10精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 加強(qiáng)服務(wù)接觸 強(qiáng)化生產(chǎn)力 莫拉比安 ─羅素刺激反應(yīng)模型及羅素的情感模型幫助我們了解顧客對(duì)於服務(wù)環(huán)境的反應(yīng) 愉悅和激發(fā) 接近 /避開(kāi) 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1055 服務(wù)場(chǎng)景模型提供了顧客對(duì)於服務(wù)環(huán)境反應(yīng)的整合架構(gòu) ， 主要構(gòu)面： 周遭環(huán)境－包括音樂(lè) 、 氣味和顏色 空間配置與機(jī)能 標(biāo)示 、 符號(hào)以及手工製品 人員也是服務(wù)環(huán)境的一部分 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1056 第十章總結(jié)： 精心設(shè)計(jì)的服務(wù)環(huán)境 (2) 總而言之 ， 企業(yè)應(yīng)該： 以整體觀點(diǎn)設(shè)計(jì) 從顧客觀點(diǎn)設(shè)計(jì) 使用工具指導(dǎo)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 一些指導(dǎo)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的工具： 敏銳地觀察顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的行為與反應(yīng) 獲得第一線(xiàn)員工與顧客的回饋及想法 藉由實(shí)地實(shí)驗(yàn)法 ， 操弄環(huán)境的特定構(gòu)面來(lái)觀察影響 結(jié)果 將服務(wù)藍(lán)圖的範(fàn)圍延伸至環(huán)境中的實(shí)體部分 靜夜四無(wú)鄰 ， 荒居舊業(yè)貧 。 服務(wù)情境中的標(biāo)示還可被用來(lái)教導(dǎo)或強(qiáng)化行為規(guī)範(fàn)（ 請(qǐng)見(jiàn)下頁(yè)圖 ） 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1034 服務(wù)情境中的標(biāo)示被用來(lái)教導(dǎo)或強(qiáng)化行為規(guī)範(fàn) （圖 ） 註：罰款為新加坡幣 （約合 $300美元） 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1035 人員也是服務(wù)環(huán)境的一部分 （圖 ） 獨(dú)特的服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)造顧客期待 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1036 整合 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1037 選擇環(huán)境設(shè)計(jì)元素 消費(fèi)者是以整體的方式來(lái)知覺(jué)服務(wù)環(huán)境 。 Muvico執(zhí)行長(zhǎng) Hamid Hashemi說(shuō)： 「 如何與別人不一樣 ， 就端視你如何包裝它 。 」 服務(wù)場(chǎng)景的力量正在被開(kāi)發(fā)中 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 108 了解顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng) 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 109 莫拉比安 ─羅素刺激反應(yīng)模型 （圖 ） 反應(yīng) /行為： 趨／避與認(rèn)知過(guò)程 環(huán)境刺激與認(rèn)知過(guò)程 情感的構(gòu)面： 愉悅與激發(fā) 感受是驅(qū)動(dòng)人們對(duì)環(huán)境產(chǎn)生反應(yīng)的要素 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1010 莫拉比安 ―― 羅素刺激反應(yīng)模型 人們?nèi)绾螌?duì)環(huán)境產(chǎn)生反應(yīng)的基礎(chǔ)模型 包含環(huán)境 、 對(duì)環(huán)境的知覺(jué) （ 有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的 ） 與解釋 ， 以及人們對(duì)環(huán)境的感受 驅(qū)動(dòng)行為的主要因素是感受 ， 而非知覺(jué)或思緒 典型的結(jié)果變數(shù)是對(duì)環(huán)境的 「 趨 」(approach)與 「 避 」 (avoidance)，還可以加上其他可能的結(jié)果 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1011 羅素情感模型 （圖 ） 興奮 的 愉悅的 沉睡的 不愉悅的 令人興奮的 感到放鬆的 感到無(wú)聊的 令人苦惱的 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1012 羅素情感模型之洞見(jiàn) 對(duì)環(huán)境的情感反應(yīng)可以?xún)纱髽?gòu)面進(jìn)行分類(lèi)： 愉悅：依據(jù)個(gè)人對(duì)於環(huán)境喜歡或不喜歡的程度而產(chǎn)生的反應(yīng) ， 屬於直接且主觀的 激發(fā)：受到刺激的個(gè)人感受如何 ？ 主要依據(jù)環(huán)境中資訊的速率或承載量來(lái)評(píng)估 羅素將情緒中有關(guān)認(rèn)知的部份 ， 與這兩個(gè)基本的情感構(gòu)面區(qū)分開(kāi)來(lái) 優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單 ， 可以直接評(píng)估顧客在服務(wù)環(huán)境中的感受 企業(yè)可以為情感狀態(tài)設(shè)定目標(biāo) 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1013 情感的驅(qū)動(dòng)因子 情感會(huì)受到不同複雜程度的知覺(jué)或認(rèn)知過(guò)程所影響 只要透過(guò)簡(jiǎn)單的認(rèn)知過(guò)程 ， 便可決定人們?cè)诜?wù)環(huán)境下的感受 如果較高層級(jí)的認(rèn)知過(guò)程被引發(fā) ， 例如在服務(wù)環(huán)境中製造驚奇 ， 那麼顧客對(duì)於這些驚奇的詮釋 ， 便左右了他們對(duì)環(huán)境的感受 愈複雜的認(rèn)知過(guò)程對(duì)情感所產(chǎn)生的影響愈大 然而 ， 多數(shù)的服務(wù)接觸是屬於例行性的 ， 只要透過(guò)簡(jiǎn)單的認(rèn)知過(guò)程就可決定情感 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1014 情感的行為結(jié)果 令人感到愉悅的環(huán)境會(huì)吸引人
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