服務(wù)環(huán)境的功能與設(shè)計(jì)知識(shí)培訓(xùn)講座-免費(fèi)閱讀
【正文】 :58:1620:58:16February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 8時(shí) 58分 :58February 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 8時(shí) 58分 16秒 下午 8時(shí) 58分 20:58: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 20:58:1620:58:1620:582/2/2023 8:58:16 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。又 如，現(xiàn)在興起的多廳影院，也是服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)適應(yīng)市場(chǎng)供求調(diào)節(jié)需要的一個(gè)例子。一個(gè)好的工作環(huán)境，對(duì)服務(wù)人員可以起到一種激勵(lì)作用，只有工作得好，才與好的環(huán)境相稱。 像西安秦都酒店在裝修中，將體現(xiàn)鄉(xiāng)村文化的“土炕”搬進(jìn) KTV包房；鄭州越秀海鮮酒家引進(jìn)了書店；廣州惠如茶樓提供音樂燭光茶座；等等。 2023/2/2 36 拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，要有利于拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這對(duì)某些提供方便性、時(shí)間性和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)成敗關(guān)鍵要素的服務(wù)來說，拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更具戰(zhàn)略作用。 如零售業(yè)的超市是一種創(chuàng)新，而超市創(chuàng)新中很重要的購(gòu)物環(huán)境的創(chuàng)新。 2023/2/2 33 展現(xiàn)服務(wù)特色 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)，要有利于展現(xiàn)服務(wù)特色。服務(wù)環(huán)境也是傳播服務(wù)理念的一種方式，而且是主要方式。 顧客進(jìn)入這個(gè)商場(chǎng)，沿著坡面，在選購(gòu)商品過程中，不是不絕地從頂層走到底層；然后經(jīng)過通道，走到另一個(gè)蝸牛商場(chǎng)，又在不知不覺中從頂層走到底層。比如，關(guān)系營(yíng)銷的一項(xiàng)策略是開展社交活動(dòng)，而開展社交活動(dòng)需要提供場(chǎng)地或環(huán)境。 2023/2/2 26 服務(wù)使用 服務(wù)生產(chǎn)及消費(fèi)的不可分性和服務(wù)過程顧客的參與性，需要顧客使用服務(wù)環(huán)境，并在環(huán)境的使用中感知服務(wù)質(zhì)量?！巴ㄓ媚昶钡脑O(shè)計(jì)本身就很有文化氣息。如一家大醫(yī)院沒有指示牌是難以設(shè)想的。 圖 2 信息環(huán)境的內(nèi)容 2023/2/2 14 招 牌 招牌，能提示服務(wù)信息。這些良好的環(huán)境使顧客愿意在服務(wù)場(chǎng)所逗留更久，也更愿意協(xié)助員工共同生產(chǎn)所需的服務(wù)。 2023/2/2 6 周圍環(huán)境和地段 服務(wù)機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)點(diǎn)的周圍環(huán)境和地段，能對(duì)所提供服務(wù)的特點(diǎn)和質(zhì)量起到提示作用。幫助顧客在購(gòu)買前，對(duì)服務(wù)水平做出合理的期望。又如，上海博物館的外觀被設(shè)計(jì)成古代的銘鼎，這對(duì)博物館的服務(wù)內(nèi)容可以起到一種很好的提示作用。又如，通過服務(wù)營(yíng)銷管理窗口 161，說明這家醫(yī)院是怎樣通過內(nèi)部裝修和布局的變化，提示服務(wù)方式和質(zhì)量的變化。 2023/2/2 12 2023/2/2 13 信息環(huán)境 服務(wù)的信息環(huán)境實(shí)質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境提供對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)和質(zhì)量的明確信息，有助于目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望。 服務(wù)營(yíng)銷窗口 164說明餐館、飯店的菜單既然是信息，就應(yīng)當(dāng)是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)不斷根據(jù)“菜情”而進(jìn)行調(diào)整。 又如，英國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者梅登（ ）等人發(fā)現(xiàn)：在銀行眾多的信息來源中，服務(wù)過程中顧客能隨意拿取的傳單和手冊(cè)對(duì)服務(wù)對(duì)象的形象、特點(diǎn)和質(zhì)量水平的提示作用最重要 。 如引導(dǎo)案例中的波特曼酒店大廳的中西合璧的裝修，就是對(duì)其服務(wù)的一種文化包裝。如零售超市、倉(cāng)儲(chǔ)店、便利店的內(nèi)部環(huán)境，包括貨架的設(shè)計(jì)、布局、商品的陳列、商品的標(biāo)牌、各種信息或促銷指示牌、室溫、燈光、行走路線、食品冷藏條件、手推車、籃筐等，都具有明顯的使用功能。 2023/2/2 28 2023/2/2 29 2023/2/2 30 服務(wù)特色 服務(wù)環(huán)境還具有明顯的展現(xiàn)服務(wù)特色的功能，許多服務(wù)特色是通過服務(wù)環(huán)境的各方面來體現(xiàn)的。此 4大功能衍生以下 10項(xiàng)原則，參見右圖 3。 例如，服務(wù)營(yíng)銷窗口 81（第八講）中，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行的環(huán)境設(shè)計(jì)體現(xiàn)著該行業(yè)的服務(wù)理念。藍(lán)島大廈通過有文化氣息和情感色彩的店牌設(shè)計(jì)有效地增強(qiáng)了自己“以文傳情”服務(wù)特色的可識(shí)別性，從而促進(jìn)了服務(wù)營(yíng)銷。高質(zhì)量的服務(wù)環(huán)境，可以烘托高質(zhì)量的服務(wù)，即服務(wù)“硬件”的質(zhì)量可以烘托服務(wù)（“軟件”）本身質(zhì)量。服務(wù)的無形性使得服務(wù)的媒體廣告比較難做，因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)要善于利用環(huán)境來作廣告促銷。 2023/2/2 39
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