【正文】 020人 ， 有些人受到他的影響而不光顧你的公司 。 ？ 這一個(gè)提出投訴的小人物對(duì)這家被投訴的公司有何價(jià)值呢 ？ 提供投訴的顧客 〔 4％ 〕 比不提出投訴的顧客較有意愿繼續(xù)光顧 。 能得到解決 ， 會(huì)有超過(guò)半數(shù)提出投訴的顧客 〔 大約 60％ 〕 愿意再與這家公司往來(lái) 。 很快被解決的話 ， 幾乎所有提出投訴的顧客 〔 95％ 〕 都愿意繼續(xù)光顧 。 一個(gè)得到某家公司替他解決問(wèn)題的顧客會(huì)告訴另外 5 個(gè)人他所得到的良好服務(wù) 。 留住老客戶 爭(zhēng)取一個(gè)新客戶所花費(fèi)的時(shí)間和精力相當(dāng)于留住一個(gè)老客戶的 達(dá)到顧客完全滿意的三個(gè)關(guān)鍵因素 ? 卓越的產(chǎn)品 ? 卓越的服務(wù) ? 卓越的服務(wù)意識(shí) 客戶滿意與留住客戶的關(guān)系 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% . . . . . 。 。 。 。 非常 不滿意 不滿意 一般 滿意 非常 滿意 非?？赡茉俅问褂?、購(gòu)買 產(chǎn)品 服務(wù) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 非常滿意的客戶 會(huì)推薦給別人的客戶 會(huì)繼續(xù)購(gòu)買 的客戶 ? 客戶忠誠(chéng)模型 獲得客 戶的忠實(shí) 滿足客戶的需求 預(yù)測(cè)客戶的需求 超越客戶的期望值 達(dá)到客戶的要求 確定客戶的要求與期望值 通過(guò)主要聯(lián)系及組織認(rèn)識(shí)客戶 滿意 忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng)模型 ?star 預(yù)先 滿足需要 超越期望值 達(dá)到客戶基本需求 ? 創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)會(huì) ? 在新項(xiàng)目中與客戶合作 ? 深入了解客戶商業(yè)策略 ? 發(fā)展新計(jì)劃并確定其可行性 ? 了解行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) ? 提高溝通能力 ? 增加反應(yīng)速度 ? 采取主動(dòng)性措施 ? 提出有創(chuàng)造性的建議 ? 頻繁的接觸與聯(lián)系 ? 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量 ? 發(fā)貨方式 ? 價(jià)格及條件 ? 便捷的交易方式 ? 便于接觸的優(yōu)勢(shì) 1. 為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？ 2. 誰(shuí)是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠(chéng)？ 4. 什么是服務(wù)？ 5. 怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？ ? 我們的業(yè)務(wù)是服務(wù) 美國(guó)電話公司 （ ATT） ? 質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值 麥當(dāng)勞公司 （ McDonald） ? 通過(guò)化學(xué)方法生產(chǎn)更好的產(chǎn)品 杜邦公司 ? 質(zhì)量、價(jià)值、方便 QVC電視購(gòu)物公司 ? 為分散的美國(guó)農(nóng)民服務(wù)以高質(zhì)量和好價(jià)格面向美國(guó)中產(chǎn)階層的主要經(jīng)銷商 希爾斯公司 ( Sears ) 企業(yè)宗旨 實(shí)例： ? 狄斯尼公園的一天 No matter how expensive, difficult, timeconsuming, or tedious something may turn out to be, sometimes you have to go the extra mile for the customer just because it is the right thing to do. 無(wú)論多大代價(jià)、多困難、多費(fèi)時(shí)、多麻煩、有時(shí)也要為客戶提供額外服務(wù)， 僅僅因?yàn)檫@是應(yīng)該做的正確之事。 Service Attitude 服務(wù)精神 Commitment to Customers 承諾精神 It may be above and beyond the call of duty. 為了承諾服務(wù)有可能超出常規(guī)職責(zé) 我們的業(yè)務(wù)是什么 ? 我們的業(yè)務(wù)是服務(wù) 亨利 福特 —— “人們一直認(rèn)為商務(wù)是為獲利才存在，這是錯(cuò)誤之見。 商務(wù)是為服務(wù)而存在 。” 亨利 福特 —— “福特企業(yè)所取得的一切 ——我本人所取得的一切就是要努力通過(guò)企業(yè)來(lái)證明服務(wù)應(yīng)當(dāng)先于獲利?！? 亨利 福特 —— “ 當(dāng)人們從沒有得到服務(wù)的事實(shí)中覺醒過(guò)來(lái)時(shí)， 廠家的末日就為時(shí)不遠(yuǎn)了！ ” 將服務(wù)擺在盈利之前 利潤(rùn)是作為良好服務(wù)的一種回報(bào)而來(lái)，它不是服務(wù)的基礎(chǔ)，而是服務(wù)的回報(bào)。 中國(guó)汽車制造商數(shù)量太多，該行業(yè)的整合將不可避免，那些能提供高檔服務(wù)滿足消費(fèi)者需求的生產(chǎn)商將生存下去！ —— 汽車咨詢公司 Autopolis Asia的 董事總經(jīng)理格利姆 .馬克斯敦 一切價(jià)值都由服務(wù)創(chuàng)造 ！ Service Creates Value 第 一 類 服 務(wù) 你需要什么？ 希望這個(gè)客戶別找麻煩 產(chǎn)品知識(shí) 技術(shù)技能 流程 我要 X產(chǎn)品， 在 Y時(shí)間交貨， 質(zhì)量為 Z 客戶滿意！ 運(yùn)營(yíng)良好，以低價(jià)格吸引客戶， 易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲 提高產(chǎn)量、縮短發(fā)貨周期、 流程標(biāo)準(zhǔn)化、通過(guò) ISO9000 第一次就做對(duì) 零缺陷 消除問(wèn)題 第 二 類 服 務(wù) 你想要它怎樣？ 我們?yōu)槟愣Γ? 解決問(wèn)題的方法 作決定 不說(shuō) 「不」 我想要它特別， 按我自己的方式 意外驚喜！ 產(chǎn)品領(lǐng)先，吸引趕時(shí)髦的顧客， 易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲 根據(jù)客戶調(diào)整你的產(chǎn)品和流程 企業(yè)重組使之更靈活有效 靈活適應(yīng) 反應(yīng) 解決問(wèn)題 第 三 類 服 務(wù) 你想成為什么？ 客戶想到的就是我們 關(guān)心的！ 合作 促銷及建立新業(yè)務(wù) 內(nèi)部企業(yè)家 讓我們談一下 客戶忠誠(chéng)！ 貼近客戶、吸引愿意與你共創(chuàng)未來(lái)的客戶， 不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲 成為客戶要你成為的企業(yè) 不斷提供增值服務(wù) 保持對(duì)話 建立聯(lián)系 相互信任 積極預(yù)防 1. 為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？ 2. 誰(shuí)是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠(chéng)？ 4. 什么是服務(wù)？ 5. 怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？ 服務(wù)文化與服務(wù)體系 ? 全員服務(wù)文化與全員服務(wù)管理之理念 ? 全面系統(tǒng)管理與全面質(zhì)量管理之實(shí)踐 某跨國(guó)公司的服務(wù)文化： 服務(wù)宣言 Quality service is what our pany must provide, through the careful management of our strategies, systems, and people to meet and often exceed the needs and expectations of our current and new external and internal customers. By creating a servicedriven anization, we can capture more market share, offer more value than our petitors, and establish a workplace environment that is profitable, healthy, and beneficial to everyone who works