高教版中職語(yǔ)文（職業(yè)模塊 服務(wù)類）口語(yǔ)交際《接待》2-全文預(yù)覽
【正文】 ? “ 我來(lái)解釋一下，這位小張，是剛來(lái)這里工作的新人，前天剛到崗。（這個(gè)時(shí)候，朋友已經(jīng)義憤填膺，口干舌燥）趁營(yíng)業(yè)員去倒水的時(shí)機(jī)，她首先認(rèn)真地聽取了我朋友的傾訴。 可是就在我們要出門的時(shí)候，這位營(yíng)業(yè)員氣喘吁吁地跑過(guò)來(lái)，說(shuō)， “ 對(duì)不起，您剛才的那款表應(yīng)當(dāng)時(shí) 780元，那個(gè)價(jià)格標(biāo)簽是老的，我們沒(méi)有及時(shí)更換，應(yīng)當(dāng)再加 30元。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理這種微笑是一種幸災(zāi)樂(lè)禍的譏笑，是對(duì)他們的侮辱，便拍著桌子大聲吼道： “ 你再這樣笑我們就要揍你。這時(shí)公關(guān)部王小姐聞信趕來(lái)，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人指著她的鼻子言辭激烈的指責(zé)起來(lái)。 ? 接待活動(dòng)的相關(guān)要點(diǎn) ? 客人到來(lái)要熱情歡迎 ? “ （先生、女士）您好，歡迎光臨。（手勢(shì)指引） ? 顧客 : 好，快一點(diǎn)吧。謝謝！ ? 服務(wù)員：不客氣。） ? 服務(wù)員 :（服務(wù)營(yíng)銷代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）先生，你好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？ ? 顧客 : 噢，你好，我想打印一下話費(fèi)清單。主人又說(shuō)，“你看不該走的又走了。于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，“怎么該來(lái)的還不來(lái)？”這話被其中的一個(gè)人聽到了，他心里犯嘀咕，原來(lái)我們不該來(lái)，于是他找個(gè)借口走掉了?？谡Z(yǔ)交際 接待 ? 迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼，體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。結(jié)果時(shí)間到了，只來(lái)了三個(gè)人，另外一個(gè)人還沒(méi)到?！庇谑撬沧吡恕? ? 案例 1：要求清單打印的客戶 ? 顧客 :（一位年輕男子走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，東張西望，好像在尋找什么。 ? 顧客 : 好，謝謝！ ? 服務(wù)員 : 不用謝！如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)您直接找我?guī)兔?，好嗎? ? 顧客 : 好的。 ? 服務(wù)員 :（表情為理解）我知道您很著急，別擔(dān)心，我馬上為您處理，請(qǐng)您跟我來(lái)。并且，通過(guò) 提問(wèn) 、 提供解決方案 關(guān)注了客戶的信息需求，通過(guò) 服務(wù)用語(yǔ)、安慰以及面部表情 傳遞了自己對(duì)客戶情感需求的關(guān)注。 二、接待客人時(shí)，要自始至終要表現(xiàn)出熱誠(chéng)與關(guān)注 ? 在內(nèi)地的一家酒店，一位住店的臺(tái)灣客人外出時(shí)，其朋友來(lái)找他，要求到他的房間去等候，由于客人沒(méi)有事先交代，總臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有答應(yīng)其的要求，臺(tái)灣人回來(lái)后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。 ? 微笑也不是萬(wàn)能的，看下面這個(gè)案例 ? 一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好請(qǐng)他們睡大廳，全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一間客房，吵醒所有的賓客，看看是否真的無(wú)房，此時(shí)客房部經(jīng)理向他們 ” 微笑 “ 慫慫
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