10精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境-全文預(yù)覽
【正文】 中心 Floridabased Muvico：興建了提供豪華設(shè)施的電影院 ， 並提供舒適的環(huán)境 。 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 106 服務(wù)環(huán)境的目的 幫助企業(yè)創(chuàng)造差異化形象及獨(dú)特定位 服務(wù)環(huán)境可以透過以下三種方式來影響顧客的 行為： 訊息 創(chuàng)造的媒介：使用符號的線索向顧客溝通服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的特色和品質(zhì) 注意力 創(chuàng)造的媒介：利用服務(wù)環(huán)境讓企業(yè)自眾多競爭對手之中脫穎而出 ， 並吸引目標(biāo)市場的顧客群 。 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1015 整合架構(gòu) ： Bitner的服務(wù)場景模型 （ 圖 ） 周遭環(huán)境 空間 /機(jī)能 標(biāo)示、符號及手工製品 認(rèn)知 情緒 心理 環(huán)境構(gòu)面 整體環(huán)境 調(diào)節(jié)變數(shù) 內(nèi)部反應(yīng) 行為 Source： Mary J. Bitner, “Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees,” Journal of Marketing 56 (April 1992), pp. 5771. 知覺到的服務(wù)場景 顧客反應(yīng) 調(diào)節(jié)變數(shù) 員工反應(yīng) 調(diào)節(jié)變數(shù) 員工的反應(yīng) 顧客的反應(yīng) 認(rèn)知 情緒 心理 趨 ?親和 ?探究 ?持續(xù)停留 ?滿意 避 (和趨的行為相反 ) 趨 ?吸引 ?停留／探究 ?花更多錢 ?滿意 避 （ 和趨的行為相反 ） 顧客與員工間 的社會互動 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1016 整合架構(gòu) ： Bitner的服務(wù)場景模型 (2) 以整體觀點(diǎn)顯示服務(wù)環(huán)境的主要構(gòu)面 顧客和員工的反應(yīng)可分為認(rèn)知 、 情緒以及心理三種反應(yīng) ， 這些內(nèi)在的反應(yīng)往往會導(dǎo)致外部行為的發(fā)生 如何使個(gè)別構(gòu)面與其他的構(gòu)面相互配合 ， 是設(shè)計(jì)的關(guān)鍵所在 。 音樂具有不同的結(jié)構(gòu)特性 ， 像是節(jié)奏 、 音量及和諧性等 ， 都可以被知覺到的 節(jié)奏快速且音量大聲的音樂可以提高激發(fā)的程度 人們傾向調(diào)整 （ 不論是自願或非自願 ） 自己的行事速度來配合音樂的節(jié)奏 小心選用音樂可以用來嚇阻 不受歡迎的顧客 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1025 音樂對餐廳用餐者的影響 Source： Ronald E. Milliman (1982), “Using Background Music to Affect the Behavior of Supermarket Shoppers,” Journal Of Marketing, 56 (3)： pp. 86–91 餐廳顧客行為 快節(jié)奏音樂環(huán)境 慢節(jié)奏音樂環(huán)境 快節(jié)奏和慢節(jié)奏 環(huán)境的不同 絕對差異 百分比差異 顧客花在餐桌上的時(shí)間 45分鐘 56分鐘 +11分鐘 +24% 食物的花費(fèi) $ $ +$ +1% 飲料的花費(fèi) $ $ +$ +41% 總花費(fèi)金額 $ $ +$ +12% 估計(jì)總收益 $ $ +$ +15% 聲音影響我們的四種方式 演講者： Julian Treasure 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1027 氣味的影響 氣味會瀰漫在環(huán)境當(dāng)中 可能會被顧客知覺到 ， 也可能不會 與任何特定產(chǎn)品並無關(guān)連 每種氣味都有不同的特性 ， 能誘發(fā)不同的情緒 、生理以及行為反應(yīng) 在服務(wù)環(huán)境中 ， 研究顯示氣味對顧客的知覺 、 態(tài)度與行為具有相當(dāng)大的影響 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1028 氣味對店內(nèi)環(huán)境認(rèn)知的影響 (1) Source： Eric R. Spangenberg, Ayn E. Crowley, and Pamela W. Hendersen (1996), “Improving the Store Environment： Do Olfactory
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1