高教版中職語文（職業(yè)模塊 服務類）口語交際《接待》2-全文預覽
【正文】 ? “ 我來解釋一下，這位小張，是剛來這里工作的新人，前天剛到崗。（這個時候，朋友已經(jīng)義憤填膺，口干舌燥）趁營業(yè)員去倒水的時機，她首先認真地聽取了我朋友的傾訴。 可是就在我們要出門的時候，這位營業(yè)員氣喘吁吁地跑過來，說， “ 對不起，您剛才的那款表應當時 780元，那個價格標簽是老的，我們沒有及時更換，應當再加 30元。這使賓客更為不滿，認為經(jīng)理這種微笑是一種幸災樂禍的譏笑，是對他們的侮辱，便拍著桌子大聲吼道： “ 你再這樣笑我們就要揍你。這時公關部王小姐聞信趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人指著她的鼻子言辭激烈的指責起來。 ? 接待活動的相關要點 ? 客人到來要熱情歡迎 ? “ （先生、女士）您好，歡迎光臨。（手勢指引） ? 顧客 : 好，快一點吧。謝謝！ ? 服務員：不客氣。） ? 服務員 :（服務營銷代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）先生，你好！請問我能幫您什么嗎？ ? 顧客 : 噢，你好，我想打印一下話費清單。主人又說，“你看不該走的又走了。于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，“怎么該來的還不來？”這話被其中的一個人聽到了，他心里犯嘀咕，原來我們不該來，于是他找個借口走掉了?？谡Z交際 接待 ? 迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼，體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。結果時間到了，只來了三個人，另外一個人還沒到?！庇谑撬沧吡?。 ? 案例 1：要求清單打印的客戶 ? 顧客 :（一位年輕男子走進營業(yè)廳，東張西望，好像在尋找什么。 ? 顧客 : 好，謝謝！ ? 服務員 : 不用謝！如果有什么問題，請您直接找我?guī)兔?，好嗎? ? 顧客 : 好的。 ? 服務員 :（表情為理解）我知道您很著急，別擔心，我馬上為您處理，請您跟我來。并且，通過 提問 、 提供解決方案 關注了客戶的信息需求，通過 服務用語、安慰以及面部表情 傳遞了自己對客戶情感需求的關注。 二、接待客人時，要自始至終要表現(xiàn)出熱誠與關注 ? 在內(nèi)地的一家酒店，一位住店的臺灣客人外出時，其朋友來找他，要求到他的房間去等候，由于客人沒有事先交代，總臺服務員沒有答應其的要求，臺灣人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執(zhí)起來。 ? 微笑也不是萬能的，看下面這個案例 ? 一個西歐旅游團深夜到達某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好請他們睡大廳，全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一間客房，吵醒所有的賓客，看看是否真的無房，此時客房部經(jīng)理向他們 ” 微笑 “ 慫慫
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