服務(wù)環(huán)境的功能與設(shè)計(jì)知識培訓(xùn)講座(文件)
【正文】 關(guān)系 服務(wù)環(huán)境可以用以建立和發(fā)展顧客關(guān)系，即用以開展關(guān)系營銷，這也是服務(wù)環(huán)境的一個重要功能。 再比如，關(guān)系營銷要求顧客細(xì)分，而服務(wù)環(huán)境可以用來細(xì)分顧客。這家商場的建筑是“兩只蝸?！边B在一起，即科學(xué)又實(shí)用。 2023/2/2 31 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)與行業(yè)特點(diǎn)有關(guān)，都是各行業(yè)專門的學(xué)問，如議員環(huán)境的設(shè)計(jì)自然不同于銀行。服務(wù)理念，無論宗旨、使命、政策、目標(biāo)、原則或精神，都要傳播。抽象的服務(wù)理念通過服務(wù)環(huán)境可以得到具體的提示，從而有利于顧客識別不同機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)產(chǎn)品。” 可見該行的環(huán)境設(shè)計(jì)是一句服務(wù)理念的。 店牌“藍(lán)島”二字的設(shè)計(jì)很有文化氣息。許多服務(wù)創(chuàng)新本身包括服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新。 因此，服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)，能為服務(wù)創(chuàng)立新形象、新感覺，需要同服務(wù)創(chuàng)新結(jié)合起來。 又如服務(wù)營銷管理窗口 165中，上海公交車車輛的設(shè)計(jì)向大容量、舒適化、環(huán)?；⒏呖萍蓟l(fā)展，達(dá)到“四化”的車輛可以對上海公交服務(wù)質(zhì)量的提升起到烘托的作用。 環(huán)境設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)了肯德基網(wǎng)點(diǎn)的拓展，有利于迅速通過多建網(wǎng)點(diǎn)鋪蓋市場。又如在環(huán)境設(shè)計(jì)中增強(qiáng)內(nèi)外裝修和布局的文化氣息，也能達(dá)到促銷的目的。正如人的“包裝”，即人的儀表和穿著打扮可以用以發(fā)展人與人之間的關(guān)系一樣，服務(wù)環(huán)境作為服務(wù)包裝，可以用以發(fā)展與顧客的交往關(guān)系和開展關(guān)心營銷。因?yàn)橐欢ǖ姆?wù)環(huán)境是與一定的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相聯(lián)系的。服務(wù)環(huán)境本身就是服務(wù)供給能力，也即生產(chǎn)能力的一部分，因此服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)要同服務(wù)供求的調(diào)節(jié)聯(lián)系起來。這就使得服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)與服務(wù)供求的調(diào)節(jié)密切地聯(lián)系起來。所以，不同的價格檔次，應(yīng)有不同的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :58:1620:58:16February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2日星期四 8時 58分 16秒 20:58:162 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :58:1620:58Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 2日星期四 8時 58分 16秒 20:58:162 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 2日星期四 下午 8時 58分 16秒 20:58: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :58:1620:58Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 2日星期四 8時 58分 16秒 20:58:162 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :58:1620:58:16February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :58:1620:58Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 服務(wù)機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)環(huán)境時，要考慮環(huán)境差價， 如酒店和旅館的房間差價，飛機(jī)和輪船的艙位差價，球場、劇院的座位差價，零售店的地段差價。多廳和輪動放映的布局，能解決觀眾時間與放映時間矛盾的問題，即，以空間換取時間，以環(huán)境的改變適應(yīng)市場需求。像有的零售商店采取變動的場地和布局，在柜臺地下安輪子，可以自由移動。因此，服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)不但要著眼于顧客，也要著眼于員工，要同對員工的管理聯(lián)系起來。 2023/2/2 39 有效管理服務(wù)人員 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，要有利于服務(wù)人員的有效管理。 這些環(huán)境文化氣息的增強(qiáng)，都提升了服務(wù)形象，突現(xiàn)服務(wù)的特點(diǎn)，最終促進(jìn)營銷。服務(wù)的無形性使得服務(wù)的媒體廣告比較難做，因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)要善于利用環(huán)境來作廣告促銷。 如肯德吉公司的全球快餐網(wǎng)點(diǎn)的拓展，與肯德基對快餐服務(wù)環(huán)境的精心設(shè)計(jì)有關(guān)。高質(zhì)量的服務(wù)環(huán)境，可以烘托高質(zhì)量的服務(wù)，即服務(wù)“硬件”的質(zhì)量可以烘托服務(wù)（“軟件”）本身質(zhì)量。又如，ATM是銀
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