【正文】 銷售人員培訓(xùn) 服務(wù)理念與實(shí)踐 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 儀容儀表 崗位職責(zé) 電話技巧 時(shí)間管理 商業(yè)禮儀 1. 為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？ 2. 誰是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠？ 4. 什么是服務(wù)？ 5. 怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？ 企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) －市場(chǎng)領(lǐng)先地位 低成本策略 － Cost Leadership 產(chǎn)品 /服務(wù)優(yōu)異策略 － Product/Service Differentiation 實(shí)現(xiàn)途徑 現(xiàn)代營銷觀念 顧客 市場(chǎng) 產(chǎn)品或服務(wù) 人事 財(cái)務(wù) 顧客是市場(chǎng)的核心 增加 “市場(chǎng)占有率” 一個(gè)成熟的市場(chǎng) …… 要增加本公司的市場(chǎng)占有率？ 本公司的市場(chǎng)占有率 增加 “市場(chǎng)占有率” 一 個(gè)辦法是 … … 增加新的產(chǎn)品功能或新的產(chǎn)品技術(shù) ， 以擴(kuò)大整個(gè)市場(chǎng)的范圍 ……〔 開發(fā)一個(gè)更大的市場(chǎng) 〕 。 增加 “市場(chǎng)占有率” 或者 … … 提供更佳服務(wù) ， 從競(jìng)爭者手中吸取更多顧客 …… 〔 從現(xiàn)有的市場(chǎng)中奪取更大的部分 〕 三維營銷模型 功能利益 非增殖服務(wù)利益 增殖服務(wù)利益 產(chǎn)品本身具有的功能給消費(fèi)者帶來的好處 通過為消費(fèi)者提供使得產(chǎn)品性能得到更大發(fā)揮的服務(wù)，而給消費(fèi)者帶來的利益 使消費(fèi)者的消費(fèi)行為更容易、更便捷、更滿意，以及對(duì)于售后可能造成的損失進(jìn)行彌補(bǔ)的服務(wù)所給消費(fèi)者帶來的好處 三維營銷模型 功能利益 非增殖服務(wù)利益 增殖服務(wù)利益 競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換 1. 為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？ 2. 誰是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠？ 4. 什么是服務(wù)？ 5. 怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？ 誰 是我們的客戶？ 新客戶 老客戶 誰是我們的顧客？ 外部客戶： ? 購買金龍車的人 內(nèi)部客戶： ? 與之有關(guān)的 /打交道的所有人 外部客戶 內(nèi)部客戶 If you39。re not serving the customer, you39。d better be serving someone who is.” “如果你沒有直接服務(wù)顧客，那你就在服務(wù)為顧服務(wù)的人 ” Karl Albrecht, Service America!, 1985 每位員工都需要給自己的客戶提供服務(wù) 顧客 保安 人事 后勤 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品制造 產(chǎn)品銷售 1. 為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？ 2. 誰是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠？ 4. 什么是服務(wù)？ 5. 怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？ 什么是顧客滿意？ 真實(shí)瞬間 /瞬間感覺 (moment of truth) 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí) ， 他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺 ， 對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默評(píng)價(jià) 。 他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的 “ 評(píng)價(jià)表 ” 。 這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè) “ 瞬間 ” 感覺 。 例如： 一個(gè)像摩托羅拉這樣規(guī)模的公司 ， 估計(jì)每天有大約 500,000次的 “ 瞬間感覺 ” 。 ……這是每天 500000張的評(píng)價(jià)表 ， 而且他們并不完全都是 A級(jí)的 。 真實(shí)瞬間 /瞬間感覺 (moment of truth) 顧客的心中打分卡 正面的 負(fù)面的 好的 壞的 生氣的 否定的 高興的 肯定的 高分 低分 … … … … “ 正面 ” 的評(píng)價(jià)表是好的瞬間的感覺： “ 負(fù)面 ” 的評(píng)價(jià)是不好的瞬間感覺 。 正 負(fù) “正”與“負(fù)”的真實(shí)瞬間 /瞬間感覺 ? 顧客對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望 ， 這些期望是以他們的需要及欲望為基礎(chǔ)的 。 ? 顧客同時(shí)還對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)有一種感受 。〔 顧客的感受并不一定能反映真實(shí)情況 〕 顧客要什么？顧客的期望值與真實(shí)感受的比較 兩個(gè)重要的概念： 例子：尋呼臺(tái)顧客的期望與實(shí)際感受的對(duì)比 期望 實(shí)際感受 線路暢通 占線 信號(hào)快速傳遞 須等待 30秒或線路被他人占用 號(hào)碼和信息正確 號(hào)碼錯(cuò)誤 付費(fèi)方便（交費(fèi)地點(diǎn)就在附近） 須每季到市區(qū)很遠(yuǎn)的地方交費(fèi) 電池使用壽命長不耗電（可使用一個(gè)月以上） 須每兩周更新一次電池 呼機(jī)足夠結(jié)實(shí)（一般跌落后仍可正常使用） 很容易損壞 維修方便快捷（維修時(shí)間不超過30分鐘） 須將呼機(jī)送到服務(wù)中心維修，并等候 3天時(shí)間 提供增值服務(wù) 沒有特色的服務(wù) 顧客的期望與實(shí)際感受的比較 所以 ， 當(dāng)顧客所得到的實(shí)際感受相當(dāng)于或高于他們所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí) ， 就產(chǎn)生了 “ 正面的瞬間感覺 ” 。 反過來說 ， 當(dāng)顧客的實(shí)際感受低于他們的期望時(shí) ， 就產(chǎn)生了一個(gè) “ 負(fù)面的瞬間感覺 ” 。 顧客的期望與實(shí)際感受的比較 我并不在乎你知道多少情況，而是想知道你對(duì)我有多關(guān)心。 客戶的感受 “ 顧客花錢買什么 ？ ” 他不是買產(chǎn)品 ， 而是買 解決問題的辦法 ； 不是買產(chǎn)品的價(jià)格 ， 而是買它的價(jià)值 ， 其中就應(yīng)該包括 產(chǎn)品的可靠性 、 購買的便利性和售后服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性 。 賣顧客想要的 不賣你想賣的 我們的消費(fèi)者從商品短缺只看中產(chǎn)品質(zhì)量好壞的理性購物的第一消費(fèi)時(shí)代、在生活水平逐漸提高后，開始向買東西注意設(shè)計(jì)、喜歡品牌的感覺購物的第二次消費(fèi)時(shí)代轉(zhuǎn)換。 “ 買方市場(chǎng) ” 的降臨呼喚著新的經(jīng)營革命。 在買方說了算的日子里，消費(fèi)者更追求心靈溝通的感情購物。他們渴望著有一種與之相適應(yīng)的 “ 新賣法 ” 。 第三次 CS消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)到來！ 顧客要什么？顧客不要什么？ 要 關(guān)心與關(guān)切 公平的禮遇 明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng) 迅速與徹底的解決 不要 不理不睬 責(zé)怪、否認(rèn)或找借口 “我不清楚”或“問我們領(lǐng)導(dǎo)” 拖延或沉默 為什么顧客停止購買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品？ 死亡 搬走 建立了其他關(guān)系 競(jìng)爭者爭取客戶 產(chǎn)品令人不滿意 公司職員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度 1% 3% 5% 9% 14% 68% 由于顧客不滿意，公司會(huì)如此 迅速 地失去市場(chǎng)占有率 ！ 每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候 ， 就有 24個(gè)不滿意但保持緘默的顧客 。你甚至不知道他們遇到的問題 ， 因?yàn)樗麄儾蛔魅魏瓮对V而靜悄悄地離去 〔 去找你的競(jìng)爭者 〕 ， 從此不再光顧 。 在這些保持緘默而不投訴的顧客中，有 六 個(gè)遇到了很嚴(yán)重的問題。 ！ 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)公司的不良印象告訴 1