服務環(huán)境(1)-wenkub
2023-02-05 08:25:55 本頁面
【正文】 窗口 166說明車票涉及對香港地鐵營銷的貢獻。 2023/2/2 22 票據(jù)和卡 票據(jù)和卡，也能起到服務信息的提示作用和服務營銷作用。 2023/2/2 19 2023/2/2 20 2023/2/2 21 廣告、宣傳品、照片和資料 廣告、閉路電視、宣傳品、傳單、旗幟、照片、圖片、資料、手冊等，也是服務信息的重要來源。 2023/2/2 17 2023/2/2 18 指示牌和告示 設于服務場所的指示牌和告示，是重要的服務信息。 服務營銷窗口 163說明臺灣餐飲業(yè)對招牌設計的重視。有些服務機構(gòu)的信息更教育顧客如何參與服務過程及如何正確享用服務。 如前述上海有名的紅星眼鏡店擁有價值百萬元的電腦驗光儀、電腦程序鏡片切割機和電腦顯像選架儀等一套先進的服務設備，提示其配鏡服務的質(zhì)量不會低。 2023/2/2 8 2023/2/2 9 2023/2/2 10 燈光、空氣和氣溫 燈光、空氣和氣溫決定服務場所的氣氛，影響服務員工及顧客的初步感覺，能對服務的質(zhì)量起到提示作用，及影響顧客對服務及服務環(huán)境的接受程度。又如，許多服務商喜歡在城市繁華地段（如商業(yè)街、 CBD）選址，因為這樣的地段對服務水平或檔次能起到提示及支持的作用。再如，上海東商廈的服務理念是“民族的、華貴的、現(xiàn)代的”。為了增強顧客對建筑物的注意力和聯(lián)想性，服務機構(gòu)常常對建筑物加以藝術化設計，而這種藝術性或文化色彩能增強建筑物提示或傳播服務信息的作用。2023/2/2 1 2023/2/2 2 服務環(huán)境 服務環(huán)境的內(nèi)容 服務環(huán)境設計 服務環(huán)境的功能 案例討論 2023/2/2 3 服務環(huán)境的內(nèi)容 人環(huán)境 （顧客和服 務人員） 信息環(huán)境 物質(zhì)環(huán)境 服務環(huán)境 的 內(nèi)容 圖 1 服務環(huán)境的內(nèi)容 2023/2/2 4 物質(zhì)環(huán)境 服務物質(zhì)環(huán)境所包含每一組成部分，可被利用為直接或間接反映服務質(zhì)量的信息。 例如，一些著名大學的建筑物都有很強的歷史文化色彩，像清華大學、北京大學、武漢大學等的建筑物都被列入國家重點保護的名單。 該商廈在建筑物外觀設計上使用了類似北京紫禁城城墻的顏色，體現(xiàn)了高商廈“民族的”、“華貴的”服務理念，同又體現(xiàn)在外觀上配上中灰的輔助色，透露出“現(xiàn)代的”服務理念。 2023/2/2 7 內(nèi)部裝修、布局和陳列 服務場所的內(nèi)部裝修、布局和陳列，除影響服務流程的運作效率外，也能對服務的特點及質(zhì)量起到提示作用。如在零售商店，新鮮而芳香的店堂空氣能提示所出售的商品更新程度較高；溫暖、宜人的氣溫，柔和的燈光和音樂能提示溫情、細膩的服務；強烈的燈光和歡快的音樂能提示熱情、豪爽的服務。又如，車輛市公交服務的主要工具，一些公交公司和出租汽車公司通過車輛的更新提示其服務質(zhì)量的提升， 參見服務營銷管理窗口162。服務機構(gòu)在信息環(huán)境內(nèi)發(fā)放的信息，對機構(gòu)的形象建立也有影響。 2023/2/2 15 2023/2/2 16 服務項目及價目表 服務項目及價目表，本身就是重要的服務信息。對一些場地大、樓層多和線路復雜的服務機構(gòu)來說，各種指示牌是必需的。 如上海紅子雞餐館有一條很長的環(huán)形走廊，兩側(cè)陳列和展示了許多社會名人到紅子雞餐館的照片和題字，其中有中央和地方政府領導人、著名經(jīng)濟學家、科學家、藝術家、境外著名人士等。 如前一講末的案例中，博物館的通用年票營銷得好，不僅因為定價比較策略，也因作為印刷物的年票本身設計得好。 2023/2/2 23 2023/2/2 24 服務環(huán)境的功能 服務環(huán) 境的功能 2023/2/2 25 服務包裝 服務環(huán)境就是包裝。 包裝，是服務環(huán)境的首要功能。如“香水”的“瓶”，不僅能包裝和提示里面的服務“香水”，而且能在顧客享用服務時發(fā)揮各種功能。 2023/2/2 27 服務關系 服務環(huán)境可以用以建立和發(fā)展顧客關系，即用以開展關系營銷，
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