【正文】 討論 /綜合測評 研究階段 :良好對話的價值 評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價研究 階段 銷售者 客戶的第一階段：滿意 是決策循環(huán)的開始階段 顧客認為沒有問題和需求，一切完美 該階段的客戶很難說服 顧客滿意 自己的 決策，可能對銷售員撒謊 蜜月期：該階段很短，很快就要面對現(xiàn)實 處于這個階段的顧客比想象的少 研究階段 :良好對話的價值 第一步 背景探測：遵守研究三規(guī)則 第二步 其他事項？ 背景探詢的三個規(guī)則 規(guī)則一 :注意問題的開放性 規(guī)則二 :避開顧客的困難 規(guī)則三 :開始顯示自身優(yōu)勢 規(guī)則一 :注意問題的開放性 避免使用封閉式問題 即使知道的問題 ,也讓客戶自己講 爭取信任是關(guān)鍵 問題的專業(yè)性 規(guī)則二 :避開顧客的困難 過早提及顧客困難 ,會迫使顧客撒謊 調(diào)查問卷設(shè)計 :把顧客可能面臨的困難的問題擺在最后 目的 :使顧客放松 ,爭取信任 ,得到真實信息 規(guī)則三 :開始顯示自身優(yōu)勢 通過問問題把顧客導向?qū)⑼瞥龅姆桨? 間接而非直接 先從簡單的開始 ,避開主要問題 對自己的方案做到胸有成竹 研究階段的注意事項 找準決策者 ,保持非主要決策著的尊嚴 保持鎮(zhèn)靜 ,不要冒進 靈活，避免鉆牛角尖 注意時機 請講一講你負責的上一個項目？（看其是否能接受這樣的問題，避免打攪和激怒） 至今你都接受過哪樣一些正式培訓？（我想發(fā)現(xiàn)我將遇到的阻力） 案例 2綜合測評：研究階段 你希望多少人駕駛這輛車？（看看是否需要可調(diào)整的座位） 你什么時候接受維修服務？過程是怎樣的？（我想發(fā)現(xiàn)對以前的服務程序是否有抱怨，而這些是否我能解決的） 案例 3綜合測評：研究階段 檢查 1. 這個問題是開放式問題嗎？ 2. 這個問題是否避開了顧客困難和主要問題？ 3. 這個問題是否開始展示自己公司的優(yōu)勢？ 綜合測評：確認階段 分析階段 :銷售過程的奧秘所在 評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價研究 階段 分析 階段 銷售者 由于缺少一個釘子 由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵 由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手 由于缺少一個騎手，失去了一個口信 由于失去了一個口信，輸?shù)粢粓鰬?zhàn)斗 由于一場戰(zhàn)斗失利，輸?shù)袅苏麄€戰(zhàn)爭 這都是由于缺少那個釘子 —— 本 你將如何排列你的需求？ 案例 3綜合測評：尋求階段 讓我們看看如何解決這些問題。記住放慢速度，迎接挑剔 注意競爭對手：細化階段給了你讓競爭對手無法細化顧客需求的機會 注意價格引起的拒絕：細化越充分，越能避免因價格引起的拒絕 案例 2綜合測評：細化階段 你所指的在項目中“起主要作用” 是什么意思？ 現(xiàn)在我們要進行的工作你滿意嗎？ 案例 3綜合測評：細化階段 你提到維修汽車的經(jīng)濟性，你是否只想找一個負責部門，而不是很多部門呢？ 這些符合你的要求嗎？ 檢查 1. 這個顧客需求清單中避免使用任何產(chǎn)品或特征的名字了嗎？ 2. 如果顧客的需求可被量化，你估測了嗎？ 3. 結(jié)束探測時你提的問題是封閉式的嗎？ 綜合測評：細化階段 評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價研究 階段 分析 階段 確認 階段 尋求 階段 細化 階段 解決 階段 銷售者 解決階段：展示產(chǎn)品知識 客戶的第六階段：調(diào)查 是第三決策點形成時期，該階段決策涉及到顧客和銷售人員兩方面。不管出現(xiàn)什么狀況，你都可以和他聯(lián)系，他會為你提供你所說的服務 確認： 這個符合你的要求嗎？ 檢查 1. 使用收場檢驗了嗎？ 2. 提出的方案滿足顧客的需求了嗎？ 3. 產(chǎn)品優(yōu)勢提供了嗎？它是不是產(chǎn)品的一個“已知更好”的因素？ 4. 推薦的利益能滿足顧客的特定需求嗎？ 5. 解釋部分包含一個對于顧客談話的回顧（例如：你說過）了嗎？ 6. 在每一個建議的最后確認了嗎？ 綜合測評：解決階段 評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價研究 階段 分析 階段 確認 階段 尋求 階段 細化 階段 解決 階段 收場 階段 銷售者 收場階段：獲得收場權(quán)力 客戶的第七階段：選擇 是決策循環(huán)的第三決策點 顧客要做決策的最后一項決定：拍板 顧客明確選擇的結(jié)果滿足了需求，并有購買的沖動 該階段的決定通常較容易做出 滿足期：選擇后顧客常得到解脫和滿足 通常最終選擇的時期簡單、容易，但轉(zhuǎn)瞬即逝