【正文】 12:49:5512:49:5512:493/9/2023 12:49:55 PM 1 越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡 。 2023年 3月 9日星期四 下午 12時 49分 55秒 12:49: 1 比不了得就不比 ， 得不到的就不要 。 音樂具有不同的結(jié)構(gòu)特性 ， 像是節(jié)奏 、 音量及和諧性等 ， 都可以被知覺到的 節(jié)奏快速且音量大聲的音樂可以提高激發(fā)的程度 人們傾向調(diào)整 （ 不論是自願或非自願 ） 自己的行事速度來配合音樂的節(jié)奏 小心選用音樂可以用來嚇阻 不受歡迎的顧客 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計服務(wù)環(huán)境 1025 音樂對餐廳用餐者的影響 Source： Ronald E. Milliman (1982), “Using Background Music to Affect the Behavior of Supermarket Shoppers,” Journal Of Marketing, 56 (3)： pp. 86–91 餐廳顧客行為 快節(jié)奏音樂環(huán)境 慢節(jié)奏音樂環(huán)境 快節(jié)奏和慢節(jié)奏 環(huán)境的不同 絕對差異 百分比差異 顧客花在餐桌上的時間 45分鐘 56分鐘 +11分鐘 +24% 食物的花費 $ $ +$ +1% 飲料的花費 $ $ +$ +41% 總花費金額 $ $ +$ +12% 估計總收益 $ $ +$ +15% 聲音影響我們的四種方式 演講者： Julian Treasure 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計服務(wù)環(huán)境 1027 氣味的影響 氣味會瀰漫在環(huán)境當(dāng)中 可能會被顧客知覺到 ， 也可能不會 與任何特定產(chǎn)品並無關(guān)連 每種氣味都有不同的特性 ， 能誘發(fā)不同的情緒 、生理以及行為反應(yīng) 在服務(wù)環(huán)境中 ， 研究顯示氣味對顧客的知覺 、 態(tài)度與行為具有相當(dāng)大的影響 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計服務(wù)環(huán)境 1028 氣味對店內(nèi)環(huán)境認(rèn)知的影響 (1) Source： Eric R. Spangenberg, Ayn E. Crowley, and Pamela W. Hendersen (1996), “Improving the Store Environment： Do Olfactory Cues Affect Evaluations and Behaviors?,” Journal Of Marketing, (April)： pp. 67–80. 評估 無氣味環(huán)境 平均分?jǐn)?shù) 有氣味環(huán)境 平均分?jǐn)?shù) 差異 店面評估 負(fù)面 /正面 過時的 /時尚的 + + 店面環(huán)境 不吸引人的 /吸引人的 單調(diào)的／多彩的 無聊的 /刺激的 + + + 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計服務(wù)環(huán)境 1029 氣味對店內(nèi)環(huán)境認(rèn)知的影響 (2) 評估 無氣味環(huán)境 平均分?jǐn)?shù) 有氣味環(huán)境 平均分?jǐn)?shù) 差異 產(chǎn)品 過時的／最新風(fēng)格的 + 不適當(dāng)?shù)模m當(dāng)?shù)? + 低／高品質(zhì) + 低／高價格 Source： Eric R. Spangenberg, Ayn E. Crowley, and Pamela W. Hendersen (1996), “Improving the Store Environment： Do Olfactory Cues Affect Evaluations and Behaviors?,” Journal Of Marketing, (April)： pp. 67–80 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計服務(wù)環(huán)境 1030 芳香療法 —特定香味對人們的效果 （表 ） 香味 香氣類型 芳香療法種類 傳統(tǒng)用法 對人們可能的心 理作用 桉樹 樟腦類 提神；刺激 除臭；防腐；安神劑；去除異味並用來清潔皮膚 刺激及振奮 薰衣草 草本類 鎮(zhèn)定；平衡； 舒緩 放鬆肌肉；安神劑；止血；皮膚調(diào)節(jié) 放鬆及鎮(zhèn)定 檸檬 柑橘類 激勵；振奮