某公司銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)-wenkub
2023-01-26 13:26:48 本頁(yè)面
【正文】 第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 是形成決定后的階段 顧客決定改變，但并不急于決定 該階段的客戶開始著手尋找問題的原因 顧客的問題決定了顧客的需求。問題越突出，需求越強(qiáng)烈，顧客越愿意付出 關(guān)鍵期：顧客的問題和決策標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系 客戶的需求產(chǎn)生于可預(yù)測(cè)的原因 第五階段：評(píng)價(jià) 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià) 第五階段：評(píng)估 是決策循環(huán)的第二決策點(diǎn) 顧客開始從感性向理性過渡 顧客從模糊認(rèn)識(shí)向明確的對(duì)象和措施過渡 進(jìn)入評(píng)估階段，預(yù)示顧客良好的購(gòu)買決策和理性。 顧客根據(jù)什么作決策 顧客根據(jù)其需求作決策嗎？ 不！他們根據(jù)他們的問題作決策！ 錯(cuò)誤 正確 正確 個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)：做正確的事 個(gè)人管理 ：把事做正確 效能 最優(yōu) 尋求 改善 有限 損害 最大 損害 問題的重要性：個(gè)人領(lǐng)導(dǎo) 問題的方式和策略 開放式問題 封閉式問題 提問策略的應(yīng)用 開放式問題 開放式問題：不能用是或不是回答的問題 秘訣在問話的第一個(gè)詞：什么、哪里、何時(shí)、怎樣、為什么、請(qǐng)告訴 /描述 ...... 開放式問題的好處 減少問問題的個(gè)數(shù) 發(fā)動(dòng)保守的客戶開啟談話 讓顧客提供更多的信息 最大的好處是 :讓顧客說話 ,使你有機(jī)會(huì)聆聽 封閉式問題 封閉式問題：能用是或不是回答的問題 關(guān)鍵在問話的第一個(gè)詞：是不是、能不能、會(huì)不會(huì)、那么 ...... 封閉式問題的好處 很好的配合開放式問題 ,結(jié)束舊話題 ,開辟新話題 對(duì)顧客提供的信息加以限定 ,加強(qiáng)針對(duì)性 最大的好處是 :澄清 /測(cè)試 /確認(rèn)顧客的信息 提問的策略 避免濫用封閉式問題 ,特別是銷售的初期 不要用封閉式問題關(guān)閉開放式問題 注意問題的長(zhǎng)度 讓顧客說話 :顧客說得越多 ,就越喜歡他的談話對(duì)象 以顧客為中心的銷售循環(huán) 決策和銷售都是一個(gè)循環(huán)過程 銷售 :灌輸一個(gè)觀念 ,使顧客接受并關(guān)心這個(gè)觀念 學(xué)習(xí)的方式 :案例 /討論 /綜合測(cè)評(píng) 研究階段 :良好對(duì)話的價(jià)值 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 銷售者 客戶的第一階段：滿意 是決策循環(huán)的開始階段 顧客認(rèn)為沒有問題和需求，一切完美 該階段的客戶很難說服 顧客滿意 自己的 決策，可能對(duì)銷售員撒謊 蜜月期：該階段很短，很快就要面對(duì)現(xiàn)實(shí) 處于這個(gè)階段的顧客比想象的少 研究階段 :良好對(duì)話的價(jià)值 第一步 背景探測(cè)：遵守研究三規(guī)則 第二步 其他事項(xiàng)？ 背景探詢的三個(gè)規(guī)則 規(guī)則一 :注意問題的開放性 規(guī)則二 :避開顧客的困難 規(guī)則三 :開始顯示自身優(yōu)勢(shì) 規(guī)則一 :注意問題的開放性 避免使用封閉式問題 即使知道的問題 ,也讓客戶自己講 爭(zhēng)取信任是關(guān)鍵 問題的專業(yè)性 規(guī)則二 :避開顧客的困難 過早提及顧客困難 ,會(huì)迫使顧客撒謊 調(diào)查問卷設(shè)計(jì) :把顧客可能面臨的困難的問題擺在最后 目的 :使顧客放松 ,爭(zhēng)取信任 ,得到真實(shí)信息 規(guī)則三 :開始顯示自身優(yōu)勢(shì) 通過問問題把顧客導(dǎo)向?qū)⑼瞥龅姆桨? 間接而非直接 先從簡(jiǎn)單的開始 ,避開主要問題 對(duì)自己的方案做到胸有成竹 研究階段的注意事項(xiàng) 找準(zhǔn)決策者 ,保持非主要決策著的尊嚴(yán) 保持鎮(zhèn)靜 ,不要冒進(jìn) 靈活，避免鉆牛角尖 注意時(shí)機(jī) 請(qǐng)講一講你負(fù)責(zé)的上一個(gè)項(xiàng)目？（看其是否能接受這樣的問題，避免打攪和激怒） 至今你都接受過哪樣一些正式培訓(xùn)？（我想發(fā)現(xiàn)我將遇到的阻力） 案例 2綜合測(cè)評(píng)：研究階段 你希望多少人駕駛這輛車？（看看是否需要可調(diào)整的座位） 你什么時(shí)候接受維修服務(wù)？過程是怎樣的？（我想發(fā)現(xiàn)對(duì)以前的服務(wù)程序是否有抱怨，而這些是否我能解決的） 案例 3綜合測(cè)評(píng)：研究階段 檢查 1. 這個(gè)問題是開放式問題嗎？ 2. 這個(gè)問題是否避開了顧客困難和主要問題？ 3. 這個(gè)問題是否開始展示自己公司的優(yōu)勢(shì)？ 綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段 分析階段 :銷售過程的奧秘所在 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 銷售者 由于缺少一個(gè)釘子 由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵 由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手 由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信 由于失去了一個(gè)口信，輸?shù)粢粓?chǎng)戰(zhàn)斗 由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng) 這都是由于缺少那個(gè)釘子 —— 本 另外，考慮到你與你太太交換開車時(shí)，調(diào)整座位的過程遇到麻煩。你將如何排列你的需求？ 案例 3綜合測(cè)評(píng)：尋求階段 讓我們看看如何解決這些問題。當(dāng)顧客標(biāo)準(zhǔn)模糊時(shí)，銷售人員有責(zé)任幫助他細(xì)化；這以為這你有能力幫助顧客順利度過其決策循環(huán)中最薄弱的階段。記住放慢速度，迎接挑剔 注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：細(xì)化階段給了你讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)
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