某公司銷售人員培訓手冊-wenkub
2023-01-26 13:26:48 本頁面
【正文】 第四階段：制定標準 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 第四階段：制定標準 是形成決定后的階段 顧客決定改變，但并不急于決定 該階段的客戶開始著手尋找問題的原因 顧客的問題決定了顧客的需求。問題越突出，需求越強烈，顧客越愿意付出 關鍵期：顧客的問題和決策標準的聯(lián)系 客戶的需求產(chǎn)生于可預測的原因 第五階段：評價 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 評價 第五階段：評估 是決策循環(huán)的第二決策點 顧客開始從感性向理性過渡 顧客從模糊認識向明確的對象和措施過渡 進入評估階段，預示顧客良好的購買決策和理性。 顧客根據(jù)什么作決策 顧客根據(jù)其需求作決策嗎？ 不！他們根據(jù)他們的問題作決策！ 錯誤 正確 正確 個人領導：做正確的事 個人管理 ：把事做正確 效能 最優(yōu) 尋求 改善 有限 損害 最大 損害 問題的重要性：個人領導 問題的方式和策略 開放式問題 封閉式問題 提問策略的應用 開放式問題 開放式問題：不能用是或不是回答的問題 秘訣在問話的第一個詞：什么、哪里、何時、怎樣、為什么、請告訴 /描述 ...... 開放式問題的好處 減少問問題的個數(shù) 發(fā)動保守的客戶開啟談話 讓顧客提供更多的信息 最大的好處是 :讓顧客說話 ,使你有機會聆聽 封閉式問題 封閉式問題：能用是或不是回答的問題 關鍵在問話的第一個詞：是不是、能不能、會不會、那么 ...... 封閉式問題的好處 很好的配合開放式問題 ,結束舊話題 ,開辟新話題 對顧客提供的信息加以限定 ,加強針對性 最大的好處是 :澄清 /測試 /確認顧客的信息 提問的策略 避免濫用封閉式問題 ,特別是銷售的初期 不要用封閉式問題關閉開放式問題 注意問題的長度 讓顧客說話 :顧客說得越多 ,就越喜歡他的談話對象 以顧客為中心的銷售循環(huán) 決策和銷售都是一個循環(huán)過程 銷售 :灌輸一個觀念 ,使顧客接受并關心這個觀念 學習的方式 :案例 /討論 /綜合測評 研究階段 :良好對話的價值 評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價研究 階段 銷售者 客戶的第一階段：滿意 是決策循環(huán)的開始階段 顧客認為沒有問題和需求，一切完美 該階段的客戶很難說服 顧客滿意 自己的 決策，可能對銷售員撒謊 蜜月期：該階段很短，很快就要面對現(xiàn)實 處于這個階段的顧客比想象的少 研究階段 :良好對話的價值 第一步 背景探測：遵守研究三規(guī)則 第二步 其他事項？ 背景探詢的三個規(guī)則 規(guī)則一 :注意問題的開放性 規(guī)則二 :避開顧客的困難 規(guī)則三 :開始顯示自身優(yōu)勢 規(guī)則一 :注意問題的開放性 避免使用封閉式問題 即使知道的問題 ,也讓客戶自己講 爭取信任是關鍵 問題的專業(yè)性 規(guī)則二 :避開顧客的困難 過早提及顧客困難 ,會迫使顧客撒謊 調(diào)查問卷設計 :把顧客可能面臨的困難的問題擺在最后 目的 :使顧客放松 ,爭取信任 ,得到真實信息 規(guī)則三 :開始顯示自身優(yōu)勢 通過問問題把顧客導向將推出的方案 間接而非直接 先從簡單的開始 ,避開主要問題 對自己的方案做到胸有成竹 研究階段的注意事項 找準決策者 ,保持非主要決策著的尊嚴 保持鎮(zhèn)靜 ,不要冒進 靈活，避免鉆牛角尖 注意時機 請講一講你負責的上一個項目？（看其是否能接受這樣的問題，避免打攪和激怒） 至今你都接受過哪樣一些正式培訓？（我想發(fā)現(xiàn)我將遇到的阻力） 案例 2綜合測評：研究階段 你希望多少人駕駛這輛車？（看看是否需要可調(diào)整的座位） 你什么時候接受維修服務？過程是怎樣的？（我想發(fā)現(xiàn)對以前的服務程序是否有抱怨，而這些是否我能解決的） 案例 3綜合測評：研究階段 檢查 1. 這個問題是開放式問題嗎？ 2. 這個問題是否避開了顧客困難和主要問題？ 3. 這個問題是否開始展示自己公司的優(yōu)勢？ 綜合測評：確認階段 分析階段 :銷售過程的奧秘所在 評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價研究 階段 分析 階段 銷售者 由于缺少一個釘子 由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵 由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手 由于缺少一個騎手，失去了一個口信 由于失去了一個口信，輸?shù)粢粓鰬?zhàn)斗 由于一場戰(zhàn)斗失利，輸?shù)袅苏麄€戰(zhàn)爭 這都是由于缺少那個釘子 —— 本 另外，考慮到你與你太太交換開車時，調(diào)整座位的過程遇到麻煩。你將如何排列你的需求？ 案例 3綜合測評：尋求階段 讓我們看看如何解決這些問題。當顧客標準模糊時，銷售人員有責任幫助他細化；這以為這你有能力幫助顧客順利度過其決策循環(huán)中最薄弱的階段。記住放慢速度，迎接挑剔 注意競爭對手：細化階段給了你讓競爭對
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