【正文】 sia的 董事總經(jīng)理格利姆 .馬克斯敦 一切價(jià)值都由服務(wù)創(chuàng)造 ！ Service Creates Value 第 一 類 服 務(wù) 你需要什么？ 希望這個(gè)客戶別找麻煩 產(chǎn)品知識 技術(shù)技能 流程 我要 X產(chǎn)品， 在 Y時(shí)間交貨， 質(zhì)量為 Z 客戶滿意！ 運(yùn)營良好，以低價(jià)格吸引客戶， 易被競爭對手抄襲 提高產(chǎn)量、縮短發(fā)貨周期、 流程標(biāo)準(zhǔn)化、通過 ISO9000 第一次就做對 零缺陷 消除問題 第 二 類 服 務(wù) 你想要它怎樣？ 我們?yōu)槟愣Γ? 解決問題的方法 作決定 不說 「不」 我想要它特別， 按我自己的方式 意外驚喜！ 產(chǎn)品領(lǐng)先，吸引趕時(shí)髦的顧客， 易被競爭對手抄襲 根據(jù)客戶調(diào)整你的產(chǎn)品和流程 企業(yè)重組使之更靈活有效 靈活適應(yīng) 反應(yīng) 解決問題 第 三 類 服 務(wù) 你想成為什么？ 客戶想到的就是我們 關(guān)心的！ 合作 促銷及建立新業(yè)務(wù) 內(nèi)部企業(yè)家 讓我們談一下 客戶忠誠！ 貼近客戶、吸引愿意與你共創(chuàng)未來的客戶， 不易被競爭對手抄襲 成為客戶要你成為的企業(yè) 不斷提供增值服務(wù) 保持對話 建立聯(lián)系 相互信任 積極預(yù)防 1. 為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？ 2. 誰是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠？ 4. 什么是服務(wù)？ 5. 怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？ 服務(wù)文化與服務(wù)體系 ? 全員服務(wù)文化與全員服務(wù)管理之理念 ? 全面系統(tǒng)管理與全面質(zhì)量管理之實(shí)踐 某跨國公司的服務(wù)文化： 服務(wù)宣言 Quality service is what our pany must provide, through the careful management of our strategies, systems, and people to meet and often exceed the needs and expectations of our current and new external and internal customers. By creating a servicedriven anization, we can capture more market share, offer more value than our petitors, and establish a workplace environment that is profitable, healthy, and beneficial to everyone who works with it and for it. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的應(yīng)盡職責(zé)：通過我們認(rèn)真規(guī)劃的策略、嚴(yán)格管理的系統(tǒng)和精心培育的員工達(dá)到并超過當(dāng)前和未來的、外部和內(nèi)部的客戶期望?！? 亨利 非常 不滿意 不滿意 一般 滿意 非常 滿意 非?？赡茉俅问褂谩①徺I 產(chǎn)品 服務(wù) 顧客滿意與顧客忠誠 非常滿意的客戶 會推薦給別人的客戶 會繼續(xù)購買 的客戶 ? 客戶忠誠模型 獲得客 戶的忠實(shí) 滿足客戶的需求 預(yù)測客戶的需求 超越客戶的期望值 達(dá)到客戶的要求 確定客戶的要求與期望值 通過主要聯(lián)系及組織認(rèn)識客戶 滿意 忠誠 客戶忠誠模型 ?star 預(yù)先 滿足需要 超越期望值 達(dá)到客戶基本需求 ? 創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)會 ? 在新項(xiàng)目中與客戶合作 ? 深入了解客戶商業(yè)策略 ? 發(fā)展新計(jì)劃并確定其可行性 ? 了解行業(yè)的發(fā)展趨勢 ? 提高溝通能力 ? 增加反應(yīng)速度 ? 采取主動性措施 ? 提出有創(chuàng)造性的建議 ? 頻繁的接觸與聯(lián)系 ? 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量 ? 發(fā)貨方式 ? 價(jià)格及條件 ? 便捷的交易方式 ? 便于接觸的優(yōu)勢 1. 為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？ 2. 誰是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠？ 4. 什么是服務(wù)？ 5. 怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？ ? 我們的業(yè)務(wù)是服務(wù) 美國電話公司 （ ATT） ? 質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值 麥當(dāng)勞公司 （ McDonald） ? 通過化學(xué)方法生產(chǎn)更好的產(chǎn)品 杜邦公司 ? 質(zhì)量、價(jià)值、方便 QVC電視購物公司 ? 為分散的美國農(nóng)民服務(wù)以高質(zhì)量和好價(jià)格面向美國中產(chǎn)階層的主要經(jīng)銷商 希爾斯公司 ( Sears ) 企業(yè)宗旨 實(shí)例： ? 狄斯尼公園的一天 No matter how expensive, difficult, timeconsuming, or tedious something may turn out to be, sometimes you have to go the extra mile for the customer just because it is the right thing to do. 無論多大代價(jià)、多困難、多費(fèi)時(shí)、多麻煩、有時(shí)也要為客戶提供額外服務(wù)， 僅僅因?yàn)檫@是應(yīng)該做的正確之事。 留住老客戶 爭取一個(gè)新客戶所花費(fèi)的時(shí)間和精力相當(dāng)于留住一個(gè)老客戶的 達(dá)到顧客完全滿意的三個(gè)關(guān)鍵因素 ? 卓越的產(chǎn)品 ? 卓越的服務(wù) ? 卓越的服務(wù)意識 客戶滿意與留住客戶的關(guān)系 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% . . . . . 。 ？ 這一個(gè)提出投訴的小人物對這家被投訴的公司有何價(jià)值呢 ？ 提供投訴的顧客 〔 4％ 〕 比不提出投訴的顧客較有意愿繼續(xù)光顧 。 第三次 CS消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)到來！ 顧客要什么？顧客不要什么？ 要 關(guān)心與關(guān)切 公平的禮遇 明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng) 迅速與徹底的解決 不要 不理不睬 責(zé)怪、否認(rèn)或找借口 “我不清楚”或“問我們領(lǐng)導(dǎo)” 拖延或沉默 為什么顧客停止購買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品？ 死亡 搬走 建立了其他關(guān)系 競爭者爭取客戶 產(chǎn)品令人不滿意 公司職員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度 1% 3% 5% 9% 14% 68% 由于顧客不滿意，公司會如此 迅速 地失去市場占有率 ！ 每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候 ， 就有 24個(gè)不滿意但保持緘默的顧客 。 賣顧客想要的 不賣你想賣的 我們的消費(fèi)者從商品短缺只看中產(chǎn)品質(zhì)量好壞的理性購物的第一消費(fèi)時(shí)代、在生活水平逐漸提高后，開始向買東西注意設(shè)計(jì)、喜歡品牌的感覺購物的第二次消費(fèi)時(shí)代轉(zhuǎn)換。〔 顧客的感受并不一定能反映真實(shí)情況 〕 顧客要什么？顧客的期望值與真實(shí)感受的比較 兩個(gè)重要的概念： 例子：尋呼臺顧