10精心設(shè)計服務(wù)環(huán)境(完整版)
【正文】 們的光臨 ， 而令人感到不愉悅的環(huán)境則會造成迴避的行為 激發(fā)則會放大愉悅對於行為的效果 如果環(huán)境是令人感到愉悅的 ， 增加激發(fā)的程度就可以產(chǎn)生興奮感 ， 並引起顧客正面且強烈的反應(yīng) 如果環(huán)境是不愉悅的 ， 就應(yīng)該避免增加激發(fā)的程度 ， 以免導(dǎo)致顧客落入 「 苦惱區(qū)域 」 當中 。 以整體的觀點進行設(shè)計 服務(wù)場景必須以整體的觀點予以檢視 ， 沒有任何一個構(gòu)面能夠單獨達到最佳化 ， 因為所有元素會互相 影響 。 , March 9, 2023 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 2023年 3月 9日星期四 12時 49分 55秒 12:49:559 March 2023 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時 ， 你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前 。 。 勝人者有力 ， 自勝者強 。 2023年 3月 9日星期四 下午 12時 49分 55秒 12:49: 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我 。 2023年 3月 9日星期四 12時 49分 55秒 12:49:559 March 2023 1 空山新雨后 ， 天氣晚來秋 。 , March 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒有 。 :49:5512:49Mar239Mar23 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 獲得第一線員工與顧客的回饋及想法 ， 從意見箱 、焦點團體到調(diào)查 ， 都是可利用的研究工具 可藉由實地實驗法 ， 操弄環(huán)境的特定構(gòu)面來觀察影響結(jié)果 將服務(wù)藍圖或服務(wù)地圖的範圍延伸至環(huán)境中的實體部分 39/47 服務(wù)實體環(huán)境的設(shè)計 從行銷管裡的角度 ， 在設(shè)計與管理服務(wù)實體環(huán)境時應(yīng)該重視的因素 強化服務(wù)定位 臺灣故事館以重現(xiàn)臺灣早期文化 為其地位，所以在入門口處便以 濃濃臺灣早期風的玩偶迎客。 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計服務(wù)環(huán)境 1017 服務(wù)環(huán)境的構(gòu)面 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計服務(wù)環(huán)境 1018 服務(wù)場景模型中的主要構(gòu)面 周遭環(huán)境 我們五官所能接觸到的環(huán)境特性 空間配置和機能 空間配置： 樓層規(guī)劃 家具形狀和大小 、 櫃檯 、 可能用到的機器與設(shè)備 ， 以及上述物件的排列配置 機能：這些項目促進服務(wù)交易績效的能力 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計服務(wù)環(huán)境 1019 標示 、 符號和手工製品 直接或間接的訊號： 與顧客溝通公司的形象 協(xié)助顧客找到他們要去的地方 傳達行為規(guī)範 在捷運自動售票機旁，放置一個操作說明的看板，告知服務(wù)使用的程序。 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計服務(wù)環(huán)境 106 服務(wù)環(huán)境的目的 幫助企業(yè)創(chuàng)造差異化形象及獨特定位 服務(wù)環(huán)境可以透過以下三種方式來影響顧客的 行為： 訊息 創(chuàng)造的媒介：使用符號的線索向顧客溝通服務(wù)經(jīng)驗的特色和品質(zhì) 注意力 創(chuàng)造的媒介：利用服務(wù)環(huán)境讓企業(yè)自眾多競爭對手之中脫穎而出 ， 並吸引目標市場的顧客群 。 音樂具有不同的結(jié)構(gòu)特性 ， 像是節(jié)奏 、 音量及和諧性等 ， 都可以被知覺到的 節(jié)奏快速且音量大聲的音樂可以提高激發(fā)的程度 人們傾向調(diào)整 （ 不論是自願或非自願 ） 自己的行事速度來配合音樂的節(jié)奏 小心選用音樂可以用來嚇阻 不受歡迎的顧客 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計服務(wù)環(huán)境 1025 音樂對餐廳用餐者的影響 Source： Ronald E. Milliman (1982), “Using Background Music to Affect the Behavior of Supermarket Shoppers,” Journal Of Marketing, 56 (3)： pp. 86–91 餐廳顧客行為 快節(jié)奏音樂環(huán)境 慢節(jié)奏音樂環(huán)境 快節(jié)奏和慢節(jié)奏 環(huán)境的不同 絕對差異 百分比差異 顧客花在餐桌上的時間 45分鐘 56分鐘 +11分鐘 +24% 食物的花費 $ $ +$ +1% 飲料的花費 $ $ +$ +41% 總花費金額 $ $ +$ +12% 估計總收益 $ $ +$ +15%
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