【正文】 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 前言 我們不僅是銷售汽車，我們要做客戶的車涯顧問 銷售是一項復(fù)雜的工作，銷售汽車尤為如此 銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。 2 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 提高收入 符合個性 喜歡汽車 臨時過渡 工作環(huán)境 …… 你為什么要進(jìn)入汽車銷售行業(yè)呢？ 3 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 銷售前的準(zhǔn)備 一個典型的銷售過程舉例 產(chǎn)品展示 消費行為 自我態(tài)度 銷售的核心實力 接近客戶的技巧 分析客戶需求 目錄 4 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 一個典型的銷售過程舉例 如果你剛剛跨入這個行業(yè)，請仔細(xì)閱讀下面的舉例 如果你已經(jīng)從事了汽車銷售行業(yè)，你可以跳過 5 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 銷售過程 客戶開發(fā) 這是一家普通的汽車 4S店。這個 4S店展廳內(nèi)有六輛各種類型的轎車。店中的 7個銷售人員都各自在忙著自己的事情。 這是一個普通的工作日，銷售熱線響了起來，銷售顧問小張接起了電話，電話是一位先生打來咨詢專營店地址的，可不可以試駕，以及營業(yè)時間等信息，并預(yù)約周四下午會來店。 6 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 銷售過程 接待 今天是星期四，這天下午，陽光明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來格外明亮，一對夫妻帶著兩個孩子走進(jìn)了專營店。 銷售顧問小張熱情地上前打招呼，并用目光與包括兩個孩子在內(nèi)的所有的人交流，目光交流的同時，他作了自我介紹，并與夫妻分別握手。之后，他看來是不經(jīng)意談到最近的天氣情況，抱怨天空逐漸積累起來的云層，以及周末可能來的陰雨天氣，似乎是自言自語地說。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話題：他誠懇地問，“兩位需要什么幫助？” 消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。 小張豐上了飲料，將兩個小朋友帶到了兒童區(qū)，顯然小朋友對兒童區(qū)的玩具很感興趣，父母對小張的安排表示贊賞。 7 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 銷售過程 咨詢 先生說他們現(xiàn)在開的是大眾，考慮換一輛新車，小張開始了汽車銷售流程中的重要步驟收集客戶需求的信息。他開始耐心、友好地詢問：什么時候要用車？誰開這輛新車？主要用它來解決什么困難？現(xiàn)在使用的車有什么問題？等等 在彼此溝通之后，小張開始滿足客戶需求，從而確保客戶將來再回到自己專營店的可能性得到提高。他們開始解釋說，周末要去外省看望一個親戚，他們非常希望能有一個寬敞的的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。 在交談中，小張發(fā)現(xiàn)了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。這樣的信息對于銷售人員來說是非常重要的。這種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的理由。銷售不是一個容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的工作，它不象體育運動，體育運動是只要按照事先規(guī)定的動作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以取得比一般人好的成績，而在銷售工作中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有非常靈活的依靠某種非規(guī)則性質(zhì)的內(nèi)容。比如，掌握及了解客戶業(yè)余愛好的能力，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會去考慮。在優(yōu)秀的銷售人員中，他們一直認(rèn)為自然界中“變色龍”的技能對銷售過程最為有用?？蛻粲纱烁兄降膶⑹且环N來自銷售人員的絕對真誠、個性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶會非常放心地與銷售人員交往。由此，在上述的案例中，小張展現(xiàn)出自己也對釣魚感興趣，至少可以獲得一個與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車購買以外的談話內(nèi)容。 8 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 銷售過程 產(chǎn)品介紹 小張非常認(rèn)真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對汽車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說，“專營店現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因為這幾款車比較符合他們的期望。小張轉(zhuǎn)到了銷售流程的下一個步驟：產(chǎn)品展示。他隨口一問，付款方式？此時，客戶表達(dá)出先別急著討論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車，到底有那些地方可以滿足他們的需要，之后再談?wù)搩r格的問題。（客戶的水平也越來越高了），小張把“軒逸 ”介紹給了客戶。 這對夫妻看來對汽車非常內(nèi)行。他推薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶都非常熟悉，由此可見，這對夫妻在來之前一定收集了各種汽車方面的資訊。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了。 40%的汽車消費者在采購汽車之前都通過互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來了解汽車。這些客戶多數(shù)都是高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購買較高檔次的汽車。其實，客戶對汽車越是了解，對汽車的銷售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷售人員都認(rèn)為這樣的客戶不好對付，太內(nèi)行了，也就沒有任何銷售利潤了。小張卻認(rèn)為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度。 9 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 銷售過程 試車 這對夫妻看來對“軒逸 ”非常感興趣，小張趁機讓夫妻試駕一下，客戶非常高興，可以親自感受一下新車。簽完試駕協(xié)議后（在試駕時可以登記客戶詳細(xì)的信息）小張帶領(lǐng)夫妻去試駕場，并邀請小朋友一起去。 在試車時，小張再次介紹了軒逸 ，以及一系列人性化的配備，并演示給一家人看，小張邀請一家人都乘座可以很好的展示滿載的情況下內(nèi)部空間依然非常寬敞。 試駕完后小張請夫妻對試駕過程進(jìn)行了評價，小張確認(rèn)客戶對新車非常滿意。 10 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 銷售過程 協(xié)商 小張此刻建議這對夫婦到他的洽談室來詳細(xì)談?wù)?。這也就是汽車銷售流程中的下一步驟 ― 協(xié)商。協(xié)商通常都是價格協(xié)商。 客戶直截了當(dāng)“成交價比統(tǒng)一報價優(yōu)惠多少？”，小張斷定他們一定通過多種渠道了解了該車價格情況，小張給了一個現(xiàn)在市場的通用價格，但客戶更精明，說網(wǎng)上已經(jīng)優(yōu)惠到了多少多少，小張解釋了網(wǎng)上的價格傳言，并給了一些能滿足前面步驟中已確認(rèn)的需求的精品，這個贈送是在銷售顧問權(quán)限內(nèi)的。小張還展示了專營店服務(wù)能力，加強客戶對以后使用過程中的信心。 經(jīng)過協(xié)商，最終達(dá)成了成交價格，對于這個價格，雖然利潤很薄，但專營店是可能接受的，畢竟，客戶第一次來就能夠到達(dá)這個步驟已經(jīng)不錯了 。 11 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 銷售過程 成交 小張非常有效率地做好了相關(guān)的文件，因為需要經(jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。通常，對于專營店的銷售經(jīng)理來說，最后檢查銷售顧問的合同予以確定是一個非常好的輔導(dǎo)缺乏經(jīng)驗的銷售顧問的機會。 小張帶回經(jīng)理簽了字的合同，但在這時，客戶卻說他們還需要再考慮一下。此時，小張完全可以使用另外一個銷售中的技巧，那就是壓力簽約，他可以運用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約，但是他沒有這樣做，他寧愿讓他們自由地離開。小張覺得，如果期望客戶再回來，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。（受過較高的教育的客戶絕對不喜歡壓力銷售的方式）小張非常自信這個客戶肯定回來，他給了他們名片和產(chǎn)品資料，并歡迎他們隨時與他聯(lián)系。 兩天以后，客戶終于打來電話，表示他們?nèi)タ戳似渌膶I店，但是不喜歡他們，準(zhǔn)備向小張購買他們喜歡的車，雖然優(yōu)惠少了一點，但是可以接受。他們詢問何時可以提車？令人高興的是，專營店里有現(xiàn)車，所以小張邀請他們下午來。 12 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 銷售過程 交車 小張?zhí)崆皽?zhǔn)備了新車和交車手續(xù)。 下午客戶來了，小張知道客戶這時非常激動，按要即定流程辦完手續(xù)后。小張給客戶詳細(xì)介紹了售后服務(wù)方面的信息，包括售后服務(wù)經(jīng)理、日常保養(yǎng)的信息、保修條款等等。小張還給客戶詳細(xì)介紹了日常配備的使用方法，并給新車時鐘進(jìn)行了調(diào)整。 小張再次感謝客戶購買新車。并預(yù)約了新車上牌時間。 13 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 銷售過程 跟蹤 交車后第七天左右，小張主動給客戶打了回訪電話，再次感謝客戶購買新車，并詳細(xì)詢問了新車的使用情況，客戶對新車使用很滿意，并且要推薦朋友給小張購車。小張再次提醒第一次保養(yǎng)的事項。 14 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 銷售流程 日產(chǎn)的 客戶開發(fā) 接待 咨詢 產(chǎn)品介紹 試車 協(xié)商 成交 交車 跟蹤 15 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 銷售人員必須的銷售核心實力 行業(yè)知識：對客戶所在行業(yè)在使用汽車上的廣泛的知識 客戶利益：擁有對客戶使用汽車上如何獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知 顧問形象：確立被客戶感覺為汽車消費顧問的形象 行業(yè)權(quán)威：在汽車領(lǐng)域是否具有足夠的知識以及是否獲得過汽車行業(yè)的某種稱號，以及所獲承認(rèn)等 溝通技能：經(jīng)常贊揚客戶的觀點和看法（），尤其是客戶對汽車的任何評價和觀點，從而建立良好是溝通方式 客戶關(guān)系：與客戶周圍的人有廣泛的關(guān)系，密切的關(guān)系 壓力推銷：強有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感覺，使用這種強有力的語言的能力 返回目錄 小結(jié) 16 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 產(chǎn)品展示 如果我能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車 17 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 產(chǎn)品展示 客戶的問題分類 所有有關(guān)客戶采購過程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車時間有關(guān)的問題都屬于商務(wù)問題。 商務(wù)問題 技術(shù)問題 利益問題 所有有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識，技術(shù)原理，設(shè)計思想，材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問題。 客戶關(guān)心的對自己使用汽車產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。 18 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 產(chǎn)品展示 造型與美觀 動力與操控 舒適實用性 安全能力 超值性 如何向客戶推薦產(chǎn)品 (1)？ 從汽車的五個方面了解汽車； 東風(fēng)日產(chǎn)的產(chǎn)品教材： 3大安全配備 19 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 產(chǎn)品展示 產(chǎn)品描述練習(xí) ?由優(yōu)美的曲線和豐滿的曲面所構(gòu)成的流暢外觀； ?如寶石盤極具豪華感的前大燈； ?全新開發(fā)的發(fā)動機采了多十幾項先進(jìn)技術(shù)； ?無極變速更輕、更小、更可靠，提高了換檔順性，實現(xiàn)快速有效地加速； ?全新智能自動空調(diào)帶正負(fù)離子功能，保證室內(nèi)空氣清新； ?多功能扶手箱可以容下一個大型的手提包； ?車身采用區(qū)域車身設(shè)計； ?全面提升制動效能，給您最全面的安全防護(hù)； 判斷下列描述屬于汽車五個描述的哪一個 20 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 產(chǎn)品展示 如何向客戶推薦產(chǎn)品 (2)？ 介紹時不用一一細(xì)化，要有針對性的介紹； 21 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 產(chǎn)品展示 針對介紹 某政府部門采購一輛公務(wù)用車，來了三個人，一個處長，一個秘書，一個司機，請問：他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？ 司機重視汽車的哪些方面？ 秘書重視汽車的哪些方面？ 處長重視汽車的哪些方面？ 請思考 22 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 產(chǎn)品展示 如何向客戶推薦產(chǎn)品 (3)？ 產(chǎn)品描述法 F A B 配備 利益 優(yōu)勢 23 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 產(chǎn)品展示 配備 一個產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實，數(shù)據(jù)和確定的信息。如天籟 6個安全氣囊；有電子防抱死安全制動系統(tǒng)，這些都是產(chǎn)品的特征。 客戶在聽到描述這些特征的時候，容易將其中的一些特征與它們對自己的好處聯(lián)系起來，但還有許多對特征的描述是難以完全理解的，例如具備系統(tǒng)。多數(shù)客戶都知道一輛好車應(yīng)該具備這個電子系統(tǒng)，但是，這個電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來的，很少人可以說得清楚。因此，銷售人員在對產(chǎn)品的描述上就需要表達(dá)因此特征而對客戶產(chǎn)生的好處，即產(chǎn)品的優(yōu)點。 24 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 產(chǎn)品展示 優(yōu)勢 任何一個產(chǎn)品都是有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都可以轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)點。一個產(chǎn)品的優(yōu)點就是：該特征是如何使用的，以及是如何幫助客戶解決問題的。 比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無意中打開車門，尤其是在行駛的時候避免危險從面提高了對兒童的安全保障?？梢?，產(chǎn)品的任何特征都可以轉(zhuǎn)換為這樣的陳述方法向客戶介紹。但是，這也不能確?？蛻魰@個優(yōu)點感同身受，如果這位客戶家里沒有兒童呢，那么在你詳細(xì)描述這個特征，這個優(yōu)點的時候就無法與客戶建立起直接的聯(lián)系。進(jìn)而，我們就需要進(jìn)一步提高描述產(chǎn)品的能力，那就是學(xué)習(xí)并熟練掌握對產(chǎn)品利益的描述方法。 25 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 產(chǎn)品展示 利益 任何產(chǎn)品的任何特征以及任何優(yōu)點都可以通過客戶感知的利益的方法來陳述。一個產(chǎn)品的利益就是：該特征以及優(yōu)點是如何滿足客戶表達(dá)出來的需求的。 我們向客戶介紹了該車具備電子防抱死系統(tǒng)配置，這不過是一個特征的描述。名稱本身也許已經(jīng)說明了，它是在緊急制動的時候防止汽車輪胎停止轉(zhuǎn)動后與地面開始滾動摩擦從而失去方向控制的裝置。這個描述具體說明了是如何起作用的，以及是在什么情況下發(fā)揮其作用的，但是，并沒有從消費者需求的角度來看待這個問題。從消費者的需求角度來看，陳述系統(tǒng)的利益會令消費者將這個優(yōu)點與自己感受的實際情況結(jié)合起來 26 汽車銷售人員培訓(xùn)教程 產(chǎn)品展示 利益 “您一定有多年的駕駛經(jīng)驗了，或者你也許有機會注意到一些有經(jīng)驗的司機師父，在遇到緊急情況時，不是完全將剎車踩死，而是會間斷地放開剎車踏板，為什么呢，因為他們不愿意失