高教版中職語文（職業(yè)模塊 服務類）口語交際《接待》2(文件)
【正文】 總往廁所跑呢？ ” ? 客人（胡先生）在廣州大廈的大堂吧等人，但是那位客人卻遲遲未來。本來等待不耐煩已令胡先生極為煩躁。 四、應了解客人的意圖，具備與各種人交談的本領（見什么人說什么話） ? 語速和音量要根據(jù)來訪者的年齡和表情達意的 需要而定 ? 和老齡人交談語速要慢，音量要大，能使對方產(chǎn)生被尊重感。 ? 與文化水平較高的人交談，要講究語言的文采，講究哲理。如：你看這樣行不要行？或你對這個問題的看法是？ ? 與前來提供信息的客人交談，要表示感謝。多客人不了解的問題實事求是的做好解釋工作。 小夏馬上翻閱預訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標準間已全部預訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道： “ 霍曼先生，您是是否可以推遲 3天來店？ ” 霍曼先生回答說：“ 我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法 ” 。 ” 霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預訂 3天豪華套房。 ? 送別客人，應熱情話別 ? 不足之處，請多包涵 ? 歡迎再次光臨 ? 再見 小結： ? 客人到來要熱情歡迎 ? 接待客人要全神貫注，自始至終表現(xiàn)出熱誠與關注 ? 接待中要機智真誠 ? 具備和各種人交談的本領 ? 送別客人時，應熱情話別 。 ? 2. 小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴格遵循了飯店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了 “ 三明治式 ” 報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說： “ 霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。對有的不善言談的人，要主動同他攀談，慢慢把他拉進談話的圈子。 “ 你真的幫了我大忙！謝謝你！ ” ? 說話的內(nèi)容真實可信，對情況的介紹要實事求是。即使你無能為力，也要給對方留一線希望。 ? 說話的用詞造句要根據(jù)來訪者的文化水平，理解能力而有所不同。 ” 說完她面帶微笑就轉身離開，并且始終沒有回頭。 ? “ 先生，請把你的腳放下來，好嗎？ ” 服務員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒。（大家發(fā)現(xiàn)沒有，在很多社交場合，主動承認自己的錯誤看似一個沒有面子的事情，卻往往起到變被動為主動的效果。所以你一定要耐心傾聽。再次像您表示抱歉。但是這塊表的價格確實應該是 780元。（朋友的氣又在消減） （水來了，營業(yè)員和店長各奉水一杯）
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