10精心設計服務環(huán)境-免費閱讀
【正文】 :49:5512:49:55March 9, 2023 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 3月 下午 12時 49分 :49March 9, 2023 1 少年十五二十時 ， 步行奪得胡馬騎 。 下午 12時 49分 55秒 下午 12時 49分 12:49: 沒有失敗 ， 只有暫時停止成功 ！ 。 12:49:5512:49:5512:493/9/2023 12:49:55 PM 1 以我獨沈久 ， 愧君相見頻 。 服務環(huán)境的整體觀點讓設計工作成為一種藝術 研究透視 ：新加坡氣味與音樂的協(xié)調與不 協(xié)調 一定要從顧客的觀點進行設計 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 1038 指導服務場景設計的工具 管理者 、 監(jiān)督者 、 分店經理和第一線員工需敏銳地觀察顧客對服務環(huán)境的行為與反應 。 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 1015 整合架構 ： Bitner的服務場景模型 （ 圖 ） 周遭環(huán)境 空間 /機能 標示、符號及手工製品 認知 情緒 心理 環(huán)境構面 整體環(huán)境 調節(jié)變數(shù) 內部反應 行為 Source： Mary J. Bitner, “Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees,” Journal of Marketing 56 (April 1992), pp. 5771. 知覺到的服務場景 顧客反應 調節(jié)變數(shù) 員工反應 調節(jié)變數(shù) 員工的反應 顧客的反應 認知 情緒 心理 趨 ?親和 ?探究 ?持續(xù)停留 ?滿意 避 (和趨的行為相反 ) 趨 ?吸引 ?停留／探究 ?花更多錢 ?滿意 避 （ 和趨的行為相反 ） 顧客與員工間 的社會互動 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 1016 整合架構 ： Bitner的服務場景模型 (2) 以整體觀點顯示服務環(huán)境的主要構面 顧客和員工的反應可分為認知 、 情緒以及心理三種反應 ， 這些內在的反應往往會導致外部行為的發(fā)生 如何使個別構面與其他的構面相互配合 ， 是設計的關鍵所在 。 情感 創(chuàng)造的媒介：使用顏色 、 質地 、 音樂 、 氣味和空間設計 ，來強化顧客的服務體驗 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 107 服務場景是價值主張的一部分 實體環(huán)境可用來塑造適當?shù)念櫩图皢T工的感受與反應 如：迪士尼樂園 、 丹麥樂高遊樂園 服務場景是價值主張的核心部分 如： Club Med渡假村 、 拉斯維加斯賭場 、 佛羅里達 Muvico電影院 拉斯維加斯賭場：重新定位成 「 闔家的歡樂勝地 」 ， 轉型成令人嘆為觀止的娛樂中心 Floridabased Muvico：興建了提供豪華設施的電影院 ， 並提供舒適的環(huán)境 。 顏色可被定義為三構面： 色相指是顏色的色素 明度則是顏色在純黑色到純白色之間的相對亮度或 暗度 彩度指的是色相的濃度 、 飽和度或醒目的程度 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 1032 人們對顏色的一般聯(lián)想和反應 （表 ） 顏色 溫暖程度 自然界的象徵 人們對顏色的一般聯(lián)想和反應 紅色 暖 地球 高能量與熱情；讓人覺得興奮及刺激 橙色 最暖 夕陽 情緒 、 感情及溫暖 黃色 暖 太陽 客觀 、 清晰 、 理解力 、 心情好轉 綠色 冷 成長、草、樹 培育 、 治療和無條件的愛 藍色 最冷 天空及海洋 放鬆 、 寧靜與忠誠 靛色 冷 夕陽 沉思及靈性 紫色 冷 紫羅蘭花 靈性 、 減輕壓力 ， 並能建立內在的平靜感 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 1033 標示、符號和手工製品的影響 清楚地引導顧客完成服務傳遞過程 顧客會主動地試著了解標示 、 符號和手工製品的意義 服務場景中不清楚的
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