【正文】 他們遵守這些目標(biāo)與守則，成為群策群力的團(tuán)隊(duì)。 ?指甲：指甲不能太長 ， 應(yīng)經(jīng)常注意修剪 。 ?鞋子應(yīng)保持清潔 ， 如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ) ， 不得穿帶釘子的鞋 。 2. 聲調(diào)不宜過高，否則會(huì)讓人覺得刺耳。 2. 應(yīng)視對方的職位、身份、及彼此間的親密程度，適度改變說話方式。 4. 當(dāng)對方僅報(bào)出公司名稱，而自己不能聽出對方是哪一位時(shí)，就得客氣地說：“對不起，請問您是公司的哪一位？”務(wù)必先知道對方是誰才繼續(xù)談下去。 3. 以親切的態(tài)度簡單地寒喧。 2. 請人代為傳話應(yīng)該簡單扼要?！? 三、 轉(zhuǎn)接電話時(shí) “我現(xiàn)在就替你接過去，請稍等一下。 ? 將自己公司的同事介紹與別家公司的同事 ? 將公司同事介紹給客戶 ? 將非官方人士介紹給官方人士 交換名片的禮儀 ? 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 ３ .握手時(shí)，男士以脫去手套為原則，如手套不易脫去或不便脫去時(shí)，須聲明原因，請求原諒。如兩人系極熟識(shí)者，亦可同時(shí)伸手，相握示禮。 ? 乘坐順序：第二位應(yīng)繞至車后從左門上車，但如系在鬧區(qū)上車，頗不安全，故后座客人均應(yīng)自人行道由右門上車，其順序?yàn)榈诙幌壬宪?，其次為第三位，第一位后上；而第四位殿后? ２ .進(jìn)入電梯后應(yīng)立即轉(zhuǎn)身面對電梯門，避免與他人面對而立。 00:34:3600:34:3600:34Wednesday, March 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 00:34:3600:34:3600:343/8/2023 12:34:36 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 12時(shí) 34分 36秒 上午 12時(shí) 34分 00:34: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 12時(shí) 34分 :34March 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:34:3600:34:3600:34Wednesday, March 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時(shí) 34分 36秒 00:34: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 12時(shí) 34分 :34March 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 服務(wù)理念與實(shí)踐 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 儀容儀表 崗位職責(zé) 電話技巧 時(shí)間管理 商業(yè)禮儀 時(shí)間管理 1. 建立明確的目標(biāo) 2. 計(jì)劃 3. 把握事情的優(yōu)先順序 4. 預(yù)留時(shí)間 5. 集中力量 ,單項(xiàng)處理 6. 克服拖延的習(xí)慣 7. 保持生活的平衡 時(shí)間管理 —— 分清輕重緩急 高 重要程度 3 4 2 1 緊急程度 低 高 低 服務(wù)理念與實(shí)踐 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 儀容儀表 崗位職責(zé) 電話技巧 時(shí)間管理 商業(yè)禮儀 問題與討論 謝謝大家！ 謝 謝 :34:3600:3400::34 00:3400:34::34:36 2023年 3月 8日星期三 12時(shí) 34分 36秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。位卑者應(yīng)讓位尊者先上車。如位高或長者先行伸手，應(yīng)即與之相握，相握時(shí)，部下或幼者之手只能輕握，不可搖動(dòng)。 ６ .凡小規(guī)模之應(yīng)酬集會(huì)，客人雖在初見面時(shí)未曾握手，但在臨別時(shí)，無論男女賓客，均可握手道別。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。” 2. “讓您這么費(fèi)神幫忙，真是不好意思。” 4. “我馬上請他來聽電話?！? 三、 提出事情的要點(diǎn) 1. 寒喧之后，可以馬上進(jìn)入事情的本題。 二、 接通電話時(shí) 1. 通電話時(shí)，開頭第一句話非常的重要。 3. 在有客人來訪或會(huì)議中要接電話時(shí)，應(yīng)先向在場的人道歉一聲。 3. 切勿喋喋不休說個(gè)沒完，需讓對方有講話的機(jī)會(huì)。 ? 尤其是第一印象最為重要，第一印象的好壞，足以影響聽者對公司的看法。 ?女性職員化妝應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。在這階段，隊(duì)員互相支持，全情投入達(dá)成整體目標(biāo)。而且對于誰可以控制這個(gè)團(tuán)隊(duì)，還存在爭執(zhí)，互不服氣。 實(shí)例： 6 ?西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 為什么 99%還不夠好？ 缺陷種類 99% 6 ? 醫(yī)生開錯(cuò)藥方 每年至少 20， 000張 每 25年只有 1張 新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年 15， 000 每 100年 3個(gè) 電話不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘 做錯(cuò)的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年 1例 郵件丟失 每小時(shí) 2， 000件 每年 35件 實(shí)例： 某跨國公司服務(wù)質(zhì)量體系與培訓(xùn)項(xiàng)目 客戶服務(wù)的“十要”、“十不要” 我不知道 我想想看 不 我能做到的是 那不是我的工作 這件事由 … 來幫你 你是對的，這個(gè)部門很差勁 我理解你的苦衷 那不是我的錯(cuò) 讓我們看看這事該怎么解決 這是你找我們經(jīng)理去說 我能幫你解決 這辦不到 我會(huì)盡力的 你冷靜點(diǎn)好不好 我很抱歉 我忙著呢 請稍后 再給我回電話好了 我會(huì)給你打電話的 不要說 ： 要說 ： ? 準(zhǔn)時(shí) ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) ? 給予客戶選擇的機(jī)會(huì) ? 移情的表示方法 ? 把客戶看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做客戶 ? 把你的姓名和電話號(hào)碼告訴客戶 ? 打電話時(shí)要微笑 ， 有音調(diào)變化 客戶服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣 眨一下眼， 露出一點(diǎn)微笑， 點(diǎn)一下頭。 ? 所有的職員都知道誰是他們的客戶 〔 外部的或內(nèi)部的 〕 ， 而且明白他們怎樣成為客戶鏈中的一分子 。 ? 那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大門緊閉的會(huì)議室里作出的 ， 而且沒有征求第一線職員意見就推行下去 。 中國汽車制造商數(shù)量太多，該行業(yè)的整合將不可避免，那些能提供高檔服務(wù)滿足消費(fèi)者需求的生產(chǎn)商將生存下去！ —— 汽車咨詢公司 Autopolis Asia的 董事總經(jīng)理格利姆 .馬克斯敦 一切價(jià)值都由服務(wù)創(chuàng)造 ！ Service Creates Value 第 一 類 服 務(wù) 你需要什么？ 希望這個(gè)客戶別找麻煩 產(chǎn)品知識(shí) 技術(shù)技能 流程 我要 X產(chǎn)品， 在 Y時(shí)間交貨， 質(zhì)量為 Z 客戶滿意！ 運(yùn)營良好，以低價(jià)格吸引客戶， 易被競爭對手抄襲 提高產(chǎn)量、縮短發(fā)貨周期、 流程標(biāo)準(zhǔn)化、通過 ISO9000 第一次就做對 零缺陷 消除問題 第 二 類 服 務(wù) 你想要它怎樣？ 我們?yōu)槟愣Γ? 解決問題的方法 作決定 不說 「不」 我想要它特別， 按我自己的方式 意外驚喜！ 產(chǎn)品領(lǐng)先，吸引趕時(shí)髦的顧客， 易被競爭對手抄襲 根據(jù)客戶調(diào)整你的產(chǎn)品和流程 企業(yè)重組使之更靈活有效 靈活適應(yīng) 反