高教版中職語文職業(yè)模塊服務(wù)類口語交際接待2-wenkub
2022-11-29 07:47:22 本頁面
【正文】 性客戶腳步匆匆的走進(jìn)營業(yè)廳。 ? 服務(wù)員 : 打印話費(fèi)清單是吧，沒問題，請問你辦理了密碼服務(wù)嗎？ ? 顧客 : 我辦了密碼服務(wù)的。”剩下的一個客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。于是這個主人就又說，“你看看他，多多心，我又不是說他，他就走了。 作為中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生應(yīng)掌握接待的基本要求，學(xué)習(xí)運(yùn)用接待的語言要求和技巧，拉近與客人之間的感情距離，迅速建立起兩者之間的信任感。（先看教材 p14頁案例 接待的要求和技巧 ? 一、熱情、得體 從前，有個人想請四個朋友來吃飯。”這話被另一個客人聽到了，心想，“原來是說我。 ? 這個故事說明，得體的接待非常重要。 ? 服務(wù)員 :（手勢指引）那請您到前面那一排自助終端服務(wù)那里吧，可以自動打印您所需要的清單。） ? 服務(wù)員 :（服務(wù)營銷代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）小姐，您好，請問我能幫您嗎？ ? 顧客 :（焦急的）我的手機(jī)剛剛不見了，我現(xiàn)在要馬上補(bǔ)張新卡，要不然別人拿到我的手機(jī)后亂打一通長途，我可怎么辦呀 ? ? 服務(wù)員 :（表情為同情）那您有沒有先辦電話掛失呢？ ? 顧客 : 沒有啊，手機(jī)沒了，附近又沒有電話，我上哪兒去掛失??？我直接就跑過來了。 ? 在上面案例中，首先，服務(wù)員主動熱情的上去迎接，傳達(dá)了歡迎的態(tài)度；接待客戶時從 微笑 、 標(biāo)準(zhǔn)手勢指引 及 服務(wù)用語 的使用等方面，正確地塑造了自己的職業(yè)形象。 ? 常用 “ 對不起（或不好意思）、請稍等 ”之類的語言?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f，沒想到這位客人離店前，還專門找到王小姐辭行， “ 你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時，能再次見到你的微笑。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才得以平息。 ” 營業(yè)員一時不知道該說什么好，我朋友要求店面負(fù)責(zé)人來處理此事。我先替她向您賠不是。要不是旁邊的人提醒她，她還不知道。這個損失對一個新人來說，是相當(dāng)大的。 負(fù)責(zé)人的接待有哪些值得我們學(xué)習(xí)的？ ? 耐心傾聽。 “ 你慢慢講 ” 、 “ 我非常理解你的感受 ” ? 以理曉人，以情動人。 ? 拒絕語言：（對不起，他正有很重要的會議，現(xiàn)在走不開，您能不能留下您的電話號碼，稍后讓他聯(lián)系您？） 三、接待中要機(jī)智真誠 ? 有一個外國記者問周總理，你們一直對外說： “ 中國好，中國好，既然中國好那林彪為什么要往外國跑呢？ ” 周總理沒有說話，只是走到窗前打開窗子意味深長地說： “ 你看，外面空氣這么好，但蒼蠅為什么
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