【正文】 92年海爾開(kāi)始作加法 , 決定以客戶服務(wù)為突破口切入彩電 ,洗衣機(jī) ,空調(diào)和 IT的市場(chǎng) .海爾認(rèn)識(shí)到 ,只有將優(yōu)秀質(zhì)量轉(zhuǎn)化成優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,才能產(chǎn)生新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) .理由三：兩個(gè)客戶型企業(yè)的成長(zhǎng)海爾集團(tuán)公司大力倡導(dǎo)客戶理念 “客戶是衣食父母 ”建立了國(guó)內(nèi)最大的客戶服務(wù)體系從細(xì)微處著手 ,真正落實(shí)各項(xiàng)客戶服務(wù)工作 .今天的海爾已經(jīng)成為中國(guó)最大的電子信息企業(yè) ,04年產(chǎn)值就超過(guò) 1000億 ,正在順利地邁向大型跨國(guó)公司 .初入房地產(chǎn) ,萬(wàn)科就成立了中國(guó)第一個(gè)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司，將客戶服務(wù)擺在重要位置 .從此 ,物業(yè)服務(wù)成為萬(wàn)科房地產(chǎn)的著名品牌。產(chǎn)品已經(jīng)不是決定他們購(gòu)買(mǎi)與出價(jià)的唯一因素。在買(mǎi)方與賣(mài)方的角力中，買(mǎi)方又一次取得了勝利。我們能不能也用十年時(shí)間走過(guò)萬(wàn)科的成長(zhǎng)歷程？ 我們還有機(jī)會(huì)嗎？ 按照中國(guó)政府計(jì)劃 2023年全面實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)總體目標(biāo)來(lái)估計(jì)，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)至少還有 13年的快速增長(zhǎng)期，專(zhuān)家估計(jì)房地產(chǎn)需求至少有 160億平米的市場(chǎng)空間。做企業(yè)不是短跑，而是一場(chǎng)馬拉松。萬(wàn)科也敢于每平米少買(mǎi)二、三千元：萬(wàn)科能同時(shí)運(yùn)作 100多個(gè)項(xiàng)目 。對(duì)開(kāi)發(fā)商來(lái)講，作生意，則是利用關(guān)系運(yùn)作土地，利用土地運(yùn)作資金，利用資金開(kāi)發(fā)產(chǎn)品去賺錢(qián)，作一把算一把。但這還不是最后的結(jié)果。 本次宏觀調(diào)控呢？一、大浪淘沙中的選擇： 要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)中國(guó)的房地產(chǎn)行業(yè)僅有 20多年的歷史，它的發(fā)展一直伴隨著發(fā)展，規(guī)范，再發(fā)展 , 再規(guī)范，每十年左右就有一次宏觀調(diào)控。開(kāi)發(fā)商們采用的小而全的管理模式、手工作坊式的生產(chǎn)手段、叫賣(mài)式的經(jīng)營(yíng)方法，很快就顯得不相適應(yīng)?！? 有人這樣給萬(wàn)科算賬：假設(shè)將這 億元作為資本投入，按照的 30%左右的啟動(dòng)資金計(jì)，萬(wàn)科就能實(shí)現(xiàn)總投入近 9億元的新項(xiàng)目的機(jī)會(huì)。因此，有人認(rèn)為，如同幾年前的彩電業(yè)，萬(wàn)科在 “ 清理門(mén)戶 ”。萬(wàn)科的降價(jià)行動(dòng)至少有三個(gè)意圖： 維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)的長(zhǎng)期健康發(fā)展。萬(wàn)科的應(yīng)對(duì)： 由于專(zhuān)業(yè)化的提升，萬(wàn)科的周轉(zhuǎn)率已經(jīng)遠(yuǎn)超過(guò)行業(yè)平均水平，在同等的利潤(rùn)率水平下，可以獲得更高的資產(chǎn)回報(bào)率。顯然這些都是與政府 的 發(fā)展目標(biāo)相對(duì)立的。 在一次《最受尊重的職業(yè)》評(píng)選中，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)被評(píng)為倒數(shù)第二 。對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)充分的房地產(chǎn)市場(chǎng)：香港前九家開(kāi)發(fā)商的市場(chǎng)占有率達(dá)到 80%；而日本排在第一位的發(fā)展商，市場(chǎng)占有率達(dá)到 29%。專(zhuān)業(yè)化的提升， 為其 順應(yīng)市場(chǎng)集中的趨勢(shì)，布局全國(guó)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益充分化，競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越取決于公司的內(nèi)在素質(zhì)，靠占有土地建立的優(yōu)勢(shì)僅僅是暫時(shí)的。萬(wàn)科為什么能在宏觀調(diào)控中實(shí)現(xiàn)加速度？中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)正在面臨著市場(chǎng)巨變，僅舉四點(diǎn)：第一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)始走上資本集中的道路中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)出高度分散、大大小小開(kāi)發(fā)商各自拓荒的特點(diǎn)。 ”作者說(shuō)，企業(yè)家們經(jīng)常具有火熱的激情，但所執(zhí)行的是錯(cuò)誤的戰(zhàn)略，做著錯(cuò)誤的事情。萬(wàn)科近 6年的發(fā)展速度 ： 開(kāi)發(fā)商的 企業(yè)轉(zhuǎn)型與流程再造 —— 創(chuàng)建客戶型開(kāi)發(fā)商企業(yè)2023年以前，萬(wàn)科一直保持著 20%左右的增長(zhǎng)率；而從 04年宏觀調(diào)控開(kāi)始，萬(wàn)科的發(fā)展速度提高了一倍，達(dá)到 40%左右。 開(kāi)發(fā)商的 企業(yè)轉(zhuǎn)型與流程再造 —— 創(chuàng)建客戶型開(kāi)發(fā)商企業(yè)目前的宏觀調(diào)控被許多業(yè)內(nèi)人士看成是一場(chǎng)危機(jī)。 07年 11月，這兩個(gè)數(shù)字更高達(dá) 和 ，同比增長(zhǎng) 90%和 147%。他們沒(méi)有理解復(fù)雜的市場(chǎng)變化，他們還在面對(duì) “過(guò)去的市場(chǎng) ”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)有六萬(wàn)家左右的開(kāi)發(fā)商，而它們的出身幾乎來(lái)自 “三百六十行 ”。這個(gè)弱肉強(qiáng)食的過(guò)程已經(jīng)開(kāi)始了。萬(wàn)科的全國(guó)市場(chǎng)占有率已經(jīng)從 2023年的 %，穩(wěn)步提升到 2023年的 2%,成為國(guó)內(nèi)最大的開(kāi)發(fā)商。第二、買(mǎi)賣(mài)雙方的市場(chǎng)矛盾開(kāi)始激化由于房?jī)r(jià)的快速上漲，對(duì)比過(guò)去一、二年，老百姓在一些大城市買(mǎi)一套住房要多 30%——50% 的債務(wù)負(fù)擔(dān)， “房奴 ”也隨之成為這幾年的流行詞。 萬(wàn)科的應(yīng)對(duì)： 萬(wàn)科認(rèn)為，自己經(jīng)營(yíng)住宅業(yè)十多年來(lái)積累的最重要的財(cái)富，就是一大批忠誠(chéng)客戶。 在一系列措施出臺(tái)后， 07年 1月 16日，國(guó)稅總局出臺(tái)土地增值稅清算的通知。萬(wàn)科充分利用了周轉(zhuǎn)速度和規(guī)模效應(yīng)，同時(shí)操作著 100個(gè)左右的項(xiàng)目 ， 多項(xiàng)目快速操作，能夠合理規(guī)避土地增值稅，提高公司的運(yùn)營(yíng)效益。 萬(wàn)科認(rèn)為，中央調(diào)控房?jī)r(jià)的政策是非常明確的 ，逆勢(shì)而為只會(huì)引來(lái)更嚴(yán)厲的調(diào)控措施，不利于房地產(chǎn)市場(chǎng)的長(zhǎng)期發(fā)展，也不利于萬(wàn)科的長(zhǎng)期發(fā)展。 改變盈利模式，加速資金周轉(zhuǎn)，獲取更大的機(jī)會(huì)利益。　 按照 25%計(jì)算銷(xiāo)售利潤(rùn)， 潤(rùn)可能達(dá)到約 。1994年 5月開(kāi)始的宏觀調(diào)控，范圍廣，力度大，曾經(jīng)導(dǎo)致全國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)大蕭條，近 50%的開(kāi)發(fā)商沒(méi)有挺過(guò)嚴(yán)冬。而北京師范大學(xué)金融中心發(fā)布的《中國(guó)房地產(chǎn)金融安全評(píng)估報(bào)告》認(rèn)為，今后幾年 80%到 90%的開(kāi)發(fā)商都會(huì) “死 ”掉。全國(guó)工商聯(lián)房地產(chǎn)商會(huì)預(yù)計(jì)，新一輪宏觀調(diào)控將會(huì)使一半的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商因缺乏競(jìng)爭(zhēng)力而被淘汰出局。作企業(yè)，就是立足市場(chǎng)，建立一套現(xiàn)代企業(yè)的管理機(jī)制、業(yè)務(wù)流程和規(guī)范，走專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的道路。萬(wàn)科的項(xiàng)目周轉(zhuǎn)速度比平均速度快一倍；06年 20項(xiàng)詹天佑金獎(jiǎng)，萬(wàn)科獨(dú)占 5席 ……這些就是大多數(shù)開(kāi)發(fā)商與萬(wàn)科的專(zhuān)業(yè)化差距。在法治不健全的市場(chǎng)中，還是一場(chǎng)異常艱苦的馬拉松?？蛻粜推髽I(yè)是對(duì)比產(chǎn)品型企業(yè)而講的。這種勝利顛覆了產(chǎn)品型企業(yè)基礎(chǔ)，孕育了客戶型企業(yè)的機(jī)遇。案例 ： 相似產(chǎn)品 ,為什么賣(mài)得不好還是帕爾迪的創(chuàng)始人說(shuō)得對(duì)：在所有的業(yè)務(wù)中，最容易復(fù)制的東西是我們的房子。萬(wàn)科企業(yè)提出了客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴的理念公司明確將客戶關(guān)系管理列為規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、物業(yè)服務(wù)之后的第五大專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域 06年，萬(wàn)科屬下物業(yè)管理公司的 70 多個(gè) “物業(yè)管理處 ” 統(tǒng)一更名為 “ 物業(yè)服務(wù)中心 ”，向 20 萬(wàn)客戶表明 “ 服務(wù)為本 ” 的態(tài)度。萬(wàn)科將能賺錢(qián)的業(yè)務(wù)都分包出去了，為什么唯獨(dú)沒(méi)有把賠錢(qián)的物業(yè)管理包出去？房地產(chǎn)企業(yè)直接花在客戶身上的費(fèi)用： 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用；新客戶 售后服務(wù)費(fèi)用 :老客戶萬(wàn)科老客戶的作用 根據(jù)萬(wàn)科早期樓盤(pán)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)：老客戶帶來(lái)的客戶占 30%左右。三、重塑發(fā)展商的核心競(jìng)爭(zhēng)力： 客戶導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)化操作客戶型企業(yè)的三個(gè)基本特征： ? 以客戶為中心的企業(yè)文化? 以客戶為中心的管理架構(gòu)? 以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 企業(yè)理念是企業(yè)及其員工的價(jià)值觀，指導(dǎo)著企業(yè)運(yùn)作，規(guī)范著員工的行為，起著規(guī)章制度起不到的作用。 —— 嘉信理財(cái) 永遠(yuǎn)把客戶放在第一位。 —— 海爾客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。 —— 摘自萬(wàn)科 05年年報(bào)2023 年相關(guān)數(shù)據(jù)繼續(xù)提升，平均每個(gè)老客戶