【正文】 獨立工作車間流程 （獨立車間通常同時有多種產(chǎn)品流程） 流水線車間流程 （它只能生產(chǎn)出少品種、大批量的產(chǎn)品） 實際上，在企業(yè)兩種類型都會同時存在 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計的內(nèi)容與要求 ? 業(yè)務(wù)流程設(shè)計系統(tǒng)分析的內(nèi)容： 企業(yè)的核心競爭力與市場購買力及資源 經(jīng)營戰(zhàn)略：產(chǎn)品、服務(wù) 建立發(fā)展顧客關(guān)系 確定核心流程 支持流程 建立組織結(jié)構(gòu) 績效衡量指標(biāo) 執(zhí)行 顧客 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計的內(nèi)容與要求 ? 經(jīng)營流程分析的基本框架 市場調(diào)查 產(chǎn)品 /服務(wù)的市場購買力 自身能力評估、核心競爭力 產(chǎn)品 /服務(wù)的商業(yè)模型、戰(zhàn)略計劃 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計的內(nèi)容與要求 ? 建立發(fā)展顧客關(guān)系的基本框架 目標(biāo)顧客 確定跟進顧客需求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 開發(fā)和實現(xiàn)顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù) 建交發(fā)展顧客關(guān)系 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計的內(nèi)容與要求 ? 業(yè)務(wù)與管理流程的基本框架 產(chǎn)品 /服務(wù)功能、產(chǎn)銷特性及生產(chǎn)模式 確定核心流程 確定支持流程 流程入的信息、資源、時間、地點 輸出客戶需要的產(chǎn)品 /服務(wù) 流程運行績效指標(biāo) 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計的內(nèi)容與要求 ? 流程設(shè)計基本要求 （圍繞顧客的需求） 價格 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 響應(yīng)速度 第二章 業(yè)務(wù)流程的分類與設(shè)計方法 ? 業(yè)務(wù)流程通常是指企業(yè)從市場調(diào)查開始，直至將商品和服務(wù)提供給客戶所發(fā)生的一系列的業(yè)務(wù)工作的全部過程。 ? 企業(yè)業(yè)務(wù)流程始于顧客需求調(diào)查，終于滿足顧客需求 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類和范圍 ? 一、分類： 市場營銷流程 銷售管理流程 設(shè)計開發(fā)流程 采購管理流程 生產(chǎn)工作流程 儲運管理流程 服務(wù)管理流程 質(zhì)量管理流程 財務(wù)管理流程 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類和范圍 ? 二、范圍： 部門內(nèi)流程 部門間流程 企業(yè)內(nèi)流程 企業(yè)間流程 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類和范圍 ? 三、規(guī)模： 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的規(guī)模取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的簡單與復(fù)雜程度及企業(yè)產(chǎn)品規(guī)模 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計原則 ? 一、必須使業(yè)務(wù)流程設(shè)計有效完整清晰 工作任務(wù)的流動 責(zé)任的流程 目標(biāo)和績效指標(biāo)的流動 時間的流程 相關(guān)資源的流程 信息的流程 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計原則 ? 二、必須來格貫徹執(zhí)行公司的方針和政策 ? 三、必須注重業(yè)務(wù)流程的連續(xù)性和關(guān)聯(lián)性 ? 四、必須遵循環(huán)境要求 ? 五、必須以顧客滿意為中心（核心原則） ? 六、必須遵循企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約速原則 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計方法 ? 一、業(yè)務(wù)流程的三個要素： 活動 /活動的方式 /活動的承擔(dān)者 ? 二、業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu)： 信息流 /物流 /組織責(zé)任鏈 /輸入 /輸出 /進入準(zhǔn)則 /輸出準(zhǔn)則 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計方法 ? 三、業(yè)務(wù)流程設(shè)計要點： 確定業(yè)務(wù)活動 定義業(yè)務(wù)流程 確定流程責(zé)任鏈 合理設(shè)計子流程組合，保證流程周期最短 信息流程的設(shè)計要點： （流一性 /多個信息輸出 /信息流程大于工作流程 /信息的同步性） 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計方法 ? 一、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計步驟 按產(chǎn)品功能 /技術(shù) /服務(wù)特性設(shè)計基本流程 按企業(yè)的生產(chǎn)模式，營銷特性設(shè)計 業(yè)務(wù)流程價值分析 確定業(yè)務(wù)流程邊界 確定流程的輸入內(nèi)容與輸出內(nèi)容 確定流程主體，流程所有者 建立流程指標(biāo)體系 流程標(biāo)準(zhǔn)化（流程文件 /輸入規(guī)范 /輸出規(guī)范） 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計方法 ? 二、流程管理程序文件的內(nèi)容 目的 范圍 內(nèi)容、準(zhǔn)則 主體 程序 指標(biāo) 附錄 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程的描述 ? 一、流程描述必須具體的特性 簡潔明了性 表達完整性 可計算機化（流程圖法） 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程的描述 ? 一、流程圖的分類 單體流程圖 反映企業(yè)的某一單個流程中各活動的組成及活動之間的邏輯關(guān)系 綜合流程圖 反映企業(yè)從多的流程中，流程與流程之間的關(guān)系。 合并生產(chǎn)工序由一人完成 將幾道不同工序人員重新組合構(gòu)造新流程 將連續(xù)或平行式流程改為同步工程 第六章 業(yè)務(wù)流程再造的原則與形式 ? 第一節(jié) 流程再造的基本原則 ? 第二節(jié) 流程再造的形式與時機 ? 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造引起的革命 第一節(jié) 流程再造的基本原則 ? 一、流程再造運動的興起 哈默博士和卡姆：《企業(yè)再造：公司管理革命宣言》 戴維 流程型組織是一種扁平化的組織結(jié)構(gòu)，打破職能部門之間的隔閡，促成信息流和物流等在水平方向和垂直方向的順暢流動。 ? 二、流程再造的原則 以顧客為中心的目標(biāo)原則 從上到下的整體聯(lián)動效應(yīng) 全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化 第一節(jié) 流程再造的基本原則 以顧客為中心的目標(biāo)原則 （ 1）顧客滿意的基本原則；（ 2）把供應(yīng)商納入“顧客滿意”流程體系原則；（ 3）內(nèi)外部顧客滿意相統(tǒng)一的原則 從上到下的整體聯(lián)動效應(yīng) （ 1）企業(yè)決策者的作用非常關(guān)鍵；（ 2）強調(diào)向下授權(quán)和組織扁平化；（ 3）流程再造小組的地位也相當(dāng)重要；（ 4）強調(diào)團隊合作和并行工作 全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化 （ 1）并行管理：重流程而不重職能、組織和部門的原則（ 2）集成化原則：最大限度地實現(xiàn)信息整合和適時共享；（ 3）整體最優(yōu)原則；（ 4）均衡原則；（ 5）簡約化原則 第二節(jié) 流程再造的形式與時機 ? 一、流程再造的三種形式 （ 1）部門內(nèi)部的流程再造；（ 2）部門之間的流程再造；（ 3）公司之間的流程再造 ? 二、流程再造的幅度和深度 ? 三、導(dǎo)入流程再造的時機 （ 1）企業(yè)已陷入困境，生存艱難時 （ 2）企業(yè)境遇目前尚可但即將或有可能陷入困境時 （ 3）企業(yè)自身的處境良好，希望超越競爭對手時 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造引起的革命 ? 一、組織結(jié)構(gòu)的革命 三類組織改革：流程處理專員；跨部門小組；專案經(jīng)理 ? 二、技術(shù)知識的革命 ? 三、人力資源的革命 業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)的改革； 職責(zé)的改革； 員工考核 ? 四、企業(yè)文化的革命 樹立員工是上帝的新觀念； 樹立顧客至上、全員營銷的新觀念； 強化員工的培訓(xùn)教育 第七章