【正文】 獨(dú)立工作車(chē)間流程 （獨(dú)立車(chē)間通常同時(shí)有多種產(chǎn)品流程） 流水線車(chē)間流程 （它只能生產(chǎn)出少品種、大批量的產(chǎn)品） 實(shí)際上，在企業(yè)兩種類型都會(huì)同時(shí)存在 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求 ? 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)分析的內(nèi)容： 企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)力及資源 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：產(chǎn)品、服務(wù) 建立發(fā)展顧客關(guān)系 確定核心流程 支持流程 建立組織結(jié)構(gòu) 績(jī)效衡量指標(biāo) 執(zhí)行 顧客 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求 ? 經(jīng)營(yíng)流程分析的基本框架 市場(chǎng)調(diào)查 產(chǎn)品 /服務(wù)的市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)力 自身能力評(píng)估、核心競(jìng)爭(zhēng)力 產(chǎn)品 /服務(wù)的商業(yè)模型、戰(zhàn)略計(jì)劃 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求 ? 建立發(fā)展顧客關(guān)系的基本框架 目標(biāo)顧客 確定跟進(jìn)顧客需求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 開(kāi)發(fā)和實(shí)現(xiàn)顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù) 建交發(fā)展顧客關(guān)系 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求 ? 業(yè)務(wù)與管理流程的基本框架 產(chǎn)品 /服務(wù)功能、產(chǎn)銷(xiāo)特性及生產(chǎn)模式 確定核心流程 確定支持流程 流程入的信息、資源、時(shí)間、地點(diǎn) 輸出客戶需要的產(chǎn)品 /服務(wù) 流程運(yùn)行績(jī)效指標(biāo) 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求 ? 流程設(shè)計(jì)基本要求 （圍繞顧客的需求） 價(jià)格 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 響應(yīng)速度 第二章 業(yè)務(wù)流程的分類與設(shè)計(jì)方法 ? 業(yè)務(wù)流程通常是指企業(yè)從市場(chǎng)調(diào)查開(kāi)始，直至將商品和服務(wù)提供給客戶所發(fā)生的一系列的業(yè)務(wù)工作的全部過(guò)程。 ? 企業(yè)業(yè)務(wù)流程始于顧客需求調(diào)查，終于滿足顧客需求 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類和范圍 ? 一、分類： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程 銷(xiāo)售管理流程 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程 采購(gòu)管理流程 生產(chǎn)工作流程 儲(chǔ)運(yùn)管理流程 服務(wù)管理流程 質(zhì)量管理流程 財(cái)務(wù)管理流程 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類和范圍 ? 二、范圍： 部門(mén)內(nèi)流程 部門(mén)間流程 企業(yè)內(nèi)流程 企業(yè)間流程 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類和范圍 ? 三、規(guī)模： 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的規(guī)模取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)單與復(fù)雜程度及企業(yè)產(chǎn)品規(guī)模 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則 ? 一、必須使業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)有效完整清晰 工作任務(wù)的流動(dòng) 責(zé)任的流程 目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)的流動(dòng) 時(shí)間的流程 相關(guān)資源的流程 信息的流程 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則 ? 二、必須來(lái)格貫徹執(zhí)行公司的方針和政策 ? 三、必須注重業(yè)務(wù)流程的連續(xù)性和關(guān)聯(lián)性 ? 四、必須遵循環(huán)境要求 ? 五、必須以顧客滿意為中心（核心原則） ? 六、必須遵循企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約速原則 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 ? 一、業(yè)務(wù)流程的三個(gè)要素： 活動(dòng) /活動(dòng)的方式 /活動(dòng)的承擔(dān)者 ? 二、業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu)： 信息流 /物流 /組織責(zé)任鏈 /輸入 /輸出 /進(jìn)入準(zhǔn)則 /輸出準(zhǔn)則 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 ? 三、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)： 確定業(yè)務(wù)活動(dòng) 定義業(yè)務(wù)流程 確定流程責(zé)任鏈 合理設(shè)計(jì)子流程組合，保證流程周期最短 信息流程的設(shè)計(jì)要點(diǎn)： （流一性 /多個(gè)信息輸出 /信息流程大于工作流程 /信息的同步性） 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 ? 一、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)步驟 按產(chǎn)品功能 /技術(shù) /服務(wù)特性設(shè)計(jì)基本流程 按企業(yè)的生產(chǎn)模式，營(yíng)銷(xiāo)特性設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)流程價(jià)值分析 確定業(yè)務(wù)流程邊界 確定流程的輸入內(nèi)容與輸出內(nèi)容 確定流程主體，流程所有者 建立流程指標(biāo)體系 流程標(biāo)準(zhǔn)化（流程文件 /輸入規(guī)范 /輸出規(guī)范） 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 ? 二、流程管理程序文件的內(nèi)容 目的 范圍 內(nèi)容、準(zhǔn)則 主體 程序 指標(biāo) 附錄 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程的描述 ? 一、流程描述必須具體的特性 簡(jiǎn)潔明了性 表達(dá)完整性 可計(jì)算機(jī)化（流程圖法） 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程的描述 ? 一、流程圖的分類 單體流程圖 反映企業(yè)的某一單個(gè)流程中各活動(dòng)的組成及活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 綜合流程圖 反映企業(yè)從多的流程中，流程與流程之間的關(guān)系。 合并生產(chǎn)工序由一人完成 將幾道不同工序人員重新組合構(gòu)造新流程 將連續(xù)或平行式流程改為同步工程 第六章 業(yè)務(wù)流程再造的原則與形式 ? 第一節(jié) 流程再造的基本原則 ? 第二節(jié) 流程再造的形式與時(shí)機(jī) ? 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造引起的革命 第一節(jié) 流程再造的基本原則 ? 一、流程再造運(yùn)動(dòng)的興起 哈默博士和卡姆：《企業(yè)再造：公司管理革命宣言》 戴維 流程型組織是一種扁平化的組織結(jié)構(gòu)，打破職能部門(mén)之間的隔閡，促成信息流和物流等在水平方向和垂直方向的順暢流動(dòng)。 ? 二、流程再造的原則 以顧客為中心的目標(biāo)原則 從上到下的整體聯(lián)動(dòng)效應(yīng) 全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化 第一節(jié) 流程再造的基本原則 以顧客為中心的目標(biāo)原則 （ 1）顧客滿意的基本原則；（ 2）把供應(yīng)商納入“顧客滿意”流程體系原則；（ 3）內(nèi)外部顧客滿意相統(tǒng)一的原則 從上到下的整體聯(lián)動(dòng)效應(yīng) （ 1）企業(yè)決策者的作用非常關(guān)鍵；（ 2）強(qiáng)調(diào)向下授權(quán)和組織扁平化；（ 3）流程再造小組的地位也相當(dāng)重要；（ 4）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和并行工作 全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化 （ 1）并行管理：重流程而不重職能、組織和部門(mén)的原則（ 2）集成化原則：最大限度地實(shí)現(xiàn)信息整合和適時(shí)共享；（ 3）整體最優(yōu)原則；（ 4）均衡原則；（ 5）簡(jiǎn)約化原則 第二節(jié) 流程再造的形式與時(shí)機(jī) ? 一、流程再造的三種形式 （ 1）部門(mén)內(nèi)部的流程再造；（ 2）部門(mén)之間的流程再造；（ 3）公司之間的流程再造 ? 二、流程再造的幅度和深度 ? 三、導(dǎo)入流程再造的時(shí)機(jī) （ 1）企業(yè)已陷入困境，生存艱難時(shí) （ 2）企業(yè)境遇目前尚可但即將或有可能陷入困境時(shí) （ 3）企業(yè)自身的處境良好，希望超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí) 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造引起的革命 ? 一、組織結(jié)構(gòu)的革命 三類組織改革：流程處理專員；跨部門(mén)小組；專案經(jīng)理 ? 二、技術(shù)知識(shí)的革命 ? 三、人力資源的革命 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的改革； 職責(zé)的改革； 員工考核 ? 四、企業(yè)文化的革命 樹(shù)立員工是上帝的新觀念； 樹(shù)立顧客至上、全員營(yíng)銷(xiāo)的新觀念； 強(qiáng)化員工的培訓(xùn)教育 第七章