【正文】 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :34:3600:34Mar238Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :34:3600:34:36March 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 ３ .在電梯內(nèi)，勿高聲談話，更勿吸煙。下車時(shí)則按第一、三、二之順序從右邊上車，而第四位則最早下車，為后座客人開門。 ３ .女士彼此相見，應(yīng)由年長(zhǎng)者或已嫁者，先伸手相握。女士雖可著手套與人握手但遇較本人或本人丈夫地位崇高之人，仍應(yīng)先脫去手套。 ? 有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片?！? 四、 撥錯(cuò)電話時(shí) 1. “對(duì)不起，您大概撥錯(cuò)電話號(hào)碼了。 電話接聽技巧 —— 接聽 電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 一、 拿起話筒時(shí) 1. “讓你久等了，我是，多謝您的惠顧！”。 4. 早上十點(diǎn)鐘之前，通常使用“早安”來寒喧。 電話接聽技巧 —— 打 電話的注意事項(xiàng) 一、 選擇時(shí)間 1. 盡可能配合對(duì)方的時(shí)間來打電話。 3. 配合當(dāng)時(shí)的情況、氣氛、及對(duì)方的情緒，來與對(duì)方談話。 3. 有時(shí)因?yàn)殡娫挋C(jī)本身的狀況，聲調(diào)也會(huì)變成太高或太低。 ?女性職員要保持服裝淡雅得體 ， 不得過分華麗 。 女性職員涂指甲油要盡量用淡色 。隊(duì)員相處自然 ,開始發(fā)揮表現(xiàn)，對(duì)團(tuán)隊(duì)引以為榮。 團(tuán)隊(duì)工作行為規(guī)范模型 采取各種措施 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 真誠(chéng)地鼓勵(lì)同伴 能主動(dòng)向他人求教 對(duì)團(tuán)隊(duì)及其成員抱有積極的合作心態(tài) 做好自己份內(nèi)的事，對(duì)成員和其他事不關(guān)心 第五級(jí) 第四級(jí) 第三級(jí) 第二級(jí) 第一級(jí) 高效團(tuán)隊(duì)的特征 采取各種措施 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 真誠(chéng)地鼓勵(lì)同伴 向他人求教 對(duì)團(tuán)隊(duì)及其成員抱有積極的心態(tài) 做好自己份內(nèi)的事，與他人合作 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)成員必備的條件 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必備的條件 高效團(tuán)隊(duì)與低效團(tuán)隊(duì)的區(qū)別 團(tuán)隊(duì)形成過程 組合期 團(tuán)隊(duì)新成立，隊(duì)員之間彼此之間未有深切的了解，彼此的相對(duì)地位尚未確立。 ? 西格瑪特別設(shè)計(jì)用來指出某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)行過程中能夠不產(chǎn)生缺陷的程度。 ? 公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上 ， 這樣就可以使職員們集中精力滿足客戶的需求 。 ? 職員們的大部分精力都用來討好經(jīng)理 ， 而不是讓客戶滿意 。 福特 —— “福特企業(yè)所取得的一切 ——我本人所取得的一切就是要努力通過企業(yè)來證明服務(wù)應(yīng)當(dāng)先于獲利。 。你甚至不知道他們遇到的問題 ， 因?yàn)樗麄儾蛔魅魏瓮对V而靜悄悄地離去 〔 去找你的競(jìng)爭(zhēng)者 〕 ， 從此不再光顧 。 反過來說 ， 當(dāng)顧客的實(shí)際感受低于他們的期望時(shí) ， 就產(chǎn)生了一個(gè) “ 負(fù)面的瞬間感覺 ” 。 他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的 “ 評(píng)價(jià)表 ” 。d better be serving someone who is.” “如果你沒有直接服務(wù)顧客，那你就在服務(wù)為顧服務(wù)的人 ” Karl Albrecht, Service America!, 1985 每位員工都需要給自己的客戶提供服務(wù) 顧客 保安 人事 后勤 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品制造 產(chǎn)品銷售 1. 為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？ 2. 誰是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠(chéng)？ 4. 什么是服務(wù)？ 5. 怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？ 什么是顧客滿意？ 真實(shí)瞬間 /瞬間感覺 (moment of truth) 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí) ， 他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺 ， 對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默評(píng)價(jià) ?！?顧客的感受并不一定能反映真實(shí)情況 〕 顧客要什么？顧客的期望值與真實(shí)感受的比較 兩個(gè)重要的概念： 例子：尋呼臺(tái)顧客的期望與實(shí)際感受的對(duì)比 期望 實(shí)際感受 線路暢通 占線 信號(hào)快速傳遞 須等待 30秒或線路被他人占用 號(hào)碼和信息正確 號(hào)碼錯(cuò)誤 付費(fèi)方便（交費(fèi)地點(diǎn)就在附近） 須每季到市區(qū)很遠(yuǎn)的地方交費(fèi) 電池使用壽命長(zhǎng)不耗電（可使用一個(gè)月以上） 須每?jī)芍芨乱淮坞姵? 呼機(jī)足夠結(jié)實(shí)（一般跌落后仍可正常使用） 很容易損壞 維修方便快捷（維修時(shí)間不超過30分鐘） 須將呼機(jī)送到服務(wù)中心維修，并等候 3天時(shí)間 提供增值服務(wù) 沒有特色的服務(wù) 顧客的期望與實(shí)際感受的比較 所以 ， 當(dāng)顧客所得到的實(shí)際感受相當(dāng)于或高于他們所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí) ， 就產(chǎn)生了 “ 正面的瞬間感覺 ” 。 第三次 CS消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)到來！ 顧客要什么？顧客不要什么？ 要 關(guān)心與關(guān)切 公平的禮遇 明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng) 迅速與徹底的解決 不要 不理不睬 責(zé)怪、否認(rèn)或找借口 “我不清楚”或“問我們領(lǐng)導(dǎo)” 拖延或沉默 為什么顧客停止購(gòu)買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品？ 死亡 搬走 建立了其他關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶 產(chǎn)品令人不滿意 公司職員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度 1% 3% 5% 9% 14% 68% 由于顧客不滿意，公司會(huì)如此 迅速 地失去市場(chǎng)占有率 ！ 每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候 ， 就有 24個(gè)不滿意但保持緘默的顧客 。 留住老客戶 爭(zhēng)取一個(gè)新客戶所花費(fèi)的時(shí)間和精力相當(dāng)于留住一個(gè)老客戶的 達(dá)到顧客完全滿意的三個(gè)關(guān)鍵因素 ? 卓越的產(chǎn)品 ? 卓越的服務(wù) ? 卓越的服務(wù)意識(shí) 客戶滿意與留住客戶的關(guān)系 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% . . . . . ?！? 亨利 下面是以自我為中心的公司的典型特征： ? 在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到賞識(shí) ， 而不賞識(shí)那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職員 。（見圖〕 舉例： 以客戶為中心的公司 ? 那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的賞識(shí) 。 全面服務(wù)管理體系 ? 系統(tǒng)管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)實(shí)施體系 服務(wù)管理體系 服務(wù)信息體系 服務(wù)反饋體系 服務(wù)培訓(xùn)體系 ? 質(zhì)量管理 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量數(shù)據(jù) 質(zhì)量分析 質(zhì)量監(jiān)控 質(zhì)量改進(jìn) 實(shí)例： 6 ?西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?西格瑪是什么？ ? 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。 高效銷售團(tuán)隊(duì)的條件 1. 共同的目標(biāo)； 2. 合適的人員組合； 3. 明確的分工； 4. 相互信任，開放式的溝通； 5. 對(duì)于團(tuán)隊(duì)工作行為規(guī)范的共同理解。