10精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境-wenkub
2023-03-10 13:31:22 本頁面
【正文】 業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 108 了解顧客對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 109 莫拉比安 ─羅素刺激反應(yīng)模型 （圖 ） 反應(yīng) /行為： 趨／避與認(rèn)知過程 環(huán)境刺激與認(rèn)知過程 情感的構(gòu)面： 愉悅與激發(fā) 感受是驅(qū)動(dòng)人們對環(huán)境產(chǎn)生反應(yīng)的要素 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1010 莫拉比安 ―― 羅素刺激反應(yīng)模型 人們?nèi)绾螌Νh(huán)境產(chǎn)生反應(yīng)的基礎(chǔ)模型 包含環(huán)境 、 對環(huán)境的知覺 （ 有意識(shí)或無意識(shí)的 ） 與解釋 ， 以及人們對環(huán)境的感受 驅(qū)動(dòng)行為的主要因素是感受 ， 而非知覺或思緒 典型的結(jié)果變數(shù)是對環(huán)境的 「 趨 」(approach)與 「 避 」 (avoidance)，還可以加上其他可能的結(jié)果 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1011 羅素情感模型 （圖 ） 興奮 的 愉悅的 沉睡的 不愉悅的 令人興奮的 感到放鬆的 感到無聊的 令人苦惱的 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1012 羅素情感模型之洞見 對環(huán)境的情感反應(yīng)可以兩大構(gòu)面進(jìn)行分類： 愉悅：依據(jù)個(gè)人對於環(huán)境喜歡或不喜歡的程度而產(chǎn)生的反應(yīng) ， 屬於直接且主觀的 激發(fā)：受到刺激的個(gè)人感受如何 ？ 主要依據(jù)環(huán)境中資訊的速率或承載量來評估 羅素將情緒中有關(guān)認(rèn)知的部份 ， 與這兩個(gè)基本的情感構(gòu)面區(qū)分開來 優(yōu)點(diǎn)：簡單 ， 可以直接評估顧客在服務(wù)環(huán)境中的感受 企業(yè)可以為情感狀態(tài)設(shè)定目標(biāo) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1013 情感的驅(qū)動(dòng)因子 情感會(huì)受到不同複雜程度的知覺或認(rèn)知過程所影響 只要透過簡單的認(rèn)知過程 ， 便可決定人們在服務(wù)環(huán)境下的感受 如果較高層級的認(rèn)知過程被引發(fā) ， 例如在服務(wù)環(huán)境中製造驚奇 ， 那麼顧客對於這些驚奇的詮釋 ， 便左右了他們對環(huán)境的感受 愈複雜的認(rèn)知過程對情感所產(chǎn)生的影響愈大 然而 ， 多數(shù)的服務(wù)接觸是屬於例行性的 ， 只要透過簡單的認(rèn)知過程就可決定情感 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1014 情感的行為結(jié)果 令人感到愉悅的環(huán)境會(huì)吸引人們的光臨 ， 而令人感到不愉悅的環(huán)境則會(huì)造成迴避的行為 激發(fā)則會(huì)放大愉悅對於行為的效果 如果環(huán)境是令人感到愉悅的 ， 增加激發(fā)的程度就可以產(chǎn)生興奮感 ， 並引起顧客正面且強(qiáng)烈的反應(yīng) 如果環(huán)境是不愉悅的 ， 就應(yīng)該避免增加激發(fā)的程度 ， 以免導(dǎo)致顧客落入 「 苦惱區(qū)域 」 當(dāng)中 。 你讀懂他們的心意？ 以花來裝飾，在服務(wù)場所是很常見的， 你覺得這些花有可能裝飾在飯店何處？ 大廳置報(bào)處 電梯旁 洗手臺(tái) 大廳入口處 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1023 周遭環(huán)境的影響 周遭環(huán)境可經(jīng)由數(shù)百種的設(shè)計(jì)元素組合而成 ， 整合後營造出預(yù)期的服務(wù)環(huán)境 周遭環(huán)境可以分別地或整體性地被顧客所知覺 ， 包括： 燈光及顏色組合 大小及形狀 聲音 （ 噪音或音樂 ） 溫度 香味或臭味 巧妙運(yùn)用情境設(shè)計(jì)可以引發(fā)顧客產(chǎn)生企業(yè)所期望的行為反應(yīng) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1024 音樂的影響 在服務(wù)環(huán)境中 ， 即使音量非常小聲 ， 音樂對於知覺與行為的影響力非常大 。 以整體的觀點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì) 服務(wù)場景必須以整體的觀點(diǎn)予以檢視 ， 沒有任何一個(gè)構(gòu)面能夠單獨(dú)達(dá)到最佳化 ， 因?yàn)樗性貢?huì)互相 影響 。 藝?yán)纫圆ＡТ箝T讓路過的人 得以看見展示品，引發(fā)興趣， 進(jìn)門參觀、提高銷售的機(jī)會(huì)。 , March 9, 2023 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 :49:5512:49:55March 9, 2023 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國見青山 。 2023年 3月 9日星期四 12時(shí) 49分 55秒 12:49:559 March 2023 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時(shí) ， 你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前 。 :49:5512:49Mar239Mar23 1 世間成事 ， 不求其絕對圓滿 ， 留一份不足 ， 可得
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