可以放鋼筆、錢夾或名片夾，外側下方的大口袋，原則上不放任何東西。 營銷禮儀之黃金印象 26 二、儀表要求 （ 2）男士西裝要求七步曲： 第七步：注意搭配。 內衣的領口和袖口也要比襯衫低，以免外 露。襯衫不要有任何圖案。 營銷禮儀之黃金印象 28 二、儀表要求 （ 4）領帶的選擇、搭配和使用規(guī)范 領帶是西裝的靈魂，是男士西裝最搶眼的飾物。注意領帶結的大小要和襯衫衣領的大小成正比。 領帶夾最好夾在襯衫自上而下的第四粒、第五粒紐扣之間，保證不露在西服之外。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋不適合。忌 穿白色襪子，也不要穿彩色、或發(fā)光 發(fā)亮的襪子。 ◇ 大小適度。 套裙最能體現女性柔美 曲線，這就要求舉止優(yōu)雅，站立時要穩(wěn) 要正，不可雙腿叉開或東倒西歪。 ◇ 要穿襯裙 。佩戴首飾的目的是為了烘托自身的氣質，而不是彰顯華麗或個性。 尖瓜子臉可選用單串短項鏈，避免拉長臉型。不遵循則容易使人產生錯覺甚至產生誤會。 營銷禮儀之黃金印象 36 二、儀表要求 （ 10） 腰帶 腰帶對男性營銷人員，沒有什么特殊要求，用深色、最好是黑色的皮帶就可以了。 營銷禮儀之黃金印象 38 三、工作飾品佩戴 （ 1） 身份牌 即姓名卡，是營銷人員在工作崗位上佩戴的，用來說明本人具體身份，由單位統(tǒng)一制作、有一定規(guī)格的標志牌。 卡式身份牌放到透明的塑料卡內，佩戴 在胸前，切忌不要拿在手里，甩來甩去。而且 “好記性不如爛筆頭 ”，工作中經常諸多資料需要隨手記錄，或線索、好的思路、建議等，都需要隨時用記錄 本及時記載下來。以避免遺忘細節(jié)。 交往中如果能記住客戶的姓名，本身就是對客戶尊敬的表現，會讓客戶感受到你的專業(yè)和認真，聽起來親切。 ◇ 歡迎光臨銀河 ◇ 請稍候（不要說請稍等，因為客戶不知道要等多久） ◇ 讓您久等了 ◇ 不好意思 ◇ 明白了 ◇ 對不起 ◇ 謝謝 營銷禮儀之黃金印象 42 四、營銷用語 （ 5） 生僻姓氏讀音 讀錯客戶的姓氏是很尷尬的事情，正確讀音會顯示營銷人員的從容與知識面廣，服務會讓客戶更加放心。身體語言也是一種動態(tài)的美，是一個人素質和風度的體現。從正面看，全身筆直、雙目正視、兩肩平齊、雙臂自然下垂、腳跟并攏、腳尖張開 60度，重心落于兩腳之間；從側面看兩眼平視、下頜微收、挺胸收腹、腰背挺直、兩手相疊于小腹前，整個身體莊重挺拔。 47 二、坐姿訓練 女士坐姿：在進入基本站立姿態(tài)后，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，膝蓋一定要并起來，腿可以放中間或斜向放一邊。 離座規(guī)范：事先聲明要離座，如果與客戶同時離座，要在客戶之后離座。 營銷禮儀之專業(yè)舉止 48 三、走姿訓練 走姿是站姿的延續(xù)動作，走路是最引客戶注意的體態(tài)語言，也最能表現營銷人員的風度和活力。起步時身體稍向前傾，重心落于腳掌，膝蓋伸直，腳尖向正前方伸出，行走時雙腳各踩在一條線上。 請客戶開始行走時，要面向對方，稍 微欠身。如果負責陪同引導客戶時，無人電梯必須自己先進后出，以便控制電梯，如果是有人駕駛電梯，要后進后出。應請對方先進先出，并有義務在出入門時為對方打開房門，打開房門后要使自己處于門后或門邊，不要擋住客戶路線。主要用于站姿，放于腿兩側、小腹前或腰后，小腹前放置可掌心向內，腰后放置時掌心向外。坐姿營銷時，除書寫或電腦錄入外，最好以手掌平放在桌子或柜臺上。遞接物品應注意以下幾點：雙手遞接、遞接到位、主動上前、方便對方接拿。 營銷禮儀之專業(yè)舉止 53 四、手勢訓練 揮手致意。使用手掌，不要用手指，掌心向上，不能向下。握手是人際關系基本禮儀。如果對方是女士，不宜久握。 按下面步驟練習一個月，就能像空姐一樣微笑了。營銷禮儀就是確?？蛻魧δ愕挠∠蟊仨毷欠e極的、可接受的。 用心觀察訓練包括： 一、看的技巧 二、聽的技巧 營銷禮儀之用心觀察 57 一、看的技巧 第一印象中的 55%來自于看，同理，我們通過看，也能得到客戶的55%的信息，所以，看是領先客戶一步的技巧。連續(xù)注視的時間應該在 3秒左右，太長會引起客戶不適。 營銷禮儀之用心觀察 58 一、看的技巧 看的注意事項： 避免凝視客戶。這是營銷人員大忌，讓客戶覺得你是個勢利、沒教養(yǎng)的人，客戶會非常尷尬和羞怒； 避免盯著客戶的某一部位。通過客戶的面部表情、穿著、肢體語言、陪同人員等信息，來區(qū)分客戶的類型、年齡、性格、職業(yè)、消費水平、可能的消費需求、習慣及時候有決定權等。 營銷人員如