【正文】 數(shù)付款 。 （ 2）福特公司應(yīng)付賬款部： 企業(yè)流程再造的先驅(qū)當(dāng)推美國的福特汽車公司 。高級管理者對專門人員的工作調(diào)查后發(fā)現(xiàn) ，他們的工作只不過是辦事員的工作而已 ，如從數(shù)據(jù)庫中找出信用等級 ， 把有關(guān)數(shù)字填入表格內(nèi) ， 從文件材料中找出有關(guān)條款等 。 必須改革的不是各個(gè)操作步驟 ， 而是整個(gè)流程 。 兩名高級管理人員的實(shí)驗(yàn) 。 從銷售員的角度看 ， 這個(gè)流程太長 ， 顧客會在 6天中另找貸款渠道或另覓條件優(yōu)惠的供應(yīng)商 ， 甚至取消訂單 。 完成合同修訂后便把各縣特別條款附于貸款申請表上 。 IBM信貸公司開張初期，運(yùn)作極為繁瑣，按照公司的通常做法，辦理貸款的 第一步 是， IBM公司現(xiàn)場銷售員在接到客戶貸款請求后給 IBM信貸公司打電話。過去的一套運(yùn)作原則，使美國的企業(yè)獲得極大成功。 100美元的差旅費(fèi)和 10萬美元的收益。如今思路變了，轉(zhuǎn)向以流程為基礎(chǔ)?？冃У倪呺H提高只需要更好的調(diào)整舊系統(tǒng)，績效的巨大飛躍才需要以新的系統(tǒng)取代舊的系統(tǒng)。再造工程對一切都不想當(dāng)然，它不計(jì)較事情現(xiàn)在怎么做，而是關(guān)心事物的本來面目，或者說關(guān)心事物應(yīng)該是什么樣子。 企業(yè)要實(shí)施再造，就不能存在著因循守舊的想法，認(rèn)為只要略加修改現(xiàn)有的流程就行了。此書，連續(xù) 8周被《 時(shí)代 》 雜志評為全美暢銷書。幾乎同時(shí)， MIT的 《 斯隆管理評論 》 90夏季刊出了由托馬斯 ?達(dá)文波特等人合寫 的文章 《 新工業(yè)工程：信息技術(shù)和企業(yè)流程再設(shè)計(jì) 》 （ The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign)。由此揭開了企業(yè)流程再造的序幕。哈默被稱為新一代管理大師。反之，他們必須跳出傳統(tǒng)的框框，針對切實(shí)的需要來進(jìn)行。 ?徹底性：所謂徹底性，指的是對事物追根溯源，對既定的現(xiàn)存事物不是進(jìn)行膚淺的改變或調(diào)整修補(bǔ)，而是拋棄所有的陳規(guī)陋習(xí)以及忽視一切規(guī)定的結(jié)構(gòu)與過程，創(chuàng)造發(fā)明出全新的工作方法；它是對企業(yè)進(jìn)行重新構(gòu)造，而不是對企業(yè)進(jìn)行改良、增強(qiáng)或調(diào)整。 ?流程：著眼于按業(yè)務(wù)需要的自然順序來設(shè)計(jì) “ 流程 ” 或 “ 程序 ” ，而不是著眼于現(xiàn)有部門、崗位的職能分工。 保潔公司： 1993年開始再造，總經(jīng)理首先問道：假如我們保潔公司今天不存在，我們怎么組建它？我們準(zhǔn)備把這個(gè)地方一塊磚一塊磚地拆卸開來，然后把它重新建造起來。 ，無一個(gè)部門或個(gè)人對此負(fù)責(zé)?，F(xiàn)在，這套原則已顯得過時(shí)。 IBM信貸公司設(shè)有專線，聘請了 14名職員專門接聽電話并作詳細(xì)記錄。 會將資料輸入一套特定的電腦系統(tǒng) ， 擬定 貸款契約內(nèi)容 ， 當(dāng)條件訂好后 ， 接著申請表送到第四個(gè)環(huán)節(jié) ， 送交核價(jià)員確定貸款利率 ， 核價(jià)員的工作是把各項(xiàng)數(shù)據(jù)輸入電腦 ， 計(jì)算出適當(dāng)?shù)馁J款利率 。 銷售員急得不時(shí)打電話詢問 ， 他那個(gè)貸款申請辦得怎么樣了 ，但誰也說不清辦到什么程度了 ， 只有耐心等待 。 總共花了 90分鐘 。 再造： IBM公司使用通才取代信用審核員 、 核價(jià)員等專門人員 。 因此 ， 只要配備一臺電腦 ， 只要它既便于操作 ， 又能提供專門人員所需的數(shù)據(jù)和工作方法 ， 一名普通的工作人員就能勝任上述幾名專門人員的工作 。 20世紀(jì) 80年代初 ， 該公司僅在北美公司的財(cái)會部成員就超過 500人 ， 當(dāng)福特公司取得了馬自達(dá)汽車公司 25%的股權(quán)后 ，發(fā)現(xiàn)馬自達(dá)全部的財(cái)會工作僅由 5人來完成 ，按兩家公司的規(guī)模成比例比較 ， 福特的人數(shù)是馬自達(dá)的 5倍 。 大多數(shù)情況是如此 ，但在實(shí)際工作中 ， 由于三者不一致 ，花費(fèi)了財(cái)會部大量的人力和時(shí)間 。提醒財(cái)務(wù)人員 ， 財(cái)務(wù)人員據(jù)此簽發(fā)支票 。 實(shí)行業(yè)務(wù)流程再造就是從人們習(xí)以為常的規(guī)則上找突破口 。 據(jù)統(tǒng)計(jì)到 1994年底 ， 有 75%至 80%的美國大型企業(yè)開始了再造活動 ， 僅 1994年一年 ， 美國諸公司投入到 “ 企業(yè)再造 ” 上的費(fèi)用就高達(dá) 300多億美元 ，并逐年以 20%的速度遞增 。 第二類企業(yè)：當(dāng)前日子還過得去，暫時(shí)看來財(cái)政狀況是令人滿意的。這些公司的領(lǐng)導(dǎo)班子不安于現(xiàn)狀，雄心勃勃，勇于進(jìn)取。一個(gè)真正出色的企業(yè)，決不會滿足于現(xiàn)有的實(shí)績，而要想有更出色的成績，不愿丟棄長久奏效的做法，怎么有可能做到呢？ 四 .企業(yè)流程再造的特征： 、面向顧客為出發(fā)點(diǎn) 流程再造是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化所共同作用的結(jié)果，但流程再造的直接驅(qū)動力是企業(yè)為了更快更好地滿足顧客不斷變化的需求。以產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行差異化所帶來的利益期的時(shí)間越 來越短了，即在產(chǎn)品所形成的差異化上已經(jīng)出現(xiàn)了界限。 因而以時(shí)間的差異化作為企業(yè)的差異化便成為企業(yè)所追求的一個(gè)有效手段。從顧客來講，這樣的流程耗時(shí)太久，且在流程中無人能回答顧客此次貸款何時(shí)能弄好。本著滿足顧客需求的特性，對這一流程進(jìn)行再造時(shí)，就由一個(gè)交易員對一份貸款申請從頭至尾全權(quán)處理，隨時(shí)回答顧客的各種詢問。經(jīng)過再造后的企業(yè)中，員工的績效以流程運(yùn)作的結(jié)果來衡量，也就是顧客的滿意度的大小成為評價(jià)員工業(yè)績的唯一標(biāo)準(zhǔn)。它強(qiáng)調(diào)的是工作是如何進(jìn)行的，而不是工作是什么。 BPR的主要任務(wù) 對企業(yè)流程進(jìn)行根本性反省、徹底地再設(shè)計(jì) BPR是建立在對企業(yè)現(xiàn)行運(yùn)作的流程“ 懷疑 ” 的基礎(chǔ)上，以最大限度滿足顧客需求為思考的出發(fā)點(diǎn)，對現(xiàn)行工作方式 即企業(yè)運(yùn)作流程進(jìn)行根本性反省和革命性創(chuàng)新。 如果不實(shí)行統(tǒng)一管理，通過給各部門分配一定的基金，由各部門自行辦公用品采購和使用，反而會明顯節(jié)省費(fèi)用支出，而且還節(jié)約了由于專人管理辦公用品所需要的費(fèi)用。 如利用先進(jìn)的信息技術(shù)重新構(gòu)筑活動間的邏輯關(guān)系，使活動間的關(guān)系更符合工作的內(nèi)在邏輯；削減或鏟除企業(yè)出于監(jiān)督等心理而人為加設(shè)的活動，從而使活動間的關(guān)系更為簡潔，活動的轉(zhuǎn)換更為流暢，從而使企業(yè)的運(yùn)作效率大為改善。盡管取得了效益，但這種效益不是飛躍性的。所謂流程再造，是指從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)流程為改造對象，對企業(yè)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過對企業(yè)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價(jià)值的結(jié)果，以此實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程徹底的重新設(shè)計(jì)，從而獲得企業(yè)績效的巨大改善。 五 .流程的識別與流程圖的繪制 企業(yè)的流程是企業(yè)的工作方式。 但通過對這些不同流程的研究，我們可以看得出，企業(yè)中若某項(xiàng)工作要由不同的人來做，無論這不同的人是隸屬于同一部門還是歸屬于不同的部門，甚至于涉及企業(yè)外的有關(guān)單位，如果必須由他們的共同努力才能完成該項(xiàng)工作，那么，這些人的工作只能算一種活動，這些不同活動的定向流動，就是一個(gè)特定的流程。如看到研究開發(fā)部的牌子時(shí)，我們就會想到，在這里工作的員工多是從事研究及開發(fā)工作； 聽到某人是人事部門的，我們同樣就會想到，此人的工作是與企業(yè)中員工的招聘、考評、檔案記錄等活動有關(guān)。流程是由活動組成的。因此，對流程命名時(shí)，我們就要突出這種動態(tài)特性，給它一個(gè)能表示出先后狀態(tài)變化的名稱。 最粗的分析也能知道，它至少包含了采購、生產(chǎn)轉(zhuǎn)換和出貨三種活動，并且以采購為始，以出貨為終。 銷售工作可以命名為開發(fā)潛在顧客 ——訂貨流程，訂單交易工作可以命名為訂貨 付款流程，熱線服務(wù)工作則命名為查詢 解答流程等。它使企業(yè)組織中的任何人一看就知道自己所處的位置、向誰匯報(bào)、相互間的工作關(guān)系、溝通渠道和直線職權(quán)等。通過流程圖，我們也可以清楚地看出活動之間的關(guān)系如何，流程與流程之間又存在著什么樣的關(guān)系。同樣，一個(gè)合適的流程圖也必須有一定的特色。一個(gè)完整的流程才能產(chǎn)生特定的結(jié)果。 (2).簡潔明了性。 (3).可計(jì)算機(jī)化 。但隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展 ， 會有越來越多的企業(yè)流程圖可用計(jì)算機(jī)來模擬與優(yōu)化 。因此，企業(yè)的流程圖就其整體來說可分兩大類：單體流程圖與綜合流程圖。 ? 流程的工藝視圖 企業(yè)流程的工藝視圖是按時(shí)間的先后順序或依次安排的活動步驟，用標(biāo)準(zhǔn)化的圖形形式表達(dá)的流程模型。 一般來說，從業(yè)務(wù)流程圖上可以體現(xiàn)： a. 明確的活動； b. 各個(gè)活動所涉及的部門或崗位； c. 明確的工藝步驟和時(shí)間順序； d. 各活動之間的主要信息聯(lián)系。用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看待企業(yè)，往往關(guān)注的是企業(yè)流程的活動、活動之間的結(jié)構(gòu)和流程的狀態(tài)變化等。結(jié)構(gòu)模型是利用系統(tǒng)分析方法研究企業(yè)流程的基礎(chǔ)。流程狀態(tài)建模就反映了企業(yè)流程中這種活動的狀態(tài)變化，反映了流程的動態(tài)特性。信息視圖的主要建模方法有：結(jié)構(gòu)化方法和面向?qū)ο蠓ā? 而企業(yè)的組織圖卻反映了企業(yè)的群體與群體之間的關(guān)系。 企業(yè)的綜合流程圖反映的是企業(yè)眾多的流程中，流程與流程之間的關(guān)系。通過一張簡單的企業(yè)綜合流程圖，就能一目了然地勾畫出一個(gè)復(fù)雜的公司的運(yùn)作程序：其中的戰(zhàn)略制定流程為企業(yè)制定出發(fā)展戰(zhàn)略；產(chǎn)品開發(fā)流程則創(chuàng)造出整體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)；顧客特定設(shè)計(jì)與輔助流程滿足了顧客特殊的設(shè)計(jì)要求；生產(chǎn)能力發(fā)展流程創(chuàng)建了工廠；顧客溝通流程解答了顧客的問題與要求；而訂單落實(shí)流程則把顧客所需要的產(chǎn)品送到顧客手中。 企業(yè)的組織圖提示的是企業(yè)中部門與部門之間的關(guān)系，根本就沒想到要把外部的顧客體現(xiàn)出來，因此，組織圖上就更見不到“顧客”的身影。