10精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境-文庫(kù)吧
2025-02-09 13:31 本頁(yè)面
【正文】 簡(jiǎn)單的認(rèn)知過(guò)程就可決定情感 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1014 情感的行為結(jié)果 令人感到愉悅的環(huán)境會(huì)吸引人們的光臨 ， 而令人感到不愉悅的環(huán)境則會(huì)造成迴避的行為 激發(fā)則會(huì)放大愉悅對(duì)於行為的效果 如果環(huán)境是令人感到愉悅的 ， 增加激發(fā)的程度就可以產(chǎn)生興奮感 ， 並引起顧客正面且強(qiáng)烈的反應(yīng) 如果環(huán)境是不愉悅的 ， 就應(yīng)該避免增加激發(fā)的程度 ， 以免導(dǎo)致顧客落入 「 苦惱區(qū)域 」 當(dāng)中 。 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1015 整合架構(gòu) ： Bitner的服務(wù)場(chǎng)景模型 （ 圖 ） 周遭環(huán)境 空間 /機(jī)能 標(biāo)示、符號(hào)及手工製品 認(rèn)知 情緒 心理 環(huán)境構(gòu)面 整體環(huán)境 調(diào)節(jié)變數(shù) 內(nèi)部反應(yīng) 行為 Source： Mary J. Bitner, “Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees,” Journal of Marketing 56 (April 1992), pp. 5771. 知覺(jué)到的服務(wù)場(chǎng)景 顧客反應(yīng) 調(diào)節(jié)變數(shù) 員工反應(yīng) 調(diào)節(jié)變數(shù) 員工的反應(yīng) 顧客的反應(yīng) 認(rèn)知 情緒 心理 趨 ?親和 ?探究 ?持續(xù)停留 ?滿(mǎn)意 避 (和趨的行為相反 ) 趨 ?吸引 ?停留／探究 ?花更多錢(qián) ?滿(mǎn)意 避 （ 和趨的行為相反 ） 顧客與員工間 的社會(huì)互動(dòng) 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1016 整合架構(gòu) ： Bitner的服務(wù)場(chǎng)景模型 (2) 以整體觀點(diǎn)顯示服務(wù)環(huán)境的主要構(gòu)面 顧客和員工的反應(yīng)可分為認(rèn)知 、 情緒以及心理三種反應(yīng) ， 這些內(nèi)在的反應(yīng)往往會(huì)導(dǎo)致外部行為的發(fā)生 如何使個(gè)別構(gòu)面與其他的構(gòu)面相互配合 ， 是設(shè)計(jì)的關(guān)鍵所在 。 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1017 服務(wù)環(huán)境的構(gòu)面 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1018 服務(wù)場(chǎng)景模型中的主要構(gòu)面 周遭環(huán)境 我們五官所能接觸到的環(huán)境特性 空間配置和機(jī)能 空間配置： 樓層規(guī)劃 家具形狀和大小 、 櫃檯 、 可能用到的機(jī)器與設(shè)備 ， 以及上述物件的排列配置 機(jī)能：這些項(xiàng)目促進(jìn)服務(wù)交易績(jī)效的能力 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1019 標(biāo)示 、 符號(hào)和手工製品 直接或間接的訊號(hào)： 與顧客溝通公司的形象 協(xié)助顧客找到他們要去的地方 傳達(dá)行為規(guī)範(fàn) 在捷運(yùn)自動(dòng)售票機(jī)旁，放置一個(gè)操作說(shuō)明的看板，告知服務(wù)使用的程序。 你可曾發(fā)現(xiàn)你早已被很多符號(hào)、標(biāo)誌給包圍？ 他們似乎都有話(huà)想對(duì)你說(shuō)。 你讀懂他們的心意？ 以花來(lái)裝飾，在服務(wù)場(chǎng)所是很常見(jiàn)的， 你覺(jué)得這些花有可能裝飾在飯店何處？ 大廳置報(bào)處 電梯旁 洗手臺(tái) 大廳入口處 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1023 周遭環(huán)境的影響 周遭環(huán)境可經(jīng)由數(shù)百種的設(shè)計(jì)元素組合而成 ， 整合後營(yíng)造出預(yù)期的服務(wù)環(huán)境 周遭環(huán)境可以分別地或整體性地被顧客所知覺(jué) ， 包括： 燈光及顏色組合 大小及形狀 聲音 （ 噪音或音樂(lè) ） 溫度 香味或臭味 巧妙運(yùn)用情境設(shè)計(jì)可以引發(fā)顧客產(chǎn)生企業(yè)所期望的行為反應(yīng) 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1024 音樂(lè)的影響 在服務(wù)環(huán)境中 ， 即使音量非常小聲 ， 音樂(lè)對(duì)於知覺(jué)與行為的影響力非常大 。 音樂(lè)具有不同的結(jié)構(gòu)特性 ， 像是節(jié)奏 、 音量及和諧性等 ， 都可以被知覺(jué)到的 節(jié)奏快速且音量大聲的音樂(lè)可以提高激發(fā)的程度 人們傾向調(diào)整 （ 不論是自願(yuàn)或非自願(yuàn) ） 自己的行事速度來(lái)配合音樂(lè)的節(jié)奏 小心選用音樂(lè)可以用來(lái)嚇阻 不受歡迎的顧客 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1025 音樂(lè)對(duì)餐廳用餐者的影響
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1