10精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境-免費(fèi)閱讀
【正文】 :49:5512:49:55March 9, 2023 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 3月 下午 12時(shí) 49分 :49March 9, 2023 1 少年十五二十時(shí) ， 步行奪得胡馬騎 。 下午 12時(shí) 49分 55秒 下午 12時(shí) 49分 12:49: 沒(méi)有失敗 ， 只有暫時(shí)停止成功 ！ 。 12:49:5512:49:5512:493/9/2023 12:49:55 PM 1 以我獨(dú)沈久 ， 愧君相見(jiàn)頻 。 服務(wù)環(huán)境的整體觀點(diǎn)讓設(shè)計(jì)工作成為一種藝術(shù) 研究透視 ：新加坡氣味與音樂(lè)的協(xié)調(diào)與不 協(xié)調(diào) 一定要從顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1038 指導(dǎo)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的工具 管理者 、 監(jiān)督者 、 分店經(jīng)理和第一線員工需敏銳地觀察顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的行為與反應(yīng) 。 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1015 整合架構(gòu) ： Bitner的服務(wù)場(chǎng)景模型 （ 圖 ） 周遭環(huán)境 空間 /機(jī)能 標(biāo)示、符號(hào)及手工製品 認(rèn)知 情緒 心理 環(huán)境構(gòu)面 整體環(huán)境 調(diào)節(jié)變數(shù) 內(nèi)部反應(yīng) 行為 Source： Mary J. Bitner, “Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees,” Journal of Marketing 56 (April 1992), pp. 5771. 知覺(jué)到的服務(wù)場(chǎng)景 顧客反應(yīng) 調(diào)節(jié)變數(shù) 員工反應(yīng) 調(diào)節(jié)變數(shù) 員工的反應(yīng) 顧客的反應(yīng) 認(rèn)知 情緒 心理 趨 ?親和 ?探究 ?持續(xù)停留 ?滿意 避 (和趨的行為相反 ) 趨 ?吸引 ?停留／探究 ?花更多錢 ?滿意 避 （ 和趨的行為相反 ） 顧客與員工間 的社會(huì)互動(dòng) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1016 整合架構(gòu) ： Bitner的服務(wù)場(chǎng)景模型 (2) 以整體觀點(diǎn)顯示服務(wù)環(huán)境的主要構(gòu)面 顧客和員工的反應(yīng)可分為認(rèn)知 、 情緒以及心理三種反應(yīng) ， 這些內(nèi)在的反應(yīng)往往會(huì)導(dǎo)致外部行為的發(fā)生 如何使個(gè)別構(gòu)面與其他的構(gòu)面相互配合 ， 是設(shè)計(jì)的關(guān)鍵所在 。 情感 創(chuàng)造的媒介：使用顏色 、 質(zhì)地 、 音樂(lè) 、 氣味和空間設(shè)計(jì) ，來(lái)強(qiáng)化顧客的服務(wù)體驗(yàn) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 107 服務(wù)場(chǎng)景是價(jià)值主張的一部分 實(shí)體環(huán)境可用來(lái)塑造適當(dāng)?shù)念櫩图皢T工的感受與反應(yīng) 如：迪士尼樂(lè)園 、 丹麥樂(lè)高遊樂(lè)園 服務(wù)場(chǎng)景是價(jià)值主張的核心部分 如： Club Med渡假村 、 拉斯維加斯賭場(chǎng) 、 佛羅里達(dá) Muvico電影院 拉斯維加斯賭場(chǎng)：重新定位成 「 闔家的歡樂(lè)勝地 」 ， 轉(zhuǎn)型成令人嘆為觀止的娛樂(lè)中心 Floridabased Muvico：興建了提供豪華設(shè)施的電影院 ， 並提供舒適的環(huán)境 。 顏色可被定義為三構(gòu)面： 色相指是顏色的色素 明度則是顏色在純黑色到純白色之間的相對(duì)亮度或 暗度 彩度指的是色相的濃度 、 飽和度或醒目的程度 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1032 人們對(duì)顏色的一般聯(lián)想和反應(yīng) （表 ） 顏色 溫暖程度 自然界的象徵 人們對(duì)顏色的一般聯(lián)想和反應(yīng) 紅色 暖 地球 高能量與熱情；讓人覺(jué)得興奮及刺激 橙色 最暖 夕陽(yáng) 情緒 、 感情及溫暖 黃色 暖 太陽(yáng) 客觀 、 清晰 、 理解力 、 心情好轉(zhuǎn) 綠色 冷 成長(zhǎng)、草、樹(shù) 培育 、 治療和無(wú)條件的愛(ài) 藍(lán)色 最冷 天空及海洋 放鬆 、 寧?kù)o與忠誠(chéng) 靛色 冷 夕陽(yáng) 沉思及靈性 紫色 冷 紫羅蘭花 靈性 、 減輕壓力 ， 並能建立內(nèi)在的平靜感 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 10 精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 1033 標(biāo)示、符號(hào)和手工製品的影響 清楚地引導(dǎo)顧客完成服務(wù)傳遞過(guò)程 顧客會(huì)主動(dòng)地試著了解標(biāo)示 、 符號(hào)和手工製品的意義 服務(wù)場(chǎng)景中不清楚的
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