某公司銷售人員培訓(xùn)手冊(已修改)
2025-01-15 13:26 本頁面
【正文】 以顧客為中心的銷售 銷售人員培訓(xùn) 你的行為周期 第一階段 :一無所知 第二階段 :認(rèn)識不足 第三階段 :墨守成規(guī) 第四階段 :游刃有余 四個階段之后 ?... 程序：顧客的決策過程循環(huán) 案例分析結(jié)果 評價 調(diào)查 顧客 滿意 認(rèn)識 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 選擇 再 評價 第一階段：滿意 顧客 滿意 第一階段：滿意 是決策循環(huán)的開始階段 顧客認(rèn)為沒有問題和需求，一切完美 該階段的客戶很難說服 顧客滿意 自己的 決策，可能對銷售員撒謊 蜜月期：該階段很短，很快就要面對現(xiàn)實 處于這個階段的顧客比想象的少 第二階段：認(rèn)識 顧客 滿意 認(rèn)識 第二階段：認(rèn)識 是“要與不要”的第一個決策點 顧客有明顯的問題和障礙，容易接受意見 顧客有問題有待解決，但通常不是現(xiàn)在 顧客只關(guān)心大問題，不關(guān)心小問題 煩躁期：該階段很長，人類天性害怕變革。變革與否，取決于問題的嚴(yán)重性 處于這個階段的顧客比想象的多 第三階段：決定 顧客 滿意 認(rèn)識 決定 第三階段：決定 是形成決定的階段，決定是否通過第一決策點 問題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變 該階段的客戶開始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時容易出現(xiàn)反復(fù) 閃念期：該階段常常一閃而過 很少有人真正處于這個階段，但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段 第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 顧客 滿意 認(rèn)識 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 是形成決定后的階段 顧客決定改變，但并不急于決定 該階段的客戶開始著手尋找問題的原因 顧客的問題決定了顧客的需求。問題越突出，需求越強(qiáng)烈，顧客越愿意付出 關(guān)鍵期：顧客的問題和決策標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系 客戶的需求產(chǎn)生于可預(yù)測的原因 第五階段：評價 顧客 滿意 認(rèn)識 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 評價 第五階段：評估 是決策循環(huán)的第二決策點 顧客開始從感性向理性過渡 顧客從模糊認(rèn)識向明確的對象和措施過渡 進(jìn)入評估階段，預(yù)示顧客良好的購買決策和理性。否則，將導(dǎo)致失敗的購買決策 調(diào)整期：調(diào)整期望值 不是每一個顧客都會經(jīng)歷，忽視此階段將導(dǎo)致失敗的購買決策 第六階段：調(diào)查 顧客 滿意 認(rèn)識 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 評價 調(diào)查 第六階段：調(diào)查 是第三決策點形成時期，該階段決策涉及到顧客和銷售人員兩方面。 顧客的問題 1是：我做決定時該相信誰 顧客的問題 2是：產(chǎn)品是否符合自己的標(biāo)準(zhǔn) 顧客的問題 3是：我決定在哪兒購買 免后悔期：該階段顧客常常著眼將來 通常在最終選擇時沒有應(yīng)用其所有標(biāo)準(zhǔn)，往往取決于主要的幾個 第七階段：選擇 顧客 滿意 認(rèn)識 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 評價 調(diào)查 選擇 第七階段：選擇 是決策循環(huán)的第三決策點 顧客要做決策的最后一項決定：拍板 顧客明確選擇的結(jié)果滿足了需求，并有購買的沖動 該階段的決定通常較容易做出 滿足期：選擇后顧客常得到解脫和滿足 通常最終選擇的時期簡單、容易，但轉(zhuǎn)瞬即逝 評價 調(diào)查 第八階段：再評價 顧客 滿意 認(rèn)識 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 選擇 再 評價 第八階段：再評價 是前次決策的終點和下次決策的起點 顧客評價的嚴(yán)重程度與交易金額有關(guān) 顧客的評價有擴(kuò)散性：口碑 顧客的評價影響下一次購買，尤其是周期性購買 回顧期：后悔或繼續(xù)購買 決策的再循環(huán) 評價 調(diào)查 顧客 滿意 認(rèn)識 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 選擇 再 評價 如何定義銷售人員的工作 1. 做你要做的 2. 根據(jù)顧客需求提供解決方案 3. 做別人沒做的 4. 說服顧客解決存在的問題 5. 把顧客的需求和產(chǎn)品的優(yōu)點相聯(lián)系 施樂培訓(xùn)部 3000受訓(xùn)者調(diào)查 0%10%20%30%40%50%1 2 3 4 5有形銷售無形銷售定義 百分比 80%以上的銷售人員認(rèn)為職責(zé)定義是：對有需求的 顧客銷售，并把顧客的需求和產(chǎn)品特點聯(lián)系起來。 施樂培訓(xùn)部 10000消費者者調(diào)查 0%10%20%30%40%50%60%70%80%滿意 認(rèn)識 決定 指定標(biāo)準(zhǔn) 評估 調(diào)查 選擇 再評估決策階段 百分比 8% 消費者者調(diào)查結(jié)果 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的感覺 階段 比例 需求 它是完美的 滿意 5% 無 它不完美，但已經(jīng)夠好了 認(rèn)識 79% 感到厭煩 決定 2% 有 積極尋找解決方案 制標(biāo) /評價 /調(diào)查 8% 正在渡“蜜月” 選擇 /再評價 6% 消費者調(diào)查的結(jié)果是： 80%的顧客沒有需求，也不需要銷售人員。 顧客根據(jù)什么作決策 顧客根據(jù)其需求作決策嗎？ 不！他們根據(jù)他們的問題作決策！ 錯誤 正確 正確 個人領(lǐng)導(dǎo)：做正確的事 個人管理 ：把事做正確 效能 最優(yōu) 尋求 改善 有限 損害 最大 損害 問題的重要性：個人領(lǐng)導(dǎo) 問題的方式和策略 開放式問題 封閉式問題 提問策略的應(yīng)用 開放式問題 開放式問題：不能用是或不是回答的問題 秘訣在問話的第一個詞：什么、哪里、何時、怎樣、為什么、請告訴 /描述 .
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