服務(wù)環(huán)境(1)-wenkub
2023-02-05 08:25:55 本頁(yè)面
【正文】 窗口 166說明車票涉及對(duì)香港地鐵營(yíng)銷的貢獻(xiàn)。 2023/2/2 22 票據(jù)和卡 票據(jù)和卡，也能起到服務(wù)信息的提示作用和服務(wù)營(yíng)銷作用。 2023/2/2 19 2023/2/2 20 2023/2/2 21 廣告、宣傳品、照片和資料 廣告、閉路電視、宣傳品、傳單、旗幟、照片、圖片、資料、手冊(cè)等，也是服務(wù)信息的重要來源。 2023/2/2 17 2023/2/2 18 指示牌和告示 設(shè)于服務(wù)場(chǎng)所的指示牌和告示，是重要的服務(wù)信息。 服務(wù)營(yíng)銷窗口 163說明臺(tái)灣餐飲業(yè)對(duì)招牌設(shè)計(jì)的重視。有些服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息更教育顧客如何參與服務(wù)過程及如何正確享用服務(wù)。 如前述上海有名的紅星眼鏡店擁有價(jià)值百萬(wàn)元的電腦驗(yàn)光儀、電腦程序鏡片切割機(jī)和電腦顯像選架儀等一套先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，提示其配鏡服務(wù)的質(zhì)量不會(huì)低。 2023/2/2 8 2023/2/2 9 2023/2/2 10 燈光、空氣和氣溫 燈光、空氣和氣溫決定服務(wù)場(chǎng)所的氣氛，影響服務(wù)員工及顧客的初步感覺，能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量起到提示作用，及影響顧客對(duì)服務(wù)及服務(wù)環(huán)境的接受程度。又如，許多服務(wù)商喜歡在城市繁華地段（如商業(yè)街、 CBD）選址，因?yàn)檫@樣的地段對(duì)服務(wù)水平或檔次能起到提示及支持的作用。再如，上海東商廈的服務(wù)理念是“民族的、華貴的、現(xiàn)代的”。為了增強(qiáng)顧客對(duì)建筑物的注意力和聯(lián)想性，服務(wù)機(jī)構(gòu)常常對(duì)建筑物加以藝術(shù)化設(shè)計(jì)，而這種藝術(shù)性或文化色彩能增強(qiáng)建筑物提示或傳播服務(wù)信息的作用。2023/2/2 1 2023/2/2 2 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 服務(wù)環(huán)境的功能 案例討論 2023/2/2 3 服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容 人環(huán)境 （顧客和服 務(wù)人員） 信息環(huán)境 物質(zhì)環(huán)境 服務(wù)環(huán)境 的 內(nèi)容 圖 1 服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容 2023/2/2 4 物質(zhì)環(huán)境 服務(wù)物質(zhì)環(huán)境所包含每一組成部分，可被利用為直接或間接反映服務(wù)質(zhì)量的信息。 例如，一些著名大學(xué)的建筑物都有很強(qiáng)的歷史文化色彩，像清華大學(xué)、北京大學(xué)、武漢大學(xué)等的建筑物都被列入國(guó)家重點(diǎn)保護(hù)的名單。 該商廈在建筑物外觀設(shè)計(jì)上使用了類似北京紫禁城城墻的顏色，體現(xiàn)了高商廈“民族的”、“華貴的”服務(wù)理念，同又體現(xiàn)在外觀上配上中灰的輔助色，透露出“現(xiàn)代的”服務(wù)理念。 2023/2/2 7 內(nèi)部裝修、布局和陳列 服務(wù)場(chǎng)所的內(nèi)部裝修、布局和陳列，除影響服務(wù)流程的運(yùn)作效率外，也能對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)及質(zhì)量起到提示作用。如在零售商店，新鮮而芳香的店堂空氣能提示所出售的商品更新程度較高；溫暖、宜人的氣溫，柔和的燈光和音樂能提示溫情、細(xì)膩的服務(wù)；強(qiáng)烈的燈光和歡快的音樂能提示熱情、豪爽的服務(wù)。又如，車輛市公交服務(wù)的主要工具，一些公交公司和出租汽車公司通過車輛的更新提示其服務(wù)質(zhì)量的提升， 參見服務(wù)營(yíng)銷管理窗口162。服務(wù)機(jī)構(gòu)在信息環(huán)境內(nèi)發(fā)放的信息，對(duì)機(jī)構(gòu)的形象建立也有影響。 2023/2/2 15 2023/2/2 16 服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表 服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表，本身就是重要的服務(wù)信息。對(duì)一些場(chǎng)地大、樓層多和線路復(fù)雜的服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，各種指示牌是必需的。 如上海紅子雞餐館有一條很長(zhǎng)的環(huán)形走廊，兩側(cè)陳列和展示了許多社會(huì)名人到紅子雞餐館的照片和題字，其中有中央和地方政府領(lǐng)導(dǎo)人、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、科學(xué)家、藝術(shù)家、境外著名人士等。 如前一講末的案例中，博物館的通用年票營(yíng)銷得好，不僅因?yàn)槎▋r(jià)比較策略，也因作為印刷物的年票本身設(shè)計(jì)得好。 2023/2/2 23 2023/2/2 24 服務(wù)環(huán)境的功能 服務(wù)環(huán) 境的功能 2023/2/2 25 服務(wù)包裝 服務(wù)環(huán)境就是包裝。 包裝，是服務(wù)環(huán)境的首要功能。如“香水”的“瓶”，不僅能包裝和提示里面的服務(wù)“香水”，而且能在顧客享用服務(wù)時(shí)發(fā)揮各種功能。 2023/2/2 27 服務(wù)關(guān)系 服務(wù)環(huán)境可以用以建立和發(fā)展顧客關(guān)系，即用以開展關(guān)系營(yíng)銷，
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