【正文】 的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店 ? 促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：? （ 1） 促銷員要有良好的工作姿態(tài)促銷員要有良好的工作姿態(tài) ：一般來說，顧客對一個商店的第一感覺如何，主要取決于促銷員在工作時的姿態(tài)如何。企業(yè)的主要目標不是單純追求銷量的短期增長，而是著眼于長久占領(lǐng)市場陣地。以消費者為中心的現(xiàn)代市場營以消費者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念銷觀念 ? 促銷手段促銷手段 1/25/2023 11 以消費者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念以消費者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念 ? 現(xiàn)代的市場營銷觀念基本內(nèi)容：? 只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機應(yīng)變。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機智應(yīng)變。如下雨購買雨具的顧客；紅白喜事，購買相關(guān)商品的顧客。如妻子幫丈夫選購，女友幫同事選購。）在同類商品前停留時間長，并仔細詢問有關(guān)商品。商品，你買了，他買了，我也一定買一件。因為，他今天不買，可能明天買。分為三大類： 親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。? ● 整體： 保持整體自然、大方得體，充 滿 活力，整體清 潔 。其它崗位促銷員非因工作需要，上班時禁止戴帽。女促銷員上班時間不得穿短褲、短裙（膝上 10cm） 及露肩、背、胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。? ● 著裝：服裝穿著應(yīng)該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。? ● 口腔：保持口腔衛(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒。1/25/2023 6公司儀容儀表要求? 記住時時刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周圍的每個人心情愉快，同時也能提升您的銷售業(yè)績。表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 （ 5） 表情舉止：表情舉止： 表情的第一要素：眼神。1/25/2023 5 促銷員的儀表促銷員的儀表（ 4） 服裝：服裝： 促銷員的服裝選擇是： A 整潔， B 得體， C 易于工作。 發(fā)。女式應(yīng)選擇短同于演員，又不同于普通人。促銷促銷 員成交技能員成交技能 ? 第五章第五章 處理顧客異議和抱怨的技能處理顧客異議和抱怨的技能 1/25/2023 2第二節(jié)第二節(jié) 促銷員的個人修養(yǎng)促銷員的個人修養(yǎng) ? 促銷員的儀表促銷員的儀表 ? 極具親和力極具親和力 —— 可親可信可親可信 ? 善解人意善解人意 —— 揣摩顧客心理揣摩顧客心理 ? 頭腦靈活頭腦靈活 —— 機智應(yīng)變機智應(yīng)變 1/25/2023 3 “三秒鐘 ”印象? 60% 外表 儀表? 40% 聲音 談話內(nèi)容 促銷員的儀表促銷員的儀表 ? 喬喬 “未來雙星未來雙星 ”商場營業(yè)員培訓商場營業(yè)員培訓1/25/2023 1目錄目錄? 第一章第一章 優(yōu)秀賣場營業(yè)員（促銷員）的基本要優(yōu)秀賣場營業(yè)員（促銷員）的基本要求求 ? 第二章第二章 促銷員服務(wù)規(guī)范促銷員服務(wù)規(guī)范 ? 第三章第三章 促銷員與顧客交往的技能促銷員與顧客交往的技能 ? 第四章第四章 吉拉德吉拉德 要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。? ③ 如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，讓他得到這樣的信息： “如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲。心與心溝通。? 以下是我公司的儀容儀表要求，請各位促銷員遵照執(zhí)行。頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型。? ● 手：保持手的清潔，員工不準留長指甲；不準涂有色指甲油，食品、生鮮區(qū)員工不得涂指甲油。? 工作時間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在適當位置，非工作需要不得在商場、辦公場所以外佩帶工牌。 極具親和力極具親和力 —— 可親可信可親可信心理學上通常把人的基本能力一是認識能力，包括我們所說的 二是包括體育活動和勞動活動在內(nèi)的 三是社會交往能力。他不買，他可能宣傳你如何。越是人多的商店，大家越是要擠進去湊個熱鬧，看個究竟。（（ 1）方向明確，腳步急匆，目標直指某一商品的顧客。（（ 3）有人參謀幫助選購的顧客。（（ 4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。（（ 5）銷售旺季，顧客購季節(jié)性，時間性強的商品，如盛夏酷暑，購買空調(diào)、電扇的顧客。? 推銷者在推銷過程中，會遇到千變?nèi)f化的情況。這一點，尤其表現(xiàn)在對突發(fā)的意外事件的處理上。1/25/2023 12 促銷手段促銷手段 （ 要知道本廠家有啥促銷活動 ）? 促銷組合的概念：促銷組合的概念： 所謂促銷組合，是一組織促銷活動的策略思路。促銷員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客就愿意走進這種生機盎然的店。? （ 2） 促銷員要有良好的待客態(tài)度促銷員要有良好的待客態(tài)度 ：積極用聲音向顧客打招呼， “歡迎光臨！ ”、 “謝謝惠顧！ ”、 “您請慢走！ ”等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會被吸引住。在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員，這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。? 空間訊號空間訊號 ：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動作而移動位置。1/25/2023 191 顧客服務(wù)的顧客服務(wù)的 5S原則原則 ? 顧客服務(wù)的 5S原則是：迅速 、 微笑 、 誠意 、 利落 、 研究（ 5S）迅速迅速 （ Speed）： 迅速的方式有兩種：一種是實質(zhì)上的快，一種是形式上的快。就會節(jié)省很多時間。業(yè)員們所努力追求的最高目標。誠意誠意 （ Sincerity）： 促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么差錯， 利落利落 （ Smart）： 所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、客，才能使他們產(chǎn)生好印象。1/25/2023 211 掌握咨詢銷售服務(wù)掌握咨詢銷售服務(wù) ? （ 1）懂得商品知識；? （ 2）自信；? （ 3）說服力 。大家聚在一起，產(chǎn)生對工作的意愿；? （ 4） （盤點或 DM活動的大事）? 信息的傳達的功能1/25/2023 23第二節(jié)第二節(jié) 商品推銷商品推銷 ? 1 營業(yè)前的準備營業(yè)前的準備 ? 1 營業(yè)中的步驟營業(yè)中的步驟 ? 1 營業(yè)服務(wù)的技巧營業(yè)服務(wù)的技巧 ? 2 把握顧客需要的技巧把握顧客需要的技巧 ? 2 勸說的技巧勸說的技巧 ? 2 銷售要點的把握銷售要點的把握 ? 2 成交的促成成交的促成 ? 2 商品被顧客損壞或被竊商品被顧客損壞或被竊怎么辦？怎么辦？ 1/25/2023 241 營業(yè)前的準備營業(yè)前的準備 ? 促銷員在營業(yè)前都要準備些什么？? 一、一、 個人方面的準備個人方面的準備 ? 二、二、 精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。 ? 促銷員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。當顧客與促銷員的眼光相碰時。促銷員在做商品提示時一般會用下列五種方法：；讓顧客了解商品的使用情形；；讓顧客觸摸商品；；讓顧客了解商品的價值；；拿幾件商品讓顧客選擇比較；給糖哲學1/25/2023 294）） .揣摩顧客的需要揣摩顧客的需要? 促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：；通過觀察顧客的動作表情來探測顧客的需要；、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解 顧客的愿望；顧客的愿望；；通過自然地提問來詢問顧客的想法；。1/25/2023 305）） .勸說勸說? 一個促銷員的勸說有以下 5個特點：? ；實事求是地勸說；? ；投其所好地勸說；? ；輔以動作地勸說；? ；用商品說話地勸說；? 、選擇地勸說。 1/25/2023 327）） .成交成交? 當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：? 1. 顧客突然不再發(fā)問時；顧客突然不再發(fā)問時；? 2. 顧客的話題集中在某個商品上時；顧客的話題集中在某個商品上時；? 3. 顧客不講話而若有所思時顧客不講話而若有所思時? 4. 顧客不斷點頭時；顧客不斷點頭時；? 5. 顧客開始注意價錢時；顧客開始注意價錢時；? 6 顧客開始詢問購買數(shù)量時；顧客開始詢問購買數(shù)量時；? 7. 顧客關(guān)心售后問題時，顧客關(guān)心售后問題時，? 8. 顧客為斷反復地問同一個問題時。 1/25/2023 331 營業(yè)服務(wù)的技巧營業(yè)服務(wù)的技巧 ? 促銷員一般需要具有服務(wù)的絕招：? 運用微笑服務(wù)運用微笑服務(wù) ? 熟悉接待技巧熟悉接待技巧 ? 掌握展示技巧掌握展示技巧 ? 擁有必備的知識擁有必備的知識 1/25/2023 34運用微笑服務(wù)運用微笑服務(wù)? 微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)? 員的看家本領(lǐng)，通過微笑，促銷員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情 。 1/25/2023 36掌握展示技巧掌握展示技巧? 展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望 。通過報紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學習。? （（ 2）視顧客的