高教版中職語文（職業(yè)模塊 服務(wù)類）口語交際《接待》2(文件)
【正文】 總往廁所跑呢？ ” ? 客人（胡先生）在廣州大廈的大堂吧等人，但是那位客人卻遲遲未來。本來等待不耐煩已令胡先生極為煩躁。 四、應(yīng)了解客人的意圖，具備與各種人交談的本領(lǐng)（見什么人說什么話） ? 語速和音量要根據(jù)來訪者的年齡和表情達(dá)意的 需要而定 ? 和老齡人交談?wù)Z速要慢，音量要大，能使對(duì)方產(chǎn)生被尊重感。 ? 與文化水平較高的人交談，要講究語言的文采，講究哲理。如：你看這樣行不要行？或你對(duì)這個(gè)問題的看法是？ ? 與前來提供信息的客人交談，要表示感謝。多客人不了解的問題實(shí)事求是的做好解釋工作。 小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道： “ 霍曼先生，您是是否可以推遲 3天來店？ ” 霍曼先生回答說：“ 我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊淖詈笠粋€(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法 ” 。 ” 霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂 3天豪華套房。 ? 送別客人，應(yīng)熱情話別 ? 不足之處，請(qǐng)多包涵 ? 歡迎再次光臨 ? 再見 小結(jié)： ? 客人到來要熱情歡迎 ? 接待客人要全神貫注，自始至終表現(xiàn)出熱誠與關(guān)注 ? 接待中要機(jī)智真誠 ? 具備和各種人交談的本領(lǐng) ? 送別客人時(shí)，應(yīng)熱情話別 。 ? 2. 小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了 “ 三明治式 ” 報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說： “ 霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房價(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。對(duì)有的不善言談的人，要主動(dòng)同他攀談，慢慢把他拉進(jìn)談話的圈子。 “ 你真的幫了我大忙！謝謝你！ ” ? 說話的內(nèi)容真實(shí)可信，對(duì)情況的介紹要實(shí)事求是。即使你無能為力，也要給對(duì)方留一線希望。 ? 說話的用詞造句要根據(jù)來訪者的文化水平，理解能力而有所不同。 ” 說完她面帶微笑就轉(zhuǎn)身離開，并且始終沒有回頭。 ? “ 先生，請(qǐng)把你的腳放下來，好嗎？ ” 服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒。（大家發(fā)現(xiàn)沒有，在很多社交場合，主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤看似一個(gè)沒有面子的事情，卻往往起到變被動(dòng)為主動(dòng)的效果。所以你一定要耐心傾聽。再次像您表示抱歉。但是這塊表的價(jià)格確實(shí)應(yīng)該是 780元。（朋友的氣又在消減） （水來了，營業(yè)員和店長各奉水一杯）
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